B2B
24.08.2015

Kundenfreundlich: Arbeiterkammer lobt Online-Shops

Die AK lobt Online-Shops bei der Umsetzung neuer Regeln beim kostenpflichtigen Bestellen. 41 von 48 getesteten Webshops haben einen vorbildhaften Bestell-Button.

Vor rund einem Jahr sei die EU-Verbraucherrechte-Richtlinie umgesetzt worden, die den Anbietern bestimmte Informationen und Bestätigungen vorschreibe, „um Konsumenten den Überblick über den Bestellvorgang zu erleichtern“, so AK-Konsumentenschützerin Daniela Zimmer am Montag in einer Pressemitteilung.„Die Button-Lösung passt im Großen und Ganzen“, so die Arbeiterkammer (AK). Puncto Übersichtlichkeit könnten sich einige Anbieter aber mehr anstrengen.

Transparentes Bestellen

Die Button-Lösung sei vor allem deswegen eingeführt worden, um auf Internet-Abzocker zu reagieren, die mit „Jetzt-Anmelden“-Buttons auf vermeintlichen Gratisseiten die Kosten verschleiern wollten, so die Arbeiterkammer. Online-Anbieter müssten sich nun bestätigen lassen, dass den Konsumenten die mit der Bestellung verbundene Zahlungspflicht bewusst ist. Durch das Anklicken eines Bestellknopfs mit der Aufschrift „kostenpflichtig bestellen“, „jetzt zahlen“ oder einer ähnlichen eindeutigen Formulierung sei der Kunde an seine kostenpflichtige Bestellung gebunden. Formulierungen wie „bestellen“ oder „Bestellung abschicken“ reichten nicht.

Zudem müssten die Anbieter die User unmittelbar vor der Vertragserklärung hervorgehoben auf den Gesamtpreis und die wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung hinweisen. Für den AK-Test wurden vom Österreichische Institut für angewandte Telekommunikation 48 Webshops exemplarisch unter die Lupe genommen, darunter auch die zehn umsatzstärksten Shops.

Davon hätten 41 Webshops die Button-Beschriftung korrekt umgesetzt. Sieben hätten Button-Aufschriften wie „Bestellung abschließen“, „Bestellung abschicken“ oder „jetzt verbindlich buchen“ verwendet. Das sei nicht gesetzeskonform - ein eindeutiger Hinweis auf die Zahlungspflicht habe gefehlt. Intransparent sei, dass einzelne Shops den Bestell-Button im Bestellablauf mehrfach eingebaut hätten und Kunden rätselten, wann die Bestellung verbindlich wird. Neben der Button-Lösung müssen User vor Vertragsabschluss auch klar und deutlich auf gewisse Pflichtinformationen wie etwa den Preis hingewiesen werden.

Pflichtinfos nicht übersichtlich

Rund um den Bestell-Button seien die Pflichtinformationen nicht kompakt genug. „In Sachen Übersichtlichkeit können sich einige Anbieter mehr anstrengen“, heißt es in der heutigen Pressemitteilung. Auch hinsichtlich der Positionierung der Informationen müssten die Anbieter einiges beachten: Diese dürfen beispielsweise nicht unterhalb des Bestell-Buttons stehen, links oder Mouse-Over-Anzeigen reichen auch nicht aus. Und auch zu umfassende Angaben widersprächen der Richtlinie, denn Konsumenten sollen das Wesentliche rund um ihren Vertrag vor Abgabe der Bestellung zentral und leicht erfassen.

Die Umsetzung der Vorgaben bezüglich der Pflichtinformation sei in der Praxis schwierig, ebenso die Bewertung, so Zimmer. Unter Berücksichtigung des Leitfadens der EU-Kommission, von Fachliteratur und Judikatur hätten nur drei der untersuchten Seiten die Vorgaben optimal umgesetzt. „Hier müssten die Online-Anbieter noch nachbessern“, verlangt Zimmer. „Die Konsumenten sollen die Pflichtinfos nicht irgendwo zusammensuchen müssen, sondern rund um den Bestell-Button kompakt angezeigt bekommen.“

futurezone unterstützt Gütezeichen-Offensive des BMWFW

Um die Qualität im E-Commerce in Österreich zu erhöhen, startet das BMWFW eine Gütezeichen-Offensive. Für die ersten 30 Unternehmer mit maximal 20 Mitarbeitern, die ihren Shop mit dem Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen zertifizieren lassen wollen, gibt es einen 500-Euro-Förderscheck. Unter www.guetezeichen.at kann man sich zur Zertifizierung anmelden und erhält vom E-Commerce-Gütezeichen-Team ein Angebot. Erst wenn der Händler diesem Angebot zustimmt, beginnt der Zertifizierungs-Prozess, der etwa vier Wochen in Anspruch nehmen wird.

Per Checkliste zum Gütesiegel

„Der Händler erhält eine Checkliste mit den auf seiner Webseite vorzunehmenden Änderungen“, erklärt Mr. Gütezeichen, Thorsten Behrens. „Sollte es Fragen geben, so helfen wir gerne mit Mustervorlagen und korrekten Formulierungen.“ Hat der Händler die erste To-Do-Liste erfüllt, erfolgen Testeinkäufe, auf Basis derer eine weitere Feedback-Runde durchgeführt wird. Sobald alle Anpassungen vorgenommen worden sind, wird der Shop mit dem Gütezeichen zertifiziert. Nach der Zertifizierung muss man mindestens zwei Jahre Mitglied des E-Commerce-Gütezeichens sein, dann übernimmt das BMWFW 500 Euro Nutzgebühr im ersten Jahr. Pro Jahr fallen für einen Klein- bzw. mittelständischen Betrieb 500 bis 700 Euro an Kosten an.

„Als führendes Technologie-Portal des Landes, auf dem auch regelmäßig über E-Commerce-Themen berichtet wird, ist es mir ein Anliegen, dass die futurezone die Gütezeichen-Offensive unterstützt“, sagt futurezone-Chefredakteur Gerald Reischl. „Ich hoffe, dass viele Shops die Chance nutzen, sich zertifizieren zu lassen, denn ein Gütezeichen ist nicht nur ein Qualitätssiegel, sondern ist mit Garantie auch ein großer Vorteil im Internet-Handel.“

Entgeltliche Kooperation mit dem BMWFW.