Versicherer kämpfen mit Digitalisierung

Das Internet macht vieles einfacher - aber auch Versicherungen? Produkte wie die Riester-Rente oder der Schutz bei Berufsunfähigkeit können zahlreiche Fußangeln haben und sind stark erklärungsbedürftig. Doch immer weniger Kunden mögen den Versicherungsvertreter zum Hausbesuch empfangen.

Vor allem junge Menschen wünschen sich im Zeitalter von Amazon & Co. alle Angebote online. Zusätzlichen Druck bringen branchenfremde Unternehmen wie Google, die sich warmlaufen, um den etablierten Anbietern ihr Geschäft abzugraben. Völliges Neuland ist der Online-Vertrieb für die Versicherer natürlich nicht. Ob Hausratversicherung, Auto- oder Privat-Haftpflicht - Sachversicherungen lassen sich schon lange übers Netz abschließen.

Facebook als Chance

Aber auch Angebote für Vorsorgeprodukte gibt es immer häufiger online. Bei Internet-Portalen können Kunden die Produkte von Versicherern wie Allianz, Ergo, HUK-Coburg und anderen Anbietern vergleichen und oft gleich abschließen - wobei Verbraucherschützer regelmäßig bemängeln, dass die Portale an den Vermittlungen verdienen.

Doch bei der Allianz hat man offenbar festgestellt, dass das nicht ausreicht. Erst kürzlich gab der Versicherer bekannt, dass er mit weniger Geschäftsstellen - die die Allianz-Vertreter betreuen - auskommen will und rund 360 Jobs streicht. Zugleich sollen die Kundenkontakte stärker digitalisiert werden - über soziale Netzwerke wie Facebook und über Videoberatung. Die Zahl der rund 8400 selbstständigen Vertreter will die Allianz zugleich halten. Trotzdem dürfte der Umbau für Unruhe sorgen.

Direktvertrieb macht Ärger

Bisher läuft der Vertrieb häufig noch so: Die Anbieter verkaufen ihre Versicherungen über Vertreter, aber auch über Makler und Banken, mit denen sie entsprechende Verträge haben. Die Verkäufer werden pro Abschluss bezahlt und bekommen für laufende Verträge Vergütungen.

Dafür betreuen sie die Kunden. Baut ein Versicherer nun einen Direktvertrieb mit eigener Beratung auf, droht ihm Ärger mit seinen Vertriebspartnern, die um ihre künftigen Provisionen fürchten. Das hat die Allianz immer wieder am eigenen Leib erfahren - auch aktuell sollen Vertreter Berichten zufolge ihrem Ärger über die wachsende Konkurrenz aus dem Netz in einer eigens gegründeten Facebook-Gruppe Luft machen.

Bequemer, aber unübersichtlicher

Aufhalten lässt sich der Trend nach Einschätzung von Werner Rapberger von der Unternehmensberatung Accenture aber ohnehin nicht. Angesichts schrumpfender Kundenpotenziale und neuer Spieler im Markt wachse der Wettbewerbs- und Kostendruck für die Branche: „Dies erfordert auch im stationären Vertrieb ein Umdenken.“ In den kommenden Jahren dürften die Versicherer ihre Strukturen also straffen und digitale Angebote mit der persönlichen Beratung enger verzahnen.

Für die Verbraucher dürfte es dadurch zwar zunehmend bequemer werden - aber auch übersichtlicher? Der Bund der Versicherten rät gerade auch bei Online-Abschlüssen zum genauen Hinsehen. Vor allem bei Personen-Versicherungen wie Lebens- oder Krankenversicherungen und Altersvorsorgeprodukten sollten sich die Kunden möglichst vorab unabhängig beraten lassen, sagt Vorstandssprecher Axel Kleinlein. Einfache Sachversicherungen böten sich schon eher für Abschlüsse übers Netz an.

Von Schnellschüssen beispielsweise via Smartphone rät Kleinlein aber ab. „Die vermeintliche Einfachheit, über ein Smartphone eine Versicherung abzuschließen, stellt sich am Schluss als trügerisch dar, denn der Kunde hat kaum eine Möglichkeit, überhaupt zu verstehen, was er da abschließt und einzuordnen, ob das Produkt jetzt für ihn passt oder ob es teuer ist.“

Keine unnötigen Versicherungen

An der Digitalisierung arbeiten muss die Assekuranz aus Sicht Kleinleins schon, sie sollte dabei aber bei sich selbst anfangen. „Tatsächlich sollte die Branche schauen, dass sie sich hausintern sauber digital aufstellt, bevor sie anfangen, mit irgendwelchen komischen App-Versicherungen überflüssige Produkte auf den Markt zu werfen.“
Auch die Banken stellen sich den digitalen Herausforderungen - und kommen dabei zum Teil ganz gut voran. Ob die Online-Bank Comdirect, die Hypovereinsbank, die Kreissparkasse Köln oder die Mainzer Volksbank: Sie alle bieten bereits Beratung per Video-Chat an.

Beim Beratungsgespräch können sich Kunde und Berater so in die Augen sehen, und das oft auch außerhalb der üblichen Öffnungszeiten. Der Trend dürfte anhalten: Das Filialnetz werde weiter ausgedünnt - bei zunehmender Bedeutung des Online-Bankings, wie der Hauptgeschäftsführer des Bankenverbands, Michael Kemmer kürzlich der dpa sagte.