"Kundenservice ist das neue Marketing"

Wie man den richtigen User zum richtigen Moment mit der richtigen Werbebotschaft anspricht, ist das Thema der Fachkonferenz ProgrammatiCon, die am 19. Oktober in Wien stattfindet. In Seminaren, Vorträgen und Tool Trainings sollen Unternehmer dabei einen Einblick in die Welt des Programmatic Marketing erhalten. Einer der Vorträge widmet sich dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz für die immer stärkere Personalisierung von Werbung. Wir haben vorab mit der Vortragenden Doris Lieber, Digital Architect bei Microsoft, gesprochen.

futurezone: Wie erkennt man, ob Künstliche Intelligenz hinter einer Werbung steckt?
Doris Lieber: Im Gegensatz zu anderen Trends, wie der Smartphone-Revolution, ist KI im Marketingbereich weniger offensichtlich. Der Siegeszug findet unbemerkt statt. Intelligente Werbung begegnet uns im ganzen Netz. Die Endkunden merken das aber kaum.

Wofür genau wird Künstliche Intelligenz im Marketingbereich verwendet?
Das Haupteinsatzgebiet ist Personalisierung. Im Hintergrund wird KI auch für Customer Relations und Kunden-Scoring eingesetzt. Ein weiterer Bereich sind kognitive Services.

Was ist unter kognitivem Service zu verstehen?
Die Interpretation von natürlichem Verhalten wie Gestik und Sprache und Kommunikation auf diesem Weg gewinnt immer mehr an Wichtigkeit. Microsoft hat da etwa ein Projekt mit einer Supermarktkette, wo jedem Kundentyp ein unterschiedliches Einkaufserlebnis vor Ort ermöglicht wird. Mittels Bilderkennung und lernenden Algorithmen können etwa Emotionen erkannt werden. Natürlich muss das transparent ablaufen. KI soll Menschen unterstützen und nicht verschrecken.

Was wird mit Künstlicher Intelligenz im Marketingbereich alles möglich sein?
Es wird extrem viel möglich sein. Man kann da beinahe schon an Visionen wie aus Science-Fiction-Filmen denken, wo man etwa als Kunde ein Geschäft betritt und anhand eines Augen-Scans gefragt wird, wie einem der zuletzt gekaufte Pullover denn gefallen hat. Da muss man natürlich hinterfragen, was alles vertretbar ist. Generell gehen wir weg vom grafischen Benutzeroberflächen, GUIs, hin zu NUIs, also natürlichen User Interfaces. Menschen werden Maschinen immer häufiger mit ihrem natürlichen Verhalten steuern.

Welche Entwicklungen sind da im Marketingbereich zu erwarten?
Unter anderem eine Automatisierung der Kundenkommunikation. Kundenservice ist das neue Marketing. Medien, die Menschen in ihrem Alltag verwenden, etwa Social Networks oder Messenger-Dienste, werden immer mehr in die interaktive Kommunikation von Unternehmen integriert. Kundenbetreuung muss in Echtzeit, 24 Stunden am Tag und on demand ablaufen. Ein Beispiel dafür sind Chatbots.

In ihrem Vortrag sprechen Sie auch über den Einsatz von sprachgesteuerten digitalen Assistenten. Wie können Werber deren Fähigkeiten nutzen?
Digitale Assistenten wie Cortana oder Alexa sind ideal für End-to-End-Szenarien. Wir haben beispielsweise ein spannendes Projekt, wo wir die Kaffeemaschine der Zukunft im Smart Home entwickeln. Die wird mit Sprache gesteuert, Kapseln werden automatisch online nachbestellt. Momentan sind Assistenten eher für die Explorationsphase gut, aber in Zukunft werden sie in immer mehr Bereichen eingesetzt. Es gibt bereits einen Fall, wo Bankkunden Transaktionen komplett sprachgesteuert durchführen können oder man auf Anfrage einen aktuellen Börsenkurs durchgesagt bekommt.

Die ProgrammatiCon wird am 19.10. im Austria Trend Parkhotel Schönbrunn stattfinden. Am Vortag, 18.10., gibt es ein Intensiv-Seminar für Einsteiger ins Programmatic Marketing. Am 20.10. werden Trainings zu DoubleClick, Google Analytics und Facebook stattfinden. Weitere Infos und Tickets gibt es auf der ProgrammatiCon-Webseite.

Der KURIER ist Medienpartner der ProgrammatiCon.