"Kunden bevorzugen Online-Shops mit Gütesiegel"

Von genauen Produktbeschreibungen über klare und deutliche Preisauszeichnungen bis hin zu guten Lieferbedingungen, Rücktrittsrechten und Einhaltung aller Datenschutz-Richtlinien - ob ein Online-Shop gut und vertrauensvoll ist, erkennt man in Österreich am E-Commerce-Gütezeichen. 300 Online-Shops können derzeit auf ein solches Siegel verweisen. „Nach Untersuchung der Wirtschaftskammer kämen etwa 2800 Shops für ein Gütezeichen in Frage“, sagt Thorsten Behrens, Geschäftsführer des E-Commerce-Gütezeichen im futurezone-Interview. Dass irgendwann einmal alle 2800 ein Gütezeichen erhalten könnten, sei utopisch, „aber die Zahl der Gütezeichen-Shops von 300 auf 600 zu verdoppeln, wäre für uns und den Konsumenten schon ein großer Erfolg.“ Es gäbe aber noch immer zu viele Shops – auch hier etwa 20 Prozent -, die nicht einmal die gesetzlichen Mindestanforderungen erfüllten. Die Mängelliste: Fehlendes Impressum, falsche und unvollständige AGBs, fehlende Datenschutzrichtlinien, kein Hinweis, dass Google Analytics oder Google Cookies verwendet werden etc.

Amazon hat kein Gütesiegel

Interessant ist übrigens, dass nicht einmal der größte Online-Händler, Amazon, ein Gütezeichen besitzt, was vermutlich darauf zurück zuführen ist, dass viele verschiedene Händler auf der Amazon-Seite ihre Produkte anpreisen und er keine Verantwortung für diese übernehmen will.

15 Jahre Gütezeichen

Seit 2001 (Kika/Leiner war der erste Gütezeichen-Träger) werden mit dem Gütezeichen jene Online-Shops in Österreich ausgezeichnet, denen die Kunden vertrauen können. „Wir zertifizieren für den Verkauf nach Österreich, also zertifizieren wir auch Shops, die ihren Firmensitz nicht in Österreich haben, aber unsere Verbraucherrechte akzeptieren“, so Behrens. Das Gütezeichen sei freilich keine Plicht, sondern als Auszeichnung für jene Unternehmer zu sehen, die die Extra-Meile gehen wollen, also explizit darauf hinweisen wollen, dass sie seriös sind. Behrens: „Wir wissen aus Umfragen, dass ein Gütezeichen das Zünglein an der Waage für einen Kauf ist.“ Das zeige sich vor allem bei Preis-Vergleichsplattformen wie geizhals.at. Kunden bevorzugen Gütezeichen-Shops oft vor dem Billigst-Anbieter, weil sie auf Vertrauen Wert legen. „Man sollte eben nicht immer nur auf die erste Stelle schauen.“

Siegel kann kaufentscheidend sein

E-Commerce gibt es bereits seit beinahe 20 Jahren, „und nach wie vor unterschätzen viele Unternehmer, was man braucht, um einen erfolgreichen Online-Shop zu haben“, sagt Behrens. Der Kunde entscheide auf drei Ebenen – erstens ist der Preis des Produkts ausschlaggebend, zweitens, ob das Produkt und der Händler von anderen Käufern empfohlen wird und drittens, ob der Shop über ein Gütezeichen verfügt. Bei den Kundenbewertungen müsse man aber vorsichtig sein, da 30 bis 40 Prozent davon gefälscht seien. Behrens: „Es ist im Web durchaus eine geübte Praxis, dass sich Hotels und Shops, die auf eine Bewertung von unter 90 Prozent kommen, sich einfach ummelden, damit man sie wieder bucht, bzw. wieder einkauft.“ Das „Österreichische E-Commerce-Gütezeichen“ war das erste Gütezeichen in Europa und die Vorlage für andere Auszeichnungen in Europa.

Wie läuft der Test ab?

Der Kunde kann sich für das Gütezeichen bewerben. Ein unabhängiger Auditor kauft dann im Shop testweise ein, tauscht um, gibt Waren zurück und testet den Shop auf alle kundenrelevanten Punkte. Der Kundendienst (Hotline) wird genauso unter die Lupe genommen wie der Versand, Verpackung, die AGBs oder das Impressum. Etwa vier Wochen dauert der Test. Behrens: „Viele Händler informieren sich aber schon vorher, was sie alles benötigen, dann läuft der Test rascher ab.“ Das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen berät Händler –auch nach Abschluss der Zertifizierung-, liefert Mustertexte und hilft bei der Vorbereitung, um den Shop Gütezeichen-fit zu machen.

Laufende Kontrolle

Damit gewährleistet ist, dass die Qualität auch in Zukunft gehalten wird, werden die Shops auch stichprobenweise mindestens einmal im Jahr oder dann kontrolliert, wenn es Kundenbeschwerden geben sollte. Die Beschwerderate ist aber bei den Gütezeichen-Shops gering, „es gibt maximal vier bis fünf Beschwerden pro Monat“, erklärt Behrens. „Meistens haben sich Kunde und Händler nicht verstanden, aneinander vorbei geredet, wie man sagt. Da schlüpfen wir dann in die Rolle des Übersetzers.“ Behrens und sein Team seien immer an einer außergerichtlichen Streitschlichtung interessiert. Seit Einführung der Auszeichnung haben erst fünf Shops das E-Commerce-Gütezeichen aberkannt bekommen.