So schneiden Österreichs Banken im Online-Check ab

Eine neue (Online)-Umfrage besagt, dass 89 Prozent der Österreicher ihre Bankangelegenheiten elektronisch erledigen. Ebenfalls 89 Prozent nutzen noch analogen Kontakt zur Bank, also via Telefon oder Filialbesuch. Die Studie zeigt, dass es oft auf eine Verbindung zwischen on- und offline ankommt: Zum Beispiel den Berater direkt aus der Banking-App oder von der mobilen Website aus zu erreichen.

Gerade außerhalb der Ballungsgebiete und nach Filialschließungen komme es auf eine solche Verzahnung an, meinen die Autoren. Am Mittwoch haben der Finanz Marketing Verband Österreich und Google ihre erste Studie zum sogenannten "Omnichannel-Readiness-Index" für Banken vorgelegt. Im September 2018 wurde dafür der Online-Auftritt von mehr als 20 Banken im Land analysiert, zusätzlich wurden vom Umfrageinstitut Mindtake Research 1.007 Österreicherinnen und Österreicher zwischen 18 und 69 Jahren in Computer Assisted Web Interviews befragt, rekrutiert über das hausgeigene Onlinepanel "talk".

Ziel der Studie sei es, einen Überblick der - allenfalls auch unentdeckten - Potenziale für Banken zu schaffen, also Klarheit, was sich Kunden und vor allem potenzielle neue Kunden von ihrer Bank erwarten oder wünschen, sagte der Google-Austria-Manager Matthias Zacek. So sei etwa bei der mobilen Nutzung das Angebot einer Banking-App für zwei Drittel der Befragten wichtig. Beim Kreditrechner sei die Nutzung am Desktop wichtiger als am Smartphone. Jeder Zweite will Rechenergebnisse aber mitnehmen sowie Bankproduktbewertungen und Rezensionen über Social Media teilen können. Letzteres wird von heimischen Banken so gut wie gar nicht angeboten.

Eine Bank-App am Smartphone oder Tablet spielt für Kunden über 60 allerdings nur eine halb so große Rolle wie bei jungen Erwachsenen. Das Telefon als Verbindung zur Bank wird in der jüngsten und ältesten Altersgruppe indes gleich stark genutzt. Um mit der Bank in Kontakt zu treten, steht weiter ein persönlicher Besuch in der Filiale weit oben. Nur in der Gruppe zwischen 40 und 49 sind es weniger als 80 Prozent, geht aus der Befragung hervor.

User setzen vermehrt auf Handy und Tablet

Nach zukünftigen Verhaltensweisen befragt gaben 42 Prozent an, für Bankgeschäfte häufiger das Handy ober Tablet einsetzen zu wollen. 38 Prozent glauben, dass die Info-Beschaffung über das Smartphone passiert, die Abwicklung aber über den PC. 24 Prozent der Befragten gingen davon aus, dass sie den Berater in der Bank künftiger seltener als jetzt brauchen. Damit gab es - so die Studienautoren - für die Berater in der Filiale unter allen Touchpoints den stärksten Rückgang.

Für die Mehrheit der Umfrageteilnehmer ist es aktuell aber noch von Vorteil, den Standort der nächsten Filiale online auf einer Landkarte angezeigt bzw. herausgefiltert zu bekommen. Dass das gesamte Filialnetz auf Google Maps hinterlegt ist, war nur für eine Minderheit wichtig, geht aus der von Google mitbeauftragten Studie hervor. Von den Kunden indes häufig gewünscht: Ein Rückruf durch den Berater. Das wollen immerhin 72 Prozent, quer durch alle Kanäle, wird aber nur von 5 Prozent der Banken angeboten.

Nach 5 Kategorien wurden die Online-Auftritte der großen und größeren Banken in Österreich untersucht. Dabei schnitten im "Gesamt-Ranking" die Sparkasse Tirol, die Steiermärkische und die Sparkasse Oberösterreich am besten ab, schreiben die Autoren. Bei der "Nutzerfreundlichkeit" führen die BTV (Bank für Tirol und Vorarlberg) und die Anadi Bank, Schlusslichter waren hier Hypo Niederösterreich und Volksbank. Beim Kreditrechnerangebot führt die Hypo Niederösterreich (nur dort können Rechenergebnisse mit anderen geteilt werden), für BTV und Denizbank gab es keine Treffer. Bei "Information und Transparenz" liegen Anadi, Oberbank und Erste vorn, Volksbank und Hypo Niederösterreich abgeschlagen. Besonders die Sparkasse Tirol punktete in den Kategorien "Wegweiser in die Filiale & Cross-Channel Service) und bei "flexiblen Kontaktmöglichkeiten".