Austrian Airlines starten Chatbot im Facebook Messenger

Virtuelle Assistenten und automatische Chatbots werden von immer mehr Unternehmen als neue Gelegenheit wahrgenommen, um die Kundenbetreuung zu verbessern. Die Austrian Airlines springen nun auf diesen Trend auf. Ab heute beantwortet ein Chatbot, myAustrian Messenger Service genannt, Anfragen über den Facebook Messenger. Erfahrungen damit sollen zeigen, ob der Chatbot künftig auch in der gesamten Unternehmensgruppe, also auch bei Lufthansa und Swiss, eingesetzt werden kann.

Lieblingsfarbe: Rot

Wer der Austrian Airlines auf Facebook eine Nachricht schickt, soll ab sofort direkt beim Chatbot landen. Das Programm kann Smalltalk führen, Echtzeit-Abfragen, etwa über Flugzeiten, durchführen oder Buchungsvorgänge einleiten. Mit seinem Gesprächspartner kommuniziert er via Text, liefert aber auch Bilder und reagiert auf Emojis. Auch witzig darf der Chatbot sein. Seine Lieblingsfarbe ist Rot. Warum? Wegen der Uniformen der Austrian-Flugbegleiter.

Der Chatbot soll all jene Kundenanfragen bearbeiten können, die man auch durch einen Besuch auf der Austrian-Webseite herausfinden könnte, meinen Karl Höllriegl und Julian Fischer, die Leiter des Chatbot-Projekts bei Austrian Airlines. Das menschliche Servicepersonal der Fluglinie soll dadurch entlastet werden und sich auf komplizierte Spezialfälle konzentrieren. Sollte eine Anfrage das Wissen des Chatbots übersteigen, wird der Kunde sofort zu einem menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet.

Mensch auf Wunsch

Der Umstieg von der Chatbot-Konversation auf eine mit einem realen Mitarbeiter kann auch jederzeit vom Kunden selbst eingeleitet werden. Eine entsprechende Schaltfläche wird im Messenger angezeigt. Zu Beginn seines Einsatzes wird der Austrian-Chatbot nur Englisch verstehen und sprechen. Dies liegt an der höheren Entwicklungsstufe der dahinterliegenden Technik für Kommunikation auf Englisch. Die Kommunikation auf Deutsch soll zu einem späteren Zeitpunkt eingeführt werden.

Jeopardy-Sieger als Basis

Die Entwicklung des Austrian-Chatbots hat im Juli 2016 begonnen. Grundbaustein ist die künstliche Intelligenz Watson von IBM, die seit ihrem Sieg bei der Game-Show Jeopardy im Jahr 2011 für eine Vielzahl an kommerziellen Diensten genutzt wird. Watson erlaubt es dem Austrian-Chatbot, aus der Kommunikation mit Kunden zu lernen, Kontexte zu verstehen und den gesamten Konversationsverlauf zu berücksichtigen. Die Daten der Chatbot-Konversationen werden auf einem Server in Frankfurt gespeichert, auf den nur die Austrian Airlines Zugriff haben. Der Server erfüllt laut der Fluglinie alle europäischen Datenschutzstandards.

Für die Anpassung von Watson an die Bedürfnisse von Austrian Airlines wurden die Social-Media-Agentur Ambuzzador und das Wiener Start-up The Ventury herangezogen. Ambuzzador gestaltet bereits seit mehreren Jahren die Social-Media-Kommunikation der Austrian Airlines. Das Know-How der Agentur bei der Bearbeitung von Kundenanfragen war laut Höllriegl und Fischer maßgeblich für die Entwicklung des Chatbots.

Begleitetes Lernen

In nächster Zukunft geht es laut den Projektverantwortlichen darum, Erfahrungen zu sammeln und die Reaktionen von Kunden auf den Austrian-Chatbot zu beobachten. Das Programm soll aus der Kommunikation mit Kunden lernen. Die Lernfortschritte werden überwacht und geleitet. Fehlentwicklungen, wie jene des Twitter-Chatbots Tay von Microsoft, der nach kürzester Zeit vulgär, rassistisch und sexistisch wurde, sollen so verhindert werden.

Große Hoffnungen

Langfristig stehen mit dem Chatbot eine ganze Reihe von Möglichkeiten offen. So könnten Kunden etwa Suchagentendienste bestellen. "Bitte informiere mich, wenn der Flugpreis von Ort X nach Ort Y auf unter 500 Euro fällt", könnte dann etwa eine entsprechende Anfrage lauten, meinen Höllriegl und Fischer. Auch der Check-in-Prozess könnte über den Chatbot laufen. Außerdem könnten in Zukunft Push-Benachrichtigungen eingerichtet werden. Der Chatbot würde Kunden dann etwa selbstständig über Flugverschiebungen informieren.

Die Austrian Airlines setzen große Hoffnungen in den Chatbot. Die Zielgruppe, die über den Messenger erreicht wird, sei die Kommunikation über Chats gewohnt und offen für neue Technik. Auch Englisch als anfangs unumgängliche Umgangssprache mit dem Bot sei in dieser Zielgruppe weit verbreitet. Der neue Kommunikationskanal soll als immer attraktivere Ergänzung zu Telefon-Hotlines wahrgenommen werden. Obwohl man sich sehr bemühe, kommt es dort teilweise zu Wartezeiten. Der Chatbot kennt so etwas nicht.