"Keiner schließt einen Kredit in der U-Bahn ab"

futurezone: Wie hat sich die Rolle von Banken verändert?
Thomas Schaufler: Die Digitalisierung hat unser Geschäft  massiv verändert. Wir haben das früh erkannt und bereits Ende 2012 unser Innovationslabor, den Erste Hub, gegründet und damit die Kunden ins Zentrum all unserer Überlegungen gestellt. Daraus entstand etwa unsere Banking-Plattform George sowie ein neues Filialkonzept, mit dem wir die Online-und Offline-Welt verschmolzen haben. Kunden wollen das gleiche Erlebnis haben, wenn sie ihre Hausbank kontaktieren, egal wo und wie.

Die Konkurrenz von Internetgiganten wie Google, Facebook oder Amazon fürchten Sie nicht?
Nein, weil wir einen großen Vorteil haben: Es geht den Menschen nicht nur um digitale, sondern auch um persönliche Nähe. Wir können beides anbieten. Der Großteil der Österreicher will kein Banking von Google und Facebook. Den großen Techkonzernen wird einfach nicht zugetraut, dass sie mit persönlichen Daten sorgsam umgehen.  

Sind Start-ups, die mit Finanz-Apps locken, eine Gefahr?
Unseren Kunden geht es nach wie vor stark um den persönlichen Bezug. Bei uns haben sie George, das es locker mit jeder smarten App eines Fintechs aufnehmen kann. Die Menschen wollen aber auch mit einem Experten reden können, wenn es darauf ankommt. Eine Wohnung kauft man im Normalfall nur einmal im Leben und da will man den 200.000-Euro-Kredit nicht einfach alleine in der U-Bahn oder Straßenbahn per App abschließen.

Was macht die Erste Bank besser als die Konkurrenz?
Unsere Kunden sind unsere beste Referenz. Wir sind die vergangenen Jahre stark gewachsen und halten mit den Sparkassen bei über 3,6 Millionen Kunden. Darüber hinaus haben wir  mit George eine paneuropäische Onlinebanking-Plattform aufgebaut, die Millionen Kundinnen und Kunden in Österreich, Tschechien, der Slowakei und Rumänien begeistert. In Österreich ist George zudem mit Sicherheit die beste Banking-App für iOS und Android. 75 Prozent unserer Kunden loggen sich bereits übers Smartphone ein.

Wie stellt man sicher, dass ältere Kunden dabei nicht auf der Strecke bleiben?
Affinität zu digitalen Services hat nicht unbedingt etwas mit dem Alter zu tun. Mit George haben wir es geschafft, Online-Banking über alle Altersgruppen hinweg zu etablieren. Das Durchschnittsalter der George-User liegt bei 39 Jahren. Jeder Vierte ist sogar über 50. Wir haben gerade auch von älteren Kunden gute Rückmeldungen, eben weil diese nicht mehr wegen jeder Überweisung in eine Filiale kommen wollen. Der Anspruch von George ist, so intuitiv, einfach und bequem zu sein, dass man es mit 100 Jahren genauso nutzen kann wie mit zehn.

Welche Rolle werden Filialen in der Zukunft spielen? Wie kann man ein dichtes Filialnetz ökonomisch nachhaltig gestalten?
Die regionale Präsenz mit unseren Experten vor Ort ist extrem wichtig. Gemeinsam mit den Sparkassen haben wir ein dichtes Netz aus über 1000 Bankstellen im ganzen Land. Allein in der Erste Bank verzeichnen wir rund 1,2 Millionen Filialbesuche pro Monat. Die Filialen spielen also noch immer eine große Rolle. Im Gegensatz zu früher suchen Kunden Filialen weniger für einfache Geldgeschäfte auf, sondern um sich bei komplexeren Themen, wie etwa einer Immobilienfinanzierung oder auch Vorsorgestrategie, beraten zu lassen. Die Qualität der Filialbesuche hat sich in den vergangenen Jahren folglich stark verändert. Daher investieren wir massiv in die Ausbildung unserer Berater.

Wie viel Start-up-Mentalität und Innovationskraft braucht eine traditionelle Bank, um überleben zu können?
Man muss sich als fast 200 Jahre alte Bank – noch dazu in einer Zeit, in der Regulierungsthemen überhand nehmen und die Digitalisierung rasant voran schreitet –  wirklich jeden Tag fragen: Wie schaut die Lebensrealität der Menschen aus? Und darauf müssen wir Antworten finden und sie fürs Banking übersetzen. Wenn uns das gelingt, dann bin ich überzeugt, dass es uns als Erste Bank auch in 200 Jahren noch geben wird.