Experience Fellow: App erhebt, was Kunden fühlen

Was mit Produkten und Dienstleistungen nicht stimmt, wissen zuallererst die Kunden. Sie werden auch zunehmend zu Rate gezogen, wenn es darum geht Services zu verbessern. Unter dem Schlagwort "Co-Creation" halten nutzerzentrierte Ansätze in immer mehr Unternehmen und Organisationen Einzug.

Marc Stickdorn und Jakob Schneider haben den Trend früh erkannt und 2010 ein Buch dazu herausgegeben. "This Is Service Design Thinking" hat sich - auch international - zum Beststeller gemausert. Die beiden Autoren gehen Unternehmen aber nicht nur theoretisch, sondern auch praktisch bei der Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen zur Hand. Ihr in Innsbruck ansässiges Start-up Experience Fellow bietet Software an, mit der Nutzer ihre Erfahrungen mit Produkten festhalten können.

Internationale Kunden

Mehr als 350 Unternehmen weltweit nutzen die Bewertungs-App bereits. Darunter befinden sich Telekomanbieter, Versicherungen, aber auch Banken, wo die App etwa zum Einsatz kommt, um Erfahrungen von Kunden bei der Kreditvergabe zu sammeln. Auch Behörden setzen das Tool ein. Die australische Regierung greift auf Experience Fellow zurück, um den Steuerausgleich für seine Bürger zu vereinfachen.

Anstatt hunderte oder gar tausende Kunden in Umfragen zu Produkten zu befragen, gebe man Unternehmen und Organisationen die Möglichkeit, sich detailliertes Feedback von kleineren Nutzergruppen zu holen, erzählt Klaus Schwarzenberger, Mitgründer und Technikchef des Tiroler Start-ups der futurezone: "30 bis 50 Personen reichen."

Anreize

Kleine Belohnungen, etwa in Form von Gutscheinen, würden in der Regel reichen, um Kunden zum Mitmachen zu überreden. "Die Leute motiviert aber viel mehr, dass sie sich mit einbringen können", sagt Schwarzenberger: "Wichtig ist, dass die Teilnehmer das Gefühl haben, dass sie Teil des Projekts sind."

Die Kunden halten ihre Erfahrungen mit Produkten in einer Handy-App fest und machen auch Verbesserungsvorschlange. Je nach Produkt oder Dienstleistung zieht sich der Prozess über mehrere Tage oder Wochen. Mehr als insgesamt eine Stunde Zeitaufwand sei für die Kunden selten nötig, meint Schwarzenberger. "Es ist ein bisschen wie ein Tagebuch."

Schwarzenberger erzählt von einem Internetanbieter, der das Tool seines Start-ups zum Testen eines neuen Routers eingesetzt hat. "Es gibt wenige Leute, die sich beim Einrichten eines solchen Geräts noch nie geärgert haben", sagt der Mitgründer. Anhand der Kundenaufzeichnungen wurde der Prototyp weiterentwickelt. "Viele unserer Kunden setzen das Tool in frühen Phasen von Produkten ein."

Finanzierungsrunde

Finanziert wurde das Start-up, das mit der Software Smaply auch ein Tool anbietet, um Kundenerfahrungen zu visualisieren, aus Eigenmitteln und Förderungen, etwa von der Förderbank aws (Austria Wirtschaftsservice). Kunden des Start-ups können die Software mieten, je nach Größe es Projekts werden dafür zwischen neun und 159 Euro monatlich fällig.

Demnächst wird das Start-up eine Finanzierungsrunde abschließen, erzählt Schwarzenberger. "Das wird uns ermöglichen, zum ersten Mal Marketingmaßnahmen zu setzen." Auch in eine Lernplattform will das Start-up, das 16 Leute beschäftigt, mit dem Geld aufbauen.

Über mangelnden Zuspruch kann sich das junge Unternehmen auch schon heute nicht beklagen. Die meisten Kunden hat Experience Fellow in den USA, Skandinavien, Australien und den Niederlanden. In Österreich laufe das Geschäft dagegen noch vergleichsweise bescheiden, sagt Schwarzenberger: "Nutzerzentrierte Ansätze sind hierzulande noch nicht so angekommen."

Dieser Artikel entstand im Rahmen einer Medienkooperation mit aws. Die redaktionelle Hoheit obliegt allein der futurezone-Redaktion.