IVR: ein interaktives Sprachmenü und seine Anwendung in der Wirtschaftswelt

Sie wird von Banken und Internetdienstleistern, Handels-, Bau- und Transportunternehmen, medizinischen Einrichtungen, soziologischen Forschungseinrichtungen, Online-Shops und in vielen anderen Bereichen eingesetzt. IVR-Dienste helfen den Mitarbeitern von Call-Centern, Zeit und Arbeitskosten zu sparen, und vereinfachen den Empfang von Dienstleistungen für Kunden. Letztendlich machen die IVR-Systeme das Geschäft effizienter und profitabler. In diesem Artikel geben wir praktische Beispiele dafür, wie IVR-Sprachmenüs funktionieren und wie Unternehmen, die diese Technologie eingeführt haben, davon profitieren können.

Was ist IVR und wie funktioniert es?

Wenn Sie bei einer Bank oder einem Internetanbieter anrufen, werden Sie normalerweise von einem Anrufbeantworter begrüßt. Durch einfache Fragen führt Sie ein Sprachroboter zu einer Lösung: Sie können sich über die Bedingungen eines Kredits, neue Tarife, die Aktivierung/Deaktivierung von Diensten informieren oder nach einer Beratung mit einem Mitarbeiter fragen. Dies ist das einfachste und offensichtlichste Beispiel dafür, wie IVR - Interactive Voice Response - funktioniert. In Wirklichkeit gibt es viel mehr Anwendungen und Möglichkeiten für den Einsatz dieser Technologie (wir werden weiter unten darüber sprechen).

Warum wird ein IVR-System als interaktiv bezeichnet? 

Denn es ist in der Lage, mit dem Benutzer zu interagieren, die vom Benutzer kommenden Informationen (in Form von Sprachnachrichten oder Tonwahlziffern) zu erkennen und nach einem vorgegebenen Algorithmus darauf zu reagieren.

In der Praxis sieht das in etwa so aus. 

Nehmen wir an, ein Kunde ruft bei einer Vertriebsgesellschaft an. Das Sprachmenü lässt dem Kunden die Wahl zwischen verschiedenen Möglichkeiten, wie er weiter vorgehen kann:

1. Kaufmännische Informationen erhalten (Warensortiment, Preise, Sonderangebote, Rabatte usw.);
2. den technischen Kundendienst kontaktieren;
3. Nach einer Kontaktaufnahme mit einem persönlichen Manager fragen.

Je nach den Antworten "versteht" das System den Zweck des Anrufs und verteilt die Anrufe automatisch an die richtigen Abteilungen und Spezialisten. Wird zum Beispiel die erste Option gewählt, leitet der IVR-Telefondienst die Kommunikation an die Verkaufsabteilung weiter, bei der zweiten Option an den technischen Kundendienst. Im dritten Fall ist es offensichtlich, dass der Kunde das Unternehmen nicht zum ersten Mal kontaktiert hat und mit einem bestimmten Mitarbeiter in Verbindung steht. Das System bietet an, eine zusätzliche Nummer des persönlichen Managers einzugeben, um mit ihm in Verbindung zu treten.

So funktioniert das IVR-Sprachmenü

Das System basiert auf einer Technologie zur Integration von Telefon und Computer. Alles, was zur Implementierung der Lösung benötigt wird, ist ein PC mit der installierten Software und eine daran angeschlossene Telefonleitung. Wenn ein Anrufer eine Taste auf dem Telefon drückt, wird ein Freizeichen empfangen. Die Software erkennt es und verarbeitet die Informationen.

Dies ist die einfachste Version eines IVR-Anrufbeantworters. Die fortgeschritteneren Systeme nutzen viele verschiedene Technologien, um die Funktionalität des Sprachmenüs zu erweitern, z. B:

1. Die Spracherkennung. Der Anrufer kann Informationen nicht nur durch das Wählen eines Tons, sondern auch durch Sprachnachrichten eingeben;
2. Die Sprachsynthese. Die Texteingabe über die Tastatur erzeugt ein Sprachsignal;
3. Die Aufzeichnung von Gesprächen und Erstellung von Berichten. Die Ergebnisse können zur Überwachung der Mitarbeiterleistung, zur Mitarbeiterschulung und zur Verkaufsanalyse verwendet werden;
4. Integration mit externen Datenbanken. Es ist bequem für die Arbeit der großen Unternehmen, die CRM verwenden: IVR wird automatisch in das System Daten über die Ergebnisse der Kontakte eingeben;
5. Empfang und Versand von SMS.

Was sind die Vorteile eines interaktiven Sprachmenüs?

Die Technologie hilft dem Personal Zeit zu sparen. Mitarbeiter müssen nicht jedes Mal den Zweck des Anrufs herausfinden, feststellen, an welche Abteilung der eingehende Anruf weitergeleitet werden muss, und manuell die richtigen Fachleute verbinden: Das IVR sorgt für eine automatische Weiterleitung. Wenn alle Mitarbeiter gerade beschäftigt sind, muss der Kunde nicht um einen Rückruf gebeten werden, sondern das System stellt den Anruf einfach in die Warteschlange.

Kostenreduzierung. Viele Routinevorgänge erfordern überhaupt keine Beteiligung eines Mitarbeiters: Ein Kunde kann sich über die Servicebedingungen informieren, eine verlorene Bankkarte sperren lassen oder den Tarifplan eines Mobilfunkanbieters mit Hilfe der Sprachmenüanweisungen selbst ändern. IVR übernimmt einen Teil der Arbeit der Callcenter-Mitarbeiter, was bedeutet, dass ein Arbeitgeber keine große Anzahl von Mitarbeitern einstellen muss.

Bequemlichkeit für die Kunden. Mit IVR steigen Servicequalität und -geschwindigkeit: Ein Anrufer muss nicht lange auf eine Antwort warten, ein Anrufbeantworter leitet ihn sofort an einen kompetenten Spezialisten weiter.

Geringere Konversionsverluste. Dieser Vorteil ergibt sich aus dem vorhergehenden: Es ist nicht schwer zu erraten, dass viele potenzielle Kunden, die keine zufriedenstellende Lösung für ihr Anliegen erhalten haben, einfach zur Konkurrenz gehen, die einen besseren Service bietet. Ein gut organisiertes Sprachmenü trägt dazu bei, die Kunden zu halten, indem es einen hochwertigen Service bietet.

Sicherstellung eines ununterbrochenen Dienstes. Ein Sprachmenü für die Telefonie ist im Gegensatz zu den Live-Operatoren 24 Stunden am Tag, ohne Pausen und freie Tage, in Betrieb. Wenn ein Kunde nach Feierabend eine Antwort auf eine Frage benötigt, kommt IVR zu Hilfe, vorausgesetzt, die Lösung des Problems erfordert nicht die Beteiligung eines Spezialisten. Eine Rund-um-die-Uhr-Informationsunterstützung erhöht die Loyalität von Ihren Kunden.

Zusätzliche Werbemöglichkeiten. Sie können das IVR so einrichten, dass der Kunde, während er auf eine Antwort wartet, Werbe- und Informationsbotschaften über das Unternehmen hört. Manchmal ist es jedoch besser, eine Auswahl zu treffen und einen Werbe- und Informationsblock in die Sprachmenüoptionen aufzunehmen.

Weniger Fehler beim Telefondienst. Selbst erfahrenen Callcenter-Mitarbeitern unterlaufen manchmal Fehler, vor allem, wenn es viele Anrufe gibt: Sie werden möglicherweise mit dem falschen Experten verbunden, geben falsche Informationen oder erfassen das Ergebnis falsch. Die Automatisierung durch IVR eliminiert den menschlichen Faktor und erhöht die Servicequalität.

Sprachmenüeinstellungen und Anwendung. Das IVR verfügt mit seinen umfangreichen Konfigurationsmöglichkeiten über eine Fülle von Funktionen, die viele Anwendungspunkte der Lösung definieren. Wo kommen IVR-Menüs also zum Einsatz? In praktisch allen Geschäftsbereichen, in denen Sprachkommunikation stattfindet. Interaktive Anrufbeantworter werden von Internet-Shops, Autohäusern, Lieferdiensten, medizinischen Einrichtungen, Organisationen, die soziale Umfragen durchführen, Buchungsdiensten, Internet-Service-Providern und Telekommunikationsbetreibern, Banken und vielen anderen eingesetzt. Große Unternehmen mit einer verzweigten Struktur setzen IVR ein, um die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern zu vereinfachen: Die schnelle Lösung von unternehmensinternen Routinefragen spart Arbeitszeit.