Digital Life
18.05.2015

Regulierer: Beschwerden über Drei mehr als verdoppelt

Bei der Schlichtungsstelle der Regulierungsbehörde häufen sich Beschwerden über Drei. Insgesamt nahm 2014 die Zahl der Verfahren zu, Kopfzerbrechen bereiten Contentdienste.

Mit einem Marktanteil von 27,4 Prozent liegt Drei am österreichischen Mobilfunkmarkt zwar nur an dritter Stelle, bei der Anzahl der bei der Schlichtungsstelle der Regulierungsbehörde RTR eingegangen Beschwerden liegt der Anbieter aber weit vorne. 1543 Beschwerden über Drei wurden bei der Rundfunk- und Telekom Regulierungs-GmbH im vergangenen Jahr aktenkundig. Im Vergleich dazu gingen über A1-Mobilfunkangebote 1091 Beschwerden ein, über T-Mobile-Dienste 733.

Der Beschwerdenanteil von Drei im heimischen Mobilfunk beträgt damit fast 50 Prozent. Als Gründe dafür nennt Johannes Gungl, Geschäftsführer der RTR für den Fachbereich Telekommunikation, unter anderem die Nachwirkungen der Fusion mit One. Insgesamt 100 Verfahren gab es wegen der Netzqualität. Weitere Beschwerden betrafen die Servicequalität im Callcenter sowie Preis- und Tarifänderungen. Das Gros der Beschwerden betraf mit rund 700 aber sogenannte Contentdienste, die der RTR allgemein Kopfschmerzen bereiten.

Contentdienste sind Sorgenkind

Dabei können über die Telefon- oder Internetrechnung Einkäufe bezahlt werden. Dafür ist weder eine Registrierung noch Authentifizierung notwendig, ein einfaches Auswählen von Schaltflächen löst den Bezahlvorgang aus. Die Bezahlmethode kommt bei In-App-Käufen ebenso zur Anwendung wie bei dubiosen Gewinnspielen.

Grundsätzlich sei dies ein sinnvoller Dienst, meinte Gungl. Allerdings hätten manche Anbieter dubiose Praktiken entwickelt, zudem gebe es auch technische Schwierigkeiten, wenn etwa schadhafte Apps dazu führen, dass Beträge mehrfach abgebucht werden. Oft sei auch nicht klar, ob Kunden einen einmaligen Kauf tätigen oder ein Abo abschließen.

Auf den Rechnungen der Mobilfunkanbieter werden die Transaktionen unterschiedlich ausgewiesen, etwa unter "Premium SMS und Dienste". Was genau damit bezahlt wurde, gehe nicht hervor, kritisierte Gungl: Aufklärung über die diese Dienste und die Transparenz seien verbesserungsbedürftig.

Zahl der Beschwerden wieder gestiegen

1400 von insgesamt 3879 bei der RTR eingegangen Beschwerden betrafen 2014 solche Dienste. Gegenüber dem Vorjahr stieg die Zahl der Beschwerden nach einem Rekordtief im Jahr 2013 damit wieder um fast tausend an. Gesunken ist allerdings der durchschnittliche Streitwert von 654 Euro im Jahr 2013 auf 433 Euro im vergangenen Jahr. In 69 Prozent der Fälle kam es zu einer Einigung. Die Kulanzbereitschaft der Betreiber habe zugenommen, sagte Gungl. Dazu hätte die verbesserte Zusammenarbeit mit den Anbietern ebenso beigetragen wie gesetzliche Schutzbestimmungen: "Die Mehrwertdiensteregulierung und die Kostenbeschränkungsverordnung zeigen Wirkung."

Streitigkeiten über Contentdienste würden sich zwar rechtlich in den meisten Fällen zu Gunsten der Konsumenten lösen lassen, gesetzlich sei das Bezahlen über die Handyrechnung aber noch nicht zufriedenstellend geregelt, sagte der Telekom-Regulator.

Gesetzliche Grundlagen gefordert

Gungl fordert deshalb gesetzliche Grundlagen zur Regulierung. Die RTR könnte dann - ähnlich wie bei Mehrwertdiensten - eine Verordnung erlassen, mit der etwa Limit für das Bezahlen über die Handyrechnung ohne neuerliche Bestätigung eingeführt wird. Damit rannte Gungl offenbar offene Türen ein. Technologieminister Alois Stöger (SPÖ) kündigte am Montagvormittag bereits für den Herbst gesetzliche Änderungen an. Neben einem Kostenlimit, soll auch die Transparenz für Konsumenten durch klare und einheitliche Ausweisung der Contentdienste auf der Rechnung erhöht werden, heißt es in einer Aussendung des Ministeriums.

Heuer will sich der Telekom-Regulator verstärkt der Rufnummernmitnahme und den Kundenbindungsprogrammen der Mobilfunkanbieter widmen: "Wir schauen uns die Wechselbarrieren an", sagte Gungl. Auch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der neuen virtuellen Anbieter, darunter UPC und HoT, will die Regulierungsbehörde unter die Lupe nehmen.

Baldiges Roaming-Aus

Horrorrechnungen, wie sie in der Vergangenheit für Aufsehen sorgten, würden von wenigen Ausnahmen abgesehen der Vergangenheit angehören, meinte Gungl. 2014 betrug die höchste Summe 61.000 Euro. Betroffen war eine Firma, die Opfer eines Angriffs auf ihre Telefonanlage wurde. Im Privatkundenbereich gab es eine 13.000-Euro-Rechnung für Datenroaming.

Beim Roaming sei derzeit "sehr viel im Fluss", meinte Gungl. Der Telekom-Regulator rechnet damit, dass es spätestens 2017 in der EU Geschichte sein wird: "Die Betreiber haben sich längst damit abgefunden."