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01/03/2011

Apple-Händler verklagt aufmüpfigen Kunden

200.000 Euro Schadenersatz verlangt der autorisierte Apple-Reseller Systemgraph von einem Griechen, der seinem Unmut über eine fehlerhafte Reparatur in Internetforen Luft gemacht hat. "Mit überzogenen Klagen auf Kritik zu reagieren, ist zumeist keine gute Idee", warnt jedoch Social-Media-Experte Niko Alm im Gespräch mit der FUTUREZONE.

von Martin Stepanek

Die Vorgeschichte klingt wenig weltbewegend: Wie die griechische Tageszeitung Proto Thema berichtet, brachte der griechische Apple-Kunde Dimitris Papadimitriadis seinen einige Monate alten iMac zu einem autorisierten Apple-Händler, da er dunkle Flecken auf dem LCD-Bildschirm bemerkte. Als er das Gerät ein paar Tage später wieder abholte, war der LCD-Screen nicht wie versprochen ausgetauscht. Die ebenfalls zugesagte interne und externe Säuberung hätten die Sache sogar verschlimmert, so Papadimitriadis.

Kunde über Support verärgert

Angesichts zusätzlicher dunkler Stellen am Bildschirm und keiner sonstigen Behebung der Mängel stellte der erboste Kunde den Service-Anbieter zur Rede. Systemgraph bot dem Griechen schließlich an, den Computer eine weitere Woche lang einzubehalten und ein weiteres Service durchzuführen. Von dem Angebot wenig angetan, pochte Papadimitriadis schließlich auf seine Garantie und verlangte sein Geld für das Gerät zurück oder ein neues Ersatzgerät. Systemgraph lehnte ab, weil der Kunde das Gerät nicht bei der Firma gekauft habe.

Der iMac-Besitzer zog folglich unverrichteter Dinge ab, machte seiner Enttäuschung unter anderem aber in einem Internetforum Luft. Er habe die Apple-Anweisungen im Internet befolgt und sehe das Verhalten des Resellers nicht ein, schrieb er. Dann platzte dem griechischen Apple-Reseller der Kragen. Die Firma verklagte Papadimitriadis wegen Rufschädigung auf 200.000 Euro.

"Klagen keine gute Idee"

"Klagen aufgrund von Online-Kritik sind im Normalfall keine gute Idee, selbst wenn man sich als Unternehmen im Recht sieht", sagt Niko Alm, Geschäftsführer der Werbeagentur Super-Fi im Gespräch mit der FUTUREZONE. Alm empfiehlt Unternehmen, geäußerter Kritik sachlich und transparent entgegenzuwirken. "Wenn ein Kunde der Meinung ist, dass eine Dienstleistung nicht passt, dann muss man dazu Stellung nehmen."

Jüngsten Erhebungen des Marktforschunfsunternehmens Nielsen zufolge finde bereits ein Viertel der gesamten Kommunikation über Unternehmen auf Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter statt. Viele Unternehmen hätten mittlerweile auch gelernt, wie man auf Facebook und Twitter mit Kritik umgehen müsse. "Unternehmen können selbst beim Auftreten von Problemen an Glaubwürdigkeit gewinnen, wenn sie ihre Lösungskompetenz dokumentieren und transparent agieren. Das Löschen oder Ignorieren von Postings oder Forenbeiträgen ist jedenfalls keine Lösung", so Alm.

Notorische Nörgler im Vorteil

Natürlich gebe es immer wieder auch Fälle, in denen über Social-Media-Kanäle überzogene und ungerechtfertigte Kritik geäußert werde. "Notorische Nörgler genießen in der Blogosphere sicherlich eine gewisse Machtstellung. Wenn es dann in Richtung Erpressung geht und ständig Unwahrheiten behauptet werden, dann kann man sich als Unternehmen als letzten Schritt auch eine Klage überlegen", meint Alm. Im Normalfall würden sich derartige Leute aber ohnehin durch die Art und Weise der vorgebrachten Kritik diskreditieren, glaubt Alm.

Ob sich das griechische Unternehmen unabhängig vom Ausgang des Streits einen guten Dienst erwiesen hat, ist so auch mehr als zweifelhaft. Innerhalb kürzester Zeit sagten zahlreiche Menschen, die über griechische und internationale Medien auf den Fall aufmerksam gemacht werden, Papadimitriadis ihre Unterstützung über Facebook, Twitter und in Internetforen zu. Der Ruf des Resellers scheint - auch durch die Höhe der kolportierten 200.000-Euro-Klage - erst recht ramponiert.

(Martin Stepanek)