Pixibuch lehrt Umgang mit Shitstorms im Netz
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Dass noch nicht 100 Prozent der österreichischen Unternehmen eine Facebook-Seite haben, hat unter vielen anderen auch diesen Grund: Viele fürchten sich vor einer Welle der Empörung, gemeinhin "Shitstorm" genannt, die bei etwaigen Problemen oder Fehltritten über sie hereinbrechen und grobe Image-Schäden verursachen könnte. Multinationale Konzerne wie BP oder Nestle waren bereits Ziel solcher massiven virtuellen Konsumentenproteste.
Die Wiener Agentur Ambuzzador musste sich bereits ebenfalls durch mindestens einen Shitstorm kämpfen: Im Sommer 2011 wurde ihr Kunde, das Wiener Museumsquartier, heftig dafür kritisiert, eine Facebook-Seite einem privaten Betreiber wegzunehmen, der eine Community von rund 20.000 Mitgliedern aufgebaut hatte.
10 Goldene Regeln
In dem kleinen Büchlein "How to survive a shitstorm" im Pixibuch-Format gibt Ambuzzador von Firmen-Chefin Sabine Hoffmann nun die Erfahrungen weiter. Die zehn Regeln lauten:
1. Prozesse für offizielle Statements definieren.
2. Zeitnahe ein inhaltlich klares, sachliches Statement für die Online-Community verfassen.
3. Eine offizielle Stellungnahme für Journalisten, Medien Institutionen verfügbar machen.
4. Die Vorwürfe strukturiert sammeln.
5. Intern die Mitarbeiter informieren und dazu anhalten, dass sie nur offizielle Stellungnahmen kommunizieren dürfen.
6. Moderation statt Diskussion auf der Facebook-Seite - mit der Community sollte in einem eigens dafür eingerichteten Forum diskutiert werden.
7. Klare Spielregeln für die Zeit des Shitstorms aufstellen, die intern und extern befolgt werden müssen.
8. In der Krisenkommunikation sollten standardisierte Beiträge verwendet werden, um keine neuen Angriffspunkte zu liefern.
9. Rechtsexperten einbinden, die gegen etwaige Rechtsverstöße auf der Pinnwand vorgehen.
10. Dokumentation der Diskussion für eine mögliche spätere rechtliche Nachbearbeitung.
Aufgrund des regen Interesses seitens der futurezone-Community auf Facebook: Wer das kleine Büchlein haben will, kann sich an Ambuzzador via E-Mail an mitteninsherz@ambuzzador.com oder via Facebook-Seite an die Agentur wenden.
Chance auf Neukunden
Völlig selbstlos gibt Ambuzzador die Tipps natürlich nicht heraus. Zum einen kann die Agentur damit Aufmerksamkeit auf ihre anstehende Konferenz Buzzattack lenken, die sich u.a. dem Shitstorm-Thema widmet. Außerdem bietet Ambuzzador kostenpflichtige Kurse für Unternehmen an, in denen der aus Agentur-Sicht richtige Umgang mit Online-Kundenprotesten vermittelt wird.
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