Westbahn fordert ÖBB auch im Web heraus
Die Website der Westbahn wirkt aufgeräumt, übersichtlich und entspricht den "modernen Anforderungen". Naturgemäß seien Fahrgäste aber noch nicht so mit ihr vertraut wie mit der Webseite der ÖBB, fasst der Usability-Experte Max Scheugl den Auftritt zusammen. In einem Benutzerfreundlichkeits-Test hat die futurezone das Web-Angebot der neuen Bahn mit dem der ÖBB verglichen.
Check 1: Karte kaufenAls erstes Szenario wurde das Kaufen eines Zug-Tickets via Website herangezogen. Hier schneidet die Westbahn wesentlich besser ab als die ÖBB. Bis zum Zahlvorgang mit Kreditkarte sind lediglich sieben Klicks notwendig. Den "Zur Kassa"-Button sieht man bereits nach nur fünf Kicks. Der ganze Vorgang kann zudem innerhalb von einem Fenster abgewickelt werden.
Bei der ÖBB dauert der Prozess bis zum Zahlvorgang per Kreditkarte ganze 13 Klicks. Zudem gehen insgesamt drei neue Fenster auf, bis man zur Information, wie viel die Fahrt kosten wird, kommt. "Das ist nicht mehr wirklich zeitgemäß auch auch nicht notwendig", kritisiert Scheugl.
Bei der Westbahn-Website hingegen scheint das "Kleingedruckte" (Informationen, die mit einem Stern versehen waren) in einer hellgrauen Schrift auf weißem Hintergrund. "Das ist schwer zu lesen, hier sollte man entweder den Kontrast maximieren, oder aber auf eine schwarze Schrift umsteigen", so Scheugl. Zudem braucht man beim Kauf eines weiteren Tickets für die Retour-Fahrt abermals fünf Klicks. "Das ist ein häufiger Anwendungsfall, hier wäre eine Checkbox eine einfachere Lösung", meint Scheugl. Das Buchen einer Retour-Fahrt lässt sich bei der ÖBB einfacher - mit einem Klick - erledigen.
Bei dem Vergleich der beiden Bahnunternehmen dürfe man allerdings nicht vergessen, dass die Westbahn lediglich acht Stationen anbietet, während das Streckennetz der ÖBB wesentlich umfangreicher sei, meinte Scheugl. Trotzdem geht der Punkt bei diesem Anwendungsfall an die Westbahn.
Check 2: Fahrrad mitnehmenAls nächstes wollten die futurezone und Scheugl wissen, wie sich auf der jeweiligen Website herausfinden lässt, ob man ein Fahrrad mitnehmen kann und wieviel dies kostet. Auf der Westbahn-Seite wird man dabei ziemlich im Regen stehen gelassen. Wenn man in der Website-internen Suchmaske "Fahrrad" eingibt, kommen null Treffer. Erst bei der Eingabe des Begriffs "Rad" ist unter dem Menüpunkt "Reservierungen" in Erfahrung zu bringen, dass die Mitnahme möglich ist, jedoch der Platz reserviert werden muss und dies fünf Euro pro Fahrrad kostet.
Bei der ÖBB kommen bei der Suche nach dem Begriff "Fahrrad" gleich 103 Treffer. Erst an vierter Stelle wird der Treffer "Fahrrad mitnehmen" angezeigt. Laut Scheugl ist dies "leicht zu finden". Allerdings ist die Auswahl, die man im Anschluss hat - man muss zwischen Regio-, Intercity-Biking und dem Einfach-Raus-Radticket unterscheiden - für Kunden "leicht überfordernd". Dennoch geht der Punkt bei diesem Anwendungsfall an die ÖBB.
Check 3: Mobile WebsiteDer dritte Anwendungsfall ist der Besuch der Webseiten vom Smartphone aus. Bei der Westbahn bekommt man eine für mobile Geräte adaptierte Version der Website im Browser angezeigt. Die einzelnen Menüpunkte sind groß und schön übersichtlich dargestellt, die Seite ist in der mobilen Version einfach und sehr angenehm zu bedienen. Bei der ÖBB hingegen gibt es keine mobile Version. Die Website wird im Smartphone-Browser wie am PC angezeigt, was bedeutet, dass die Eingabemaske sehr klein am Bildschirm erscheint und erst nach mehrmaligem Zoomen benutzbar ist. Für den Experten ist dies ein klares Manko bei der Benutzerfreundlichkeit.
Zwar hat die ÖBB mit Scotty eine eigene Routenplaner-App für Mobilgeräte, doch diese lässt Scheugl als Ausrede nicht gelten. "Die ÖBB sollte rasch die Konzeption einer mobilen Website in Angriff nehmen. Auch wenn es Scotty gibt - auf der Seite fehlt erstens der prominente Hinweis auf die App und für Gelegenheitsnutzer, die nur einmal im Jahr den Fahrplan abrufen wollen, ist die Installation einer Extra-App schlichtweg uninteressant." Dieser Punkt geht daher klar an die Westbahn.
Der dritte Anwendungsfall war der Besuch der Websites vom Smartphone aus. Bei der Westbahn bekam man hier eine mobile Version der Website angezeigt. Die einzelnen Menüpunkte waren groß und schön übersichtlich dargestellt, die Seite war in der mobilen Version einfach und sehr angenehm zu bedienen. Bei der ÖBB hingegen gab es keine mobile Version. Die Website wurde klassisch angezeigt, was in dem Fall bedeutet hat, dass die Eingabemaske sehr klein am Bildschirm erschien und erst nach mehrmaligem Zoomen benutzbar war. Für den Experten ist dies ein klares Manko bei der Benutzerfreundlichkeit.
Zwar hat die ÖBB mit Scotty eine eigene Routen-Planer-App, doch damit kann die ÖBB bei Scheugl nicht punkten. "Die ÖBB sollte rasch die Konzeption einer mobilen Website in Angriff nehmen. Auch wenn es Scotty gibt - hier fehlt erstens der Hinweis auf die App und für Gelegenheitsnutzer, die nur einmal im Jahr den Fahrplan abrufen wollen, ist die Installation einer Extra-App schlichtweg nicht interessant." Dieser Punkt geht daher klar an die Westbahn.
© Hans Punz/dapd
Cookies, GrafikenAuffallend ist zudem, dass man bei beiden Websites Cookies aktiviert haben muss, um alle Inhalte vollständig angezeigt zu bekommen. Bei der ÖBB fehlen Zusatzinhalte zu den Zugverbindungen, bei der Westbahn kann man ohne Cookies keine Tickets in den Warenkorb legen. "Das ist allerdings ein Randgruppen-Problem", merkt Scheugl an. Hierfür gibt es Punktegleichstand.
Bei der Westbahn-Seite positiv aufgefallen sind unter anderem die übersichtliche Darstellung der Streckenführung in einer anklickbaren Leiste, die Klarheit des Produktportfolios inklusive der Zeit- und Verbundkarten sowie die Aufbereitung der Wochen- und Monatskarten-Informationen inklusive Grafiken. Zu bemängeln ist allerdings, dass viel mit Abkürzungen gearbeitet wird. "Das ist gefährlich, weil da muss man sich schon wieder gut auskennen, um das zu verstehen", so Scheugl.
Ungewöhnliches BildAuffallend ist zudem, dass auf der Westbahn-Seite und ihren Sub-Seiten ein kreisrundes Bild von einer Dame zu sehen ist. Wenn man drauf klickt, erfährt man, dass es sich dabei um Daniela Zeller handelt. Ö3-Hörer wissen vielleicht, wer das ist, aber die restliche Bevölkerung kann mit dem Link auf die private Website der Dame vermutlich wenig anfangen. "Frau Zeller ist Kundenbeauftragte bei der Westbahn. Sie ist das Bindeglied zwischen Westbahn und ihren Kunden - die Person, an die jeder Fahrer seine Wünsche, Beschwerden und auch Lob richten kann", erklärt der Pressesprecher Manfred Mader auf Nachfrage der futurezone. Künftig soll der Button auf den Blog von Frau Zeller linken, fügt dieser hinzu.
Fazit: Westbahn "noch nicht so vertraut"Was den Aufbau der Startseiten betrifft, kann Usability-Experte Scheugl sowohl beim ÖBB- als auch beim Westbahn-Angebot gute Ansätze erkennen. "Bei der ÖBB ist die Eingabemaske klar verständlich. Das wichtigste steht oben und das ist gut so", erklärt Scheugl. Zugute komme der ÖBB zudem auch, dass Bahnkunden die Website seit Jahren gewohnt seien. Die Westbahn-Seite hingegen sei noch nicht so vertraut, so der Usability-Experte. "Im großen und ganzen ist sie aber sehr gut umgesetzt."
Im Gesamtfazit kann die Westbahn-Seite mit der mobilen Version der Website, den klaren Beschreibungen der Angebote und der einfacheren technischen Abwicklung des Bezahlvorganges punkten. "Das ist zeitgemäß." Gerade bei den erwähnten Punkte sollte sich die ÖBB künftig ein bisschen etwas abschauen.