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Digital Life
08/01/2013

Amazon sperrt Konten von lästigen Kunden

Kunden, die Waren zu oft zurückschicken, werden von dem Versandhaus ohne Vorwarnung gesperrt. Durch die Maßnahme, die eine größere Anzahl von Kunden betreffen dürfte, stehen besonders Kindle-Nutzer vor Problemen.

Wie Caschys Blog berichtet, handelt es sich bei den Sperren um keine Einzelfälle, sondern um eine größere Anzahl an Nutzern. Ein Leser berichtete demnach von den Details und stellte den E-Mail-Verkehr mit Amazon zur Verfügung. Demnach erhalten die Kunden folgendes Schreiben:

„Wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen."

Keine Warnung
Deutsche Verbraucherschützer kritisieren, dass Amazon Kunden nirgends auf die mögliche Sperrung aufmerksam macht und auch keinen Grenzwert für Rücksendungen angibt. Die Konten werden ohne Vorankündigung gesperrt. Damit höhle Amazon schleichend das Widerrufsrecht aus, das Konsumenten auf jeden Fall die Rückgabe von Waren innerhalb von 14 Tagen garantiere. Bei der 30-tägigen Frist, die Amazon freiwillig bei Kleidung und Schuhen gewährt, sehe die Sache etwas anders aus, in solchen Fällen gebe es keine Einwände gegen die Sperrung. Amazon hat allerdings - wie jeder andere Händler - das Recht Kunden nicht zu bedienen.

Amazon schreibt auf Anfrage der futurezone, dass es sich bei den Sperrungen um Ausnahmefälle handle. "Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen. Dies kommunizieren wir in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf unseren Hilfeseiten. Maßnahmen wie die vorliegenden Fälle der Kontoschließung sind Einzelfälle, die wir nur nach eingehender und umfassender Prüfung vornehmen, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt", so eine Sprecherin.

Weitere Fragen, etwa nach dem Grenzwert für Rücksendungen und der Zahl der Betroffenen, beantwortet Amazon nicht. Klar ist, dass die Maßnahme wohl wirtschaftliche Gründe hat. Auch andere Firmen reagieren, wenn Kunden zu viele Rücksendungen tätigen. So verschickt etwa Zalando Warnungen und erlaubt in einigen Fällen nur noch Bestellungen gegen Vorauskasse. Es gibt also durchaus sanftere Methoden als die Sperrung von Accounts ohne Vorwarnung.

Probleme für Kindle-Nutzer
Die Rücksendung von Waren ist E-Commerce-Unternehmen allgemein ein Dorn im Auge. Die Quoten sind, vor allem im Bekleidungs-Sektor, enorm hoch. Laut einem Financial-Times-Deutschland-Artikel aus dem vergangenen Jahr schätzen Experten, dass bei Zalando etwa 70 Prozent der Waren retourniert werden. Das Unternehmen bestreitet diese Zahlen, gesteht aber ein, dass die Quote in Deutschland höher sei, als in anderen Ländern. Das kostet die Online-Händler enorme Summen.

Einer Studie der Universität Regensburg planen deshalb drei Viertel der Internet-Läden, eine Gesetzesnovelle auf EU-Ebene zu nutzen und die Kosten für Retournierungen künftig auf die Kunden abzuwälzen. Dieselbe Studie kommt zum Ergebnis, dass die durchschnittlichen Kosten pro Retoursendung sich bei einem großen Unternehmen auf rund 20 Euro belaufen.

Laut betroffenen Nutzern lässt sich Amazon in vielen Fällen auch durch mehrmaliges Nachfragen nicht dazu bewegen, das Konto wieder verfügbar zu machen. Besonders problematisch ist das Vorgehen für Nutzer von Kindle-Geräten. Nach Schließung des Kontos können Kunden keine neuen Bücher mehr kaufen, lediglich erworbene Inhalte lassen sich weiter abrufen.

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