Digital Life
23.10.2014

Mobilfunker kämpfen mit schlechtem Image

Die heimische Mobilfunkbranche kann die Erwartungen von Kunden bei weitem nicht erfüllen. Vor allem die Tariferhöhungen, aber auch schlechte Kundenbetreuung werden genannt.

Die Mobilfunker genießen bei Konsumenten einen schlechten Ruf. Vor allem in den Bereichen "Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen" und "Gutes Preis-Leistungsverhältnis" wird die Branche schlecht bewertet. Zu diesem Schluss kommt eine Online-Befragung unter 3000 Konsumenten, die von der PR-Agentur Skills und meinungsraum.at durchgeführt wurde. Dabei wurden die Erwartungen der Kunden und ihre tatsächlichen Erfahrungen gegenübergestellt. Die Differenz ist der errechnete „Reputation Gap“.

Minus, minus, minus

Vor allem bei der „Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen“ (-47 Prozent) und der Kategorie „gutes Preis-Leistungsverhältnis“ (-43 Prozent) schnitten die Mobilfunker sehr schlecht ab. Die Erwartungshaltung am ehesten noch erfüllen können die Anbieter bei den Themen "Innovation" und der "Bewertung des geschäftlichen Erfolgs". So schaffte A1 bei der Befragung zum "konsistenten Geschäftserfolg" immerhin ein leicht positives Ergebnis (+2 Prozent).

Bei der Wahrnehmung der Kundenbedürfnissen schnitt mit -39 Prozent noch Telering ab, das auch beim Preis-Leistungsverhältnis mit -32 Prozent und damit einem wenig schmeichelhaften Wert auf dem Spitzenplatz landete. T-Mobile hingegen punktete beim Thema Innovation und glaubwürdiger Kommunikation, allerdings ebenfalls mit leicht negativen Prozentzahlen.

Nur Bankenimage schlechter

Schlechter als die Mobilfunker schnitt bei der Erhebung nur noch die Bankenbranche ab. Vor allem in den Bereichen „Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen“ (-55 Prozent) und „gutes Preis-Leistungsverhältnis“ (-51 Prozent) sehen die Befragten eine schlechte Performance der Banken. Auch in der Kategorie „Konsistenter Geschäftserfolg“ (-41 Prozent) liegt das Image der Banken weit unter den Erwartungen der Kunden.

Am besten schnitt noch die Erste Bank und Sparkasse ab, die in allen neun Disziplinen die beste Performance abliefern konnte. Dabei beurteilen die Befragten ihre eigene Hausbank besser als andere Geldinstitute. Studienleiter Herbert Kling gibt zu bedenken, dass viele Befragte als Grund für ihre schlechte Beurteilung „Banken betrügen“ angaben. „Da muss sich die Branche schon Gedanken um ihr Image machen“, so Kling.