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Fraunhofer-Studie

"Banken auf digitale Bedrohung schlecht vorbereitet"

Die traditionelle Finanzbranche tut sich mit dem digitalen Zeitalter und den damit verbundenen Veränderungen im Kundenverhalten schwer. Zu diesem Schluss kommt die aktuelle Studie "Bank & Zukunft 2014" des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), für die mehrere Hundert Teilnehmer aus Finanzinstituten in Deutschland befragt wurden.

Anstatt digitale Vertriebskanäle, aber auch das Online-Bankingerlebnis auszubauen, würden sich viele Institute an traditionelle Werte wie den persönlichen Kundenkontakt in Filialen klammern. Dabei spielen Filialen für den Kundenkontakt und für die Kundenzufriedenheit mittlerweile eine untergeordnete Rolle. Für mehr als 70 Prozent der Befragten ist es vielmehr wichtig, auf verschiedenen Wegen mit der Bank in Verbindung treten zu können und unabhängig vom genutzten Kanal (Filiale, Online, Handy) ein gutes Service zu bekommen.

Banken tun sich schwer

"Die meisten Finanzinstitute sind auf die digitale Bedrohung noch immer schlecht vorbereitet. Zum einen fehlt die richtige Strategie, da sich die Verantwortlichen beim Thema nicht auskennen oder glauben, dass die Sache mit einem Online-Banking-Auftritt und einer App getan ist. Zum anderen sind Führungskräfte vielerorts derart mit dem operativen Geschäft und regulatorischen Auflagen beschäftigt, dass einfach andere Prioritäten gesetzt werden", sagt Fraunhofer-Studienleiter Claus-Peter Praeg zur futurezone.

Konstantin Wolff, co-founder of the Payleven mobile payment service provider, demonstrates the Chip and Pin mobile card payment service using a smartphone and a bluetooth chip card reader at the company's office in Berlin March 6, 2013. PayPal launched a European version of its PayPal Here mobile payments service for small merchants on February 21 as the online payments division of eBay Inc steps up competition with rivals, including Square Inc. PayPal unveiled a new device, about the size of a smartphone, that allows small merchants to accept credit and debit cards under a more-stringent and complex system in Europe known as Chip and PIN. REUTERS/Thomas Peter (GERMANY - Tags: BUSINESS SCIENCE TECHNOLOGY)
Wie schnell es jedoch gehen kann, beweist die eBay-Tochter PayPal, die innerhalb weniger Jahre den Markt für das Bezahlen im Internet umkrempelte und damit ein etabliertes Geschäftsfeld für Banken zu Fall brachte. Neben Start-ups wieHolvi,Behalf,Simple oderMoven, die innovative Finanz-Services inklusive moderner Web-Benutzeroberflächen und Apps anbieten, plant etwa auch Webgigant Facebook einen eigenen Bezahlservice zu installieren. Ersten Informationen zufolge sollen User sichkünftig Geldbeträge über das soziale Netzwerk schickenkönnen.

Dass Apple mit seinem Ökosystem von Hunderten Millionen User-Accounts und ebenso vielen hinterlegten Kreditkarten tiefer ins Finanzgeschäft vordringen würde, war ebenfalls nur eine Frage der Zeit. Mit Apple Pay – bezahlt wird drahtlos mit dem Handy, indem die Kreditkarte dort hinterlegt ist – schneidet der Konzern fortan bei Milliarden Transaktionen mit.

Ausweg aus der Krise

Laut Fraunhofer-Bankenexperte Praeg seien Finanzinstitute gut beraten, eigenständige Einheiten zu gründen, die herausgelöst aus den traditionellen Bankstrukturen innovative Services entwickeln können. "Es gibt auch bei uns viele junge, kreative Entwickler, dazu muss man nicht ins Silicon Valley gehen. Die Motivation, in einem verstaubten, traditionellen Konzern mit all seinen unbeweglichen Strukturen zu arbeiten, ist aber nicht groß. Deshalb braucht es diese eigenständigen Einheiten", ist Praeg überzeugt.

Interview mit Erste-Bank-Vorstand Peter Bosek am 29.04.2014.
Den von Praeg beschriebenen Weg hat etwa die Erste Bank vor zwei Jahren mit der Gründung deseigenständigen Erste Hubinklusive dem eigenen Software-Start-up BeeOne eingeschlagen. Im Hub werden neue Apps, aber auch neue Finanzprodukte und -services entwickelt, über die Community-Plattforms Labwerden zudem User und Kunden in die Entwicklungsprozesse aktiv mit eingebunden.

Dienstleistung vs Infrastruktur

"Das größte Risiko ist, dass die Googles, Facebooks und Apples dieser Welt mit ihren Geräten und smarten Anwendungen zum Ansprechpartner und Interface für die Kunden werden, während die Banken als reiner Infrastrukturanbieter – noch dazu extrem reguliert – übrig bleiben", sagt Erste-Vorstand Peter Bosek im futurezone-Gespräch. Die Gründung des Erste Hub sei daher eine bewusste Entscheidung gewesen, um auch in Zukunft als Dienstleister für Kunden da zu sein.

"Für uns als Bank und die ganze Branche geht es darum, den Kontakt zum Kunden nicht zu verlieren. Dazu gehört der Filialauftritt ebenso wie digitale Kanäle. Der Kunde macht ja diesbezüglich keinen Unterschied, er will seine Bank einfach so leicht wie möglich erreichen, egal auf welchem Weg", sagt Bosek.

Start-up-Kultur und traditionelle Banken-Kultur zu vereinen, sei eine nicht immer einfache, aber sehr spannende Aufgabe. "Start-ups haben zwar den Vorteil, dass sie anfangs kein Geld verdienen müssen. Sie können Tag und Nacht mit 2000 Prozent auf nur eine Sache fokussieren. Das geht bei uns natürlich nicht. Wir haben dafür aber den Vorteil, bereits einige Millionen zahlende Kunden zu haben", so Bosek.

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