BotTina: Service-Chatbot für Energiefragen

„Welcher Stromtarif ist am grünsten?“ Diese Frage beantwortet der neue Chatbot von Wien Energie etwas allgemein. „Den für Sie idealen Tarif finden Sie mit Hilfe unseres Tarifempfehlers auf unserer Webseite ganz einfach“, heißt es. Wahrscheinlich tut sich der Computer mit dem Begriff „grünsten“ schwer. Bei der Frage nach einem „Ökostrom“-Tarif wird „BotTina“ schon spezifischer mit seiner Antwort und listet einen Tarif mit Strom, der aus 80 Prozent Wasserkraft und 20 Prozent aus Erneuerbaren Energien stammt.

„BotTina“ist der neue Chatbot von Wien Energie, also ein Programm, das Kunden-Nachrichten automatisch beantworten kann. Der Bot, der eigentlich eine „Sie ist“, hat ein hübsches Gesicht und Regenbogenfarben in den Haaren. Begrüßt wird man mit „Willkommen bei Wien Energie. So bunt wie mein Leben.“

Hilfeleistung beim Umzug

Neben der Fluglinie Austrian Airlines (AUA) und der Stadt Wien hat Wien Energie am Montag als erster Energieversorger bekannt gegeben, beim Kundenservice mit „BotTina“ einen neuen Weg zu wollen. Der Chatbot kennt Antworten auf 2400 Fragen rund um die Themen Umzug, Anmeldung und eRechnung. Künftig soll er auch Dinge zu neuen Tarifen und Produkten beantworten können.

Die Frage nach einem bevorstehenden Umzug beantwortet „BotTina“ mit: „Ein Umzug ist sehr oft mit viel Stress verbunden. Bei der Anmeldung Ihres neuen Vertrages kann ich Ihnen helfen.“ Der Bot stellt sofort die passenden Formulare bereit. Der Chatbot erspart dem Nutzer damit mehrere Klicks und langes Suchen auf der Website. „BotTina“ dient auch dazu, mögliche Wartezeiten in Kunden-Hotlines zu reduzieren.

Service rund um die Uhr

Zuerst ist der Chatbot von Wien Energie auf Facebook verfügbar. Dort hat er eine eigene Facebook-Seite. In einer weiteren Phase soll „BotTina“ in die Wien-Energie-Webseite integriert werden. „BotTina steht rund um die Uhr zur Verfügung und hilft, mögliche Wartezeiten in Kunden-Hotlines und Suchzeiten auf der Webseite zu reduzieren. Damit setzt Wien Energie seine Digitalisierungsstrategie konsequent fort“, erklärt Michael Strebl, Geschäftsführer von Wien Energie.

Für Kunden ist ein Chatbot durchaus praktisch, denn er beantwortet auch außerhalb der Öffnungszeiten von Filialen Anfragen – auch mitten in der Nacht oder an Sonn- und Feiertagen. Wien Energie sieht „BotTina“ als reine Ergänzung zu ihren bestehenden Service-Dienstleistungen. Entstanden ist der Chatbot im Rahmen der Innovation Challenge von Wien Energie, die Anfang des Jahres stattgefunden hat. Mitarbeiter von Wien Energie haben gemeinsam mit dem Start-up onlim an der Chat-Lösung gearbeitet und diese nun soweit entwickelt, dass sie auf Facebook von Kunden öffentlich getestet werden kann. Davor hat die Software bereits zahlreiche Tests durchlaufen.

„Der Chatbot wird unsere bestehenden Kundenkanäle sinnvoll ergänzen. Der Chat kann an 365 Tagen und auch außerhalb unserer Beratungszeiten Auskünfte erteilen und so einen wichtigen Mehrwert für Kunden bieten“, ergänzt Strebl. Die Themen auf BotTina werden zudem laufend erweitert. „BotTina“ ist sowohl von PC und Notebook, als auch von mobilen, internetfähigen Endgeräten wie Smartphones erreichbar.

Disclaimer: Der Beitrag entstand im Rahmen einer entgeltlichen Kooperation mit Wien Energie.