Ideen für die Bank der Zukunft gesucht

Die Digitalisierung hat längst auch das Bankenwesen eingeholt. Während Online-Banking am PC längst Standard ist, experimentieren mehr und mehr Banken zunehmend auch mit Smartphone-Apps und anderen mobilen Plattformen. Mit dem im September 2013 gestarteten s Lab (zur Webseite) wollen Erste Bank und Sparkassen nun einen Schritt weitergehen und User direkt für die Entwicklung neuer Apps und Services miteinbeziehen.

Mit Gamification zur Bank der Zukunft

„Die Idee hinter dem s Lab war, Kunden noch stärker als bisher in die Entwicklung von innovativen Services miteinzubeziehen und quasi gemeinsam die Bank der Zukunft zu verwirklichen“, sagt Cornelia Schöberl-Floimayr, Leiterin von Customer Experience Management und s-Lab-Verantwortliche bei der Erste Bank, im Gespräch mit der futurezone. Bei der Aktivierung der Community setzt man bewusst auf Gamification-Elemente. User, die Ideen posten, Beiträge kommentieren oder bewerten, können für ihre Aktivitäten Punkte und "Trophäen" sammeln.

Einmal im Monat werden zudem mit dem "Held" bzw. der "Heldin des Monats" und der "Top-Idee" besonders aktive User und interessante Vorschläge von einer Jury ausgezeichnet. Ab sofort zeichnet die futurezone-Redaktion zudem einmal im Monat die drei besten Ideen auf der s-Lab-Community mittels eines eigens geschaffenen futurezone-Badges aus und stellt diese und die Ideengeber dahinter auf der futurezone vor.

Schon über 200 Ideen

"futurezone-Leser können ihre Kreativität beweisen und ihre besten Ideen zum Thema Banking einbringen. Wir freuen uns, dass unsere Leser die Bank der Zukunft mitgestalten können und sind schon auf die Ergebnisse gespannt“, sagt futurezone-Chefredakteur Gerald Reischl. Die futurezone wird das Thema "Bank der Zukunft" zudem mit einer Reihe von Hintergrundberichten und Experten-Interviews begleiten.

Bei den s-Lab-Verantwortlichen zeigt man sich über das bisherige Feedback absolut positiv überrascht. So haben sich in den wenigen Wochen nach dem Start bereits mehrere Hundert User angemeldet und über 200 Banking-Vorschläge gepostet. Um das Großprojekt und den Austausch mit der Community zu betreuen, wurde mit Jan Dimitri Schüpbach ein eigener Co-Creation-Manager berufen. Er soll auch als Schnittstelle zu den verantwortlichen Bereichen dafür sorgen, dass die vorgebrachten Ideen nicht im Online-Nirwana oder in der Schublade verschwinden. Idealerweise entsteht am Ende des Prozesses tatsächlich eine App oder ein Service, das Kunden im Netz bzw. in Bankfilialen wieder finden.

Hohes technisches Fachwissen

"Am meisten hat uns die Qualität der Beiträge überrascht. Viele Kunden bringen nicht nur kreative Ideen und Lösungsansätze mit, sondern verfügen auch über ein beachtliches technisches Hintergrundwissen", sagt Schüpbach. "Einige der Fragen und Rückmeldungen sind so spezifisch, dass wir unsere eigenen Technikspezialisten zur Rate ziehen müssen."

Dieses Potenzial will man bei Erste Bank und Sparkassen unter anderem in Workshops ausschöpfen, bei denen die online präsentierten Ideen mit der Community und den hausinternen Spezialisten ausgearbeitet und verfeinert werden. Bevor ein neues Produkt dann tatsächlich abgesegnet oder online geht, bekommt die Community noch einmal die Gelegenheit in einer Betaphase Feedback abzugeben.

"Längerfristiges Ziel ist es, eine nachhaltige Community aufzubauen, die uns bei der Entwicklung innovativer Services unterstützt bzw. uns auch Anhaltspunkte gibt, wie die Bank der Zukunft aussehen soll", erklärt Schöberl-Floimayr. Das s Lab ist eng mit dem Innovations-Labor "Erste Hub" verzahnt, in dem etwa die jüngste Quickcheck-App zum Abfragen von Kontoinformationen entwickelt wurde.

Aus für Banken-Sprech

Neben der Neu- und Weiterentwicklung von mobilen Apps, welche die Erste Bank und Sparkassen bereits seit einigen Jahren vorantreiben, gehe es aber auch um eine Reihe von Services, die eher in Filialen oder im Online-Banking angesiedelt sind und das Abwickeln von Bankgeschäften erleichtern sollen. "Derzeit arbeiten wir intensiv daran, Schriftstücke und Webseiten sprachlich umzugestalten, damit sie von Kunden besser verstanden werden. Fremdwörter, Fachchinesisch und lange Schachtelsätze sollten bald Geschichte sein", so Schöberl-Floimayr.

"Oft sind es auch nur kleine Dinge, die das Leben von Kunden erleichtern: Um sich die Eingabe der doch deutlich längeren IBAN bei Überweisungen zu ersparen, wurde "Scan and Pay" als neues Service geschaffen und bereits von der s Lab Community gut geheißen. Über diese Netbanking-App kann man einen Zahlschein per Handy scannen und so die Daten einlesen. Aber auch flexible Beratungsformen - sei es per Videochat oder persönlich in einer Bankfiliale, wenn es um wichtige Entscheidungen gehe - gehören zu den Überlegungen der s Lab User über die Bank der Zukunft.

Usability vs. Sicherheit

Die zunehmende Digitalisierung sieht man bei der Erste Bank und Sparkasse auch als Chance, Banking-Services noch individueller zu gestalten. Gerade das Thema Sicherheit und Usability werde im s lab von Usern sehr unterschiedlich diskutiert.

"Während manche Kunden die notwendigen Sicherheits-Checks mit Log-ins, Pins und TANs als gewisse Einstiegsbarriere empfinden, wünschen sich manche User wiederum die Möglichkeit, auch 250-stellige Passwörter verwenden zu können. "Zu diesem Thema kommen von einzelnen s lab Usern sehr konkrete und auch teilweise technisch durchdachte Vorschläge. Auch diese werden wir in den kommenden Co-Creation Workshops weiterverfolgen", erklärt Schöberl-Floimayr.

Auf das Feedback von futurezone-Leserinnen und -Lesern ist das s-Lab-Team besonders gespannt. Interessierte können ihre Ideen auf dem s Lab posten (zur s Lab Webseite), die erste Kür der besten drei Ideen des Monats durch die futurezone-Redaktion findet in zwei Wochen statt.

Dieser Artikel entstand im Rahmen einer Kooperation mit Erste Bank und Sparkassen.