Erste Bank stellt Betatester als Mitarbeiter ein

Vor mehr als zwei Jahren starteten Erste Bank und Sparkassen mit der s-Lab-Plattform. Online und in sogenannten Co-Creation-Workshops sollten User dazu animiert werden, Ideen zu posten, zu diskutieren, aber auch Lösungsvorschläge für Problemstellungen zu erarbeiten. Über 1200 Mitglieder hat die Community bereits, Hunderte Ideen und Verbesserungsanregungen zu bestehenden und neuen Lösungen wurden bislang eingereicht. Viele Vorschläge wurden mittlerweile von den Projektteams der Bank aufgegriffen und in der Online-Banking-Plattform George bzw. den diversen Apps umgesetzt.

Vom Betatester zum Mitarbeiter

Ein User, der von Anfang an aktiv im s Lab involviert war, ist Lovro Zekusic. Der 20-Jährige war bei einigen Workshops dabei, lieferte dabei unter anderem das Konzept für die Ausgaben-App Fairsplit und durfte eine weitere Idee („virtuelle Mini-Konten“) im Entwickler-Hub der Bank präsentieren. Nach weiteren Treffen mit Projektverantwortlichen der Bank war es vor kurzem soweit. Der gelernte Mediendesigner wurde fix ins Entwicklerteam aufgenommen und sorgt seither mit dafür, das Webdesign zu optimieren.

„Ich wollte immer schon das Hobby zum Beruf machen, deswegen habe ich auch auf der Graphischen ein zweijähriges Kolleg zu Multimedia und Design gemacht. Die Nische Software-Design hat mich insofern sehr interessiert, weil sich wenige Leute in Österreich aus dem grafischen Blickwinkel mit Interfaces beschäftigen“, sagt Zekusic im Gespräch mit der futurezone. Erstmals für das s Lab „rekrutiert“ wurde er einst nicht online, sondern offline von seinem Bankberater, mit dem er über Verbesserungspotenzial der Quickcheck-App plauderte.

Dass aus seinem freiwilligen Engagement in Workshops einmal ein fixer Job im Entwicklerteam der Bank herausschauen würde, habe er allerdings nicht erwartet, sagt Zekusic. „Anfangs war ich etwas skeptisch, ob die Verantwortlichen User-Ideen wirklich Ernst nehmen und das Ganze nicht nur zur Image-Profilierung verwendet wird. Dass User ihre Ideen und Verbesserungsvorschläge den Verantwortlichen präsentieren dürfen und diese dann tatsächlich umgesetzt werden, hat mich absolut positiv überrascht“, sagt Zekusic.

Kritische Early Adopter

Wie detailliert das User-Feedback bisweilen ausfällt, überrascht mittlerweile auch die Projektteams, die im Hintergrund an neuen Web-Funktionen und Apps arbeiten. „Die meisten unserer User sind Early Adopter, die unsere Produkte sehr gut kennen und für Neuerungen bereit sind, die erst in eineinhalb Jahren von einer Vielzahl der Kunden verwendet wird“, sagt s Lab Community-Verantwortliche Andrea Böhm.

Die Annahme, dass technikaffine User insofern nicht repräsentativ seien, da sie keine Probleme mit technisch komplexen Lösungen haben, sei nicht zutreffend – im Gegenteil. „Gerade diese User sind sehr kritisch, was die saubere Umsetzung und die einfache Bedienbarkeit betrifft. Aufgrund der Erfahrungen der vergangenen zwei Jahre werden wir unsere s Lab User noch viel stärker im Beta-Testing einsetzen, bzw. diesen auch schon frühe Alpha-Versionen zum Ausprobieren zur Verfügung stellen“, sagt Böhm.

Herzen und Feedback

Als Herausforderung bei etwa 10 neuen User-Ideen, die pro Woche gepostet werden, gilt es, nicht die Übersicht zu verlieren bzw. Usern nicht das Gefühl zu geben, dass ihr Input in der Menge untergeht. Aus diesem Grund haben die s-Lab-Verantwortlichen die Plattform überarbeitet und übersichtlicher gestaltet. Neu ist außerdem, dass in der ersten Community-Phase, die einige Wochen dauert, User Herzen für besonders spannende Postings sammeln können und so im Ideen-Ranking nach oben gereiht werden.

Alle Ideen werden schließlich an die Fachteams weitergeleitet. Eine Statusmeldung zeigt auf, ob der Vorschlag noch in Bewertung oder schon in Prüfung ist. Am Ende bekommen alle User Feedback, ob die Idee in Umsetzung ist, dem Team gefällt bzw. derzeit nicht umgesetzt werden kann. „Der stärkere Fokus auf die Bewertung innerhalb der Community hilft uns auch besser, zu priorisieren – sei es, was ganz neue Vorschläge betrifft, aber auch Verbesserungswünsche und Anregungen zu bestehenden Services und Apps“, so Böhm.

Neben den täglichen User-Postings zu sämtlichen Themen im Bereich Banking gibt das s Lab weiterhin auch Themen und Projekte vor, in denen konkrete Fragestellungen abgearbeitet werden. Aktuell wollen die s-Lab-Verantwortlichen wissen, was sich User von George Go, der App-Variante der Banking-Plattform erwarten. Die bisher bewusst simpel gestaltete App soll in den kommenden Monaten sukzessive um Funktionen erweitert werden. Die Antworten und Vorschläge, welche Funktionen inkludiert und etwa sofort am Startbildschirm zu sehen sein sollen, werden in die Weiterentwicklung der App einfließen.

Dieser Artikel entstand im Rahmen einer Kooperation mit Erste Bank und Sparkassen.