Wenn der Postmann niemals klingelt: Ärger über gelbe Zettel

Wer kennt das nicht? Man wartet auf ein Paket. Dank App bzw. Webseite der Post ist klar ersichtlich, dass die Zustellung zwischen 10:00 und 14:30 erfolgen soll. Da es sich um eine 15 Kilogramm schwere Sendung handelt, bleibt man zuhause und wartet. Um 14:17 schließlich die Nachricht in der App: „Es erfolgte ein Zustellversuch. Der Empfänger konnte nicht angetroffen werden. Die Sendung kann am nächsten Werktag in unserer Post-Geschäftsstelle abgeholt werden.“

Dem verärgerten Kunden, bei dem nicht geklingelt wurde, und der nun das schwere Paket selber von der Filiale abholen muss, bleibt dann nur, sich bei der Kunden-Hotline bzw. per E-Mail beim Kundenservice zu beschweren. Als Antwort bekommt man Tage später mitunter eine Entschuldigung mit dem Hinweis, dass der entsprechende Mitarbeiter geschult wird. In anderen Fällen bekommen Kunden aber auch die Rückmeldung, dass der Vorfall geprüft wurde, aber alles korrekt abgelaufen sei.

Filialmitarbeiter der Post machtlos

Ein erneuter Zustellversuch ist im Normalfall nicht vorgesehen, zumal es für Kunden praktisch unmöglich zu beweisen ist, dass gar nicht geklingelt wurde. Eine Beschwerde in der Filiale bringt – zumindest in den Ballungszentren – nichts. „Wir bekommen drei Meldungen am Tag, dass ohne Läuten einfach ein gelber Zettel in den Briefkasten gelegt wurde, können aber nichts dagegen machen, weil wir nicht einmal wissen, wer die Zusteller sind“, erklärt ein Postmitarbeiter in einer kleinen Filiale im fünften Wiener Gemeindebezirk auf futurezone-Nachfrage.

„Die Mitarbeiter in unseren Filialen sind hier tatsächlich nicht der richtige Ansprechpartner, sondern das Postkundenservice“, bestätigt Post-Sprecher Michael Homola. Während gerade im ländlichen Raum die Briefträger der Post viele Pakete ausliefern würden, gebe es in den Ballungsräumen eine komplett eigenständig organisierte Paketzustellung, die zentral, also nicht von den Filialen, organisiert wird.

Unklare Situation nach DHL-Übernahme

Dass die Post das Privatkundengeschäft des deutschen Paketdienstleisters DHL übernommen hat, macht die Situation, wer die Sendungen auf der letzten Meile eigentlich zustellt oder eben nicht zustellt, nicht unbedingt übersichtlicher. Da DHL selbst in Österreich nur mit externen Frächtern arbeitete, entschied sich die Post, die zusätzliche Paketflut ebenfalls mit externen Zustellern zu stemmen. Teilweise wird dabei auf die zuvor für DHL tätigen Frächter zugegriffen.

Mit welchen Subunternehmen die Post die Paket-Auslieferung tatsächlich abarbeitet und wie die Rahmenbedingungen für die dort Beschäftigten aussehen, bleibt intransparent. Einer Studie der Arbeiterkammer Steiermark zufolge schnitt die Post zumindest im Jahr 2018 hinsichtlich Beschwerden und Zustellqualität noch am besten ab. Inwiefern sich diese Situation durch die DHL-Übernahme und die ständige Zunahme des Paketvolumens in der Zwischenzeit geändert hat, ist auch für Branchenkenner derzeit schwer abschätzbar.

Dass gelbe Zettel standardmäßig im Briefkasten landen, ohne dass die Zustellung überhaupt versucht wurde, ist laut Österreichischer Post jedenfalls nicht korrekt. „Mitarbeiter sind in der Zustellung verpflichtet, beim Empfänger anzuläuten und das Paket nur dann in einer Geschäftsstelle zu hinterlegen, wenn niemand zuhause ist und das Paket nicht von einem Nachbarn angenommen wird. Dass Pakete gleich in die Filiale geliefert werden, entspricht nicht den Vorgaben“, sagt Post-Sprecher Homola. Beschwerden über die Telefon-Hotline bzw. per Mail würden Ernst genommen und geprüft.

Rechtlich kaum Chancen

Die Post ist natürlich nicht der einzige Zusteller, der mit der Problematik konfrontiert ist. Auch bei anderen Paketdiensten stehen Beschwerden zu einfach in Annahmestellen hinterlegten Paketen auf der Tagesordnung. Bei kleineren Sendungen ist das ärgerlich, aber verkraftbar. Wenn allerdings schwere Möbelstücke oder ähnliches geliefert werden, die man ohne Auto nicht transportieren kann, wird es unangenehm.

Rechtlich hat man wenig Handhabe, wenn einem die nächste Filiale oder Abholstation zu weit weg erscheint. Denn im Postmarktgesetz, wo die Pflichten von Zustelldiensten festgehalten sind, ist lediglich davon die Rede, dass der Ort der Hinterlegung „nicht unangemessen weit von der Empfangsadresse entfernt sein darf.“ Darüber hinaus müssen angemessene Öffnungszeiten gewährleistet sein, die 20 Stunden an fünf Werktagen die Woche nicht unterschreiten dürfen. (§ 32)

Auch zehn Kilometer "angemessen"

Welche Entfernung als „angemessen“ oder nicht gilt, bleibt unklar. Eine klarere Regelung gibt es nur für die Post-Geschäftsstellen (§ 7). Hier muss bei Gemeinden mit über 10.000 Menschen gewährleistet sein, dass mehr als 90 Prozent der Einwohner eine Postfiliale in maximal 2 Kilometern erreichen. Bei Gemeinden unter 10.000 Menschen liegt dieser Wert bei maximal zehn Kilometern.

Im Streitfall bleibt einem die Möglichkeit, sich wie bei allen anderen postalischen Beschwerden sämtlicher Paketdienste an die Regulierungsbehörde RTR zu wenden. Diese kann auch die Frage der angemessenen Entfernung in einem Schlichtungsverfahren klären. Der Verband für Konsumenteninformation rät bei sämtlichen Problemen, immer auch den Händler selbst zu involvieren und über diesen eine Lösung zu suchen. Bei einem Problem mit einem Händler im EU-Ausland, kann das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) weiterhelfen.