"Chatbots können noch keine Service-Mitarbeiter ersetzen"

"Was muss ich beim Umzug alles beachten?", "Wann ist der Flug am billigsten?" oder "Wo gibt es neue Cafés in meiner Stadt?" Immer mehr Unternehmen setzen bei ihrer Kundenkommunikation auf Chatbots, also Computerprogramme, die Nachrichten automatisch beantworten. Das sei auch nur logisch, meint die Entwicklerin und Chatbot-Expertin Barbara Ondrisek im Gespräch mit der futurezone: "Schätzungen zufolge werden bis 2020 bis zu 80 Prozent aller Interaktionen mit Unternehmen online stattfinden." Neben der Fluglinie Austrian Airlines (AUA) und der Stadt Wien hat am Montag Wien Energie als erster Energieversorger bekanntgegeben, bei ihrem Kundenservice mit "BotTina" einen neuen Weg gehen zu wollen.

Service-Aspekt

Für Kunden kann ein Chatbot durchaus praktisch sein, denn er beantwortet auch außerhalb der Öffnungszeiten Anfragen – auch mitten in der Nacht oder an Sonn- und Feiertagen. Noch sind Chatbots laut der Meinung von Experten allerdings nicht schlau genug, um Service-Mitarbeiter komplett zu ersetzen. "Chatbots sind gut bei sich immer wiederholenden einfachen Aufgaben wie Fragen zu Öffnungszeiten oder zu Netzausfällen", erzählt Ondrisek.

"Die Fragen, die an Mitarbeiter gestellt werden, wiederholen sich in 80 Prozent aller Fälle. Da macht es aus Unternehmenssicht durchaus Sinn, diese einfachen Fragen automatisiert zu beantworten", erklärt auch Bernhard Hauser von Oratio. Er hat die erste Wiener Chatbot-Konferenz "ChatbotConf" veranstaltet, die auch 2017 wieder im Oktober stattfinden wird. "Für komplexe Anfragen sind Service-Mitarbeiter besser, da sehr gut ausgebildet, wobei Chatbots ja auch weiter trainiert werden sollen, um mit den Usern mitzulernen und ihren Erfahrungshorizont zu erweitern", so Ondrisek.

Denn langfristig betrachtet macht es sehr wohl Sinn, den Kundenservice mit Chatbots völlig neu aufzustellen. "Maschinen und Menschen koexistieren derzeit beim Service. In Zukunft werden Unternehmen aber immer weniger Menschen benötigen, die selbst vor ihrer Tastatur sitzen. Der Bereich Kundenservice wird allerdings nie obsolet werden, sondern es wird sich nur der Prozess ändern. Die Menschen im Service-Bereich werden einfach andere Dinge machen als heute", meint Hauser.

Hot-Spot Wien

Wien ist mittlerweile zum Chatbot-Hot-Spot in Europa geworden. Dutzende Chatbots haben ihren Ursprung in Österreich, es gibt zahlreiche Agenturen, die deren Programmierung anbieten und neben der Chatbot-Konferenz gab es auch bereits ein Bot-Barcamp, das von Ondrisek organisiert worden war. Neben Wien Energie und der AUA haben beispielsweise die Beraterfirma Trenkwalder oder der Mobilfunker A1 eigene Bots zur Unterstützung ihre Kunden-Kommunikation.

Laut Schätzungen von Ondrisek werden viele weitere Unternehmen noch nachziehen. „Ein Jahr nach dem Chatbot-Hype haben viele große Unternehmen bereits Chatbots im Einsatz. Das ist so wie 1998, als große Unternehmen wie BMW noch überlegt haben, ob sie überhaupt eine Website brauchen.“

Persönlichkeit entscheidend

Bots müssten allerdings einen Mehrwert generieren, warnt Hauser. Ein Verweis auf einen Google-Link alleine, mache einen Chatbot wenig attraktiv für Kunden, so der Experte. Auch Ondrisek, die selbst mit "Mica, The Hipster Cat Bot" den ersten Chatbot in Österreich entwickelt hat, ist der Meinung, dass auch die Maschine eine eigene Note in der Kommunikation braucht.

"Ich glaube, dass die Persönlichkeit der Schlüssel zum Erfolg eines Chatbots ist. Man erschafft hier einen neuen, virtuellen Mitarbeiter, der non-stop für einen da ist und auch die Marke repräsentiert." Beim WienBot, dem offiziellen Chatbot der Stadt, kommt etwa das "Servus" und "Baba" bei den Nutzern sehr gut an. Genau solche Dinge sind es, die am Ende einen Unterschied machen. Auch mit Maschinen muss Kommunikation am Ende nämlich Spaß machen.