Pizza Huts KI-Liefersystem soll 100 Mio. Dollar Schaden verursacht haben

Pizza Hut ist eine der beliebtesten Fastfood-Ketten der USA. Wie bei McDonalds ist es ein Franchise: Unabhängige Betreiber dürfen ein erprobtes Geschäftskonzept gegen Gebühr nutzen und Restaurants betreiben.

Das Unternehmen Chaac Pizza North, das in mehreren US-Staaten 111 Pizza-Hut-Restaurants betreibt, verklagt die Dachorganisation nun wegen des 2024 eingeführten KI-Systems Dragontail, das Pizza-Lieferungen organisiert.

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Die Klage ging am 6. Mai beim Texas Business Court ein. Chaac behauptet, Dragontails Einführung habe „eine Kettenreaktion von Betriebsstörungen und unzufriedenen Kunden“ verursacht. Für Chaac sei dadurch ein Schaden von 100 Millionen Dollar entstanden. Pizza Hut wollte sich zunächst nicht dazu äußern.

Weniger Bestellungen, unzufriedene Kunden

Bevor die Lieferfahrer Dragontail verwendeten, seien laut Chaac 90 Prozent der Pizza-Lieferungen innerhalb von 30 Minuten bei den Kunden angekommen. Die Bewertungen fielen überdurchschnittlich aus. Mit der Einführung sei es dann aber rapide bergab gegangen. Während die Chaac-Kette in New York vor dem Dragontail-Rollout noch ein jährliches Wachstum von 10,19 Prozent verzeichnet habe, sei das Wachstum danach um 9,78 Prozent zurückgegangen.

„Trotz der Absicht, die Effizienz und den Kundenservice zu verbessern, hat Dragontail genau das Gegenteil bewirkt“, heißt es in der Klage, die Business Insider zitiert. „Dies führte zu erheblichen Verzögerungen und beeinträchtigte die Kundenzufriedenheit erheblich.“

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KI empowert Gig-Worker

Durch Dragontail konnten DoorDash-Zustellerinnen und -Zusteller einsehen, wann einzelne Pizzen fertig wurden. Das nutzten sie dafür, mehrere Bestellungen auf einmal mitzunehmen und auszuliefern.

Laut Klage warteten sie bis zu 15 Minuten, nachdem eine Pizza aus dem Ofen gekommen war, bis sie sich an die Auslieferung machten. Demnach konnten die Zustellerinnen und Zusteller durch Dragontail auch Trinkgeld und Zahlungsmodalitäten einsehen, was manche dazu bewog, bestimmte Liefer-Aufträge nicht anzunehmen.  

Was die Klage hier als finanziellen Schaden für den Franchise-Betreiber darstellt, ist gleichzeitig ein Fall von Empowerment von Gig-Workern. Die ohnehin enorm prekär beschäftigten Zustellerinnen und Zusteller nutzen die Technologie hier zu ihren Gunsten, statt ihr blind ausgeliefert zu sein.