Wien Energie: Chatbot BotTina führt 100 Gespräche täglich

Wien Energie hat nach einer Lösung gesucht, um Kundenanfragen rund um die Uhr beantworten zu können. Die Lösung kam mit BotTina, einem Service-Chatbot. BotTina ist seit Sommer 2017 online und wird von immer mehr Kunden genutzt.

Seit BotTina aktiv ist, hat sie über 20.000 Gespräche mit Kunden geführt. „Zwischen 80 und 100 allgemeine Anfragen wickelt der Chatbot jeden Tag ab. Das ist Zeit, die unsere Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter für individuelle, persönliche Beratungen gewinnen“, sagt Michael Strebl, Vorsitzender der Wien Energie-Geschäftsführung.

Diese persönliche Beratung kann jetzt ebenfalls im Chat in Anspruch genommen werden. Sollten Kunden eine Anfrage haben, die BotTina nicht beantworten kann, übernimmt ein Mitarbeiter. „Mit dieser Weiterentwicklung können wir noch mehr Service leisten. Wenn die Anfrage an BotTina zu komplex oder individuell wird, meldet sich automatisch ein Service-Mitarbeiter“, so Strebl.

Live-Chat

Der Mitarbeiter übernimmt, wenn BotTina drei Anfragen hintereinander nicht versteht. Kunden können auch gleich zum Live-Chat wechseln, wenn sie lieber mit einem Menschen reden wollen. Dazu können sie etwa BotTina „ich möchte mit einem Menschen reden“ schreiben. Im Chat-Menü kann zudem die Option „Live-Chat aktivieren“ gewählt werden. Die Umstellung zum Live-Chat erfolgt nahtlos.

„Jeder von uns verschickt heute täglich digitale Nachrichten übers Smartphone oder per Chatfunktion. Mi BotTina haben wir als erster österreichischer Energiedienstleister einen Service-Kanal eingerichtet, der genau diesem Trend entspricht“, ergänzt Wien Energie-Geschäftsführer Peter Gönitzer.

Der Live-Chat steht Kunden von Montag bis Freitag zwischen 8 und 16 Uhr zur Verfügung. BotTina steht nach wie vor rund um die Uhr für Kundenanfragen bereit. Mittlerweile kann sie über 5.500 Fragestellungen beantworten – das sind 3.100 mehr als bei der Einführung. Ihre Fähigkeiten werden laufend erweitert.

Ein Gespräch besteht durchschnittlich aus 10 bis 15 Einzelnachrichten. Am häufigsten wird sie zu den Themen Umzug, E-Rechnung und Anmeldung gefragt, gefolgt zu Fragen nach Strom- und Gastarifen. BotTina kann auch den richtigen Tarif empfehlen, je nach den Bedürfnissen der Kunden.

BotTina kann im Browser am PC, auf Smartphones und Tablets genutzt werden, direkt auf der Website von Wien Energie oder Facebook. Entwickelt wurde der Chatbot im Rahmen der Innovation Challenge 2017 von Wien Energie-MitarbeiterInnen und dem Wiener Start-up onlim.

 

Dieser Artikel entstand im Rahmen einer Kooperation zwischen Wien Energie und der futurezone.