Horror-Job bei Apple: "Sogar die Klozeit war beschränkt"

„Bleiben Sie hungrig, bleiben Sie verrückt“. Diese Worte gab Apple-Gründer Steve Jobs Studenten auf ihren Berufsweg mit. Apple gilt nicht nur als innovativer Konzern, sondern auch als Entfaltungsort für Kreative. Doch das ist nur das Bild, das der Konzern nach außen vermittelt.

Bei Apple selbst scheint es intern wie bei viele anderen großen, wirtschaftsgetriebenen Konzernen zuzugehen. Zumindest bekommt man diesen Eindruck, wenn man das Buch der Österreicherin Daniela Kickl liest. Vom Mythos Apple bleibt da nicht viel übrig. Die studierte Betriebswirtin hat mehr als zwei Jahre als Kundenbetreuerin in der Europa-Zentrale von Apple in der Kleinstadt Cork in Irland gearbeitet. Die futurezone traf sie zum Interview.

futurezone: Sie waren fast drei Jahre lang bei Apple in der Europa-Zentrale als Call-Center-Mitarbeiterin beschäftigt. Was hat Sie an der Arbeitssituation dort gestört?Daniela Kickl: Die Arbeit in einem Call Center ist generell anstrengend, weil es immer wieder Kunden gibt, die einem sehr unangenehm entgegen treten. Aber es gibt niemanden, der an diesen Dingen zerbricht. Bei Apple ist es die Art und Weise, wie mit Mitarbeitern umgegangen wird, die einen auf Dauer zermürbt.

Wie genau wird mit Mitarbeitern umgegangen? Was formale Dinge betrifft, war alles ok. Wir bekamen pünktlich unser Gehalt. Aber der Umgang mit uns hat uns regelmäßig in die Verzweiflung getrieben. Wir wurden auf Zahlen und Vergleichswerte reduziert. Als Beispiel: Wir konnten 100 positive Bewertungen von unseren Kunden bekommen, gezählt hat nur die eine, neutrale. Diese wurde als negativ gewertet. Da stand vielleicht drin: „Daniela Kickl war nett, aber die Musik in der Warteschleife war mies.“ Die Manager geben einem trotzdem die Schuld dafür. Das ist sehr bedrückend.

Was hat Sie noch gestört? Die Einteilung der Dienstzeiten erfolgte automatisch von einem System und war nicht verhandelbar. Familien mit Kindern wurden zu Wochenenddiensten verpflichtet, während es Singles gab, die diese gerne freiwillig übernommen hätten. Begründet wurde das mit „Business Needs“ (wirtschaftlicher Notwendigkeit). Die Arbeitsplätze waren so klein, dass wir uns vorgekommen sind, wie Hühner in einer Legebatterie. Und die Manager, die uns überwacht haben, waren wie Roboter. Sogar die Klozeit war auf acht Minuten pro Tag beschränkt.

Wie genau wurde das kontrolliert? Wir mussten die Klopausen ins System eintragen. Von manchen Arbeitsplätzen aus hat die Zeit, um zur nächsten Toilette zu gelangen, bereits zwei bis drei Minuten gebraucht. Diese Mitarbeiter könnten offiziell nur eine Klopause pro Tag machen. Manchmal sind wir einfach aufs Klo gegangen, während unsere Computersysteme hochgefahren sind, damit wir Zeit einsparen. Aber natürlich ist die Klozeit nicht alleine ein Grund, eine Firma zu kritisieren.

Gab es Ereignisse, die Sie persönlich am meisten getroffen haben? Ich habe die erste Weihnachtsaufführung meines Sohnes verpasst, weil ich mir zu dem Zeitpunkt keinen Urlaubstag nehmen konnte. Begründet wurde das mit „Common Sense“ (gesunder Menschenverstand). Eine Schulaufführung seines Kindes sei kein wichtiger Grund für Abwesenheit, hieß es damals.

Sie haben dann daraufhin begonnen, eine Liste zu führen mit dem Titel „Der faule Apfel“. War dieses Dossier der Grund für Ihr Buch?Nein. Aber ich habe die Liste dazu verwendet, alles in einer schönen Analyse zu verpacken, die ich dem obersten Management vorgelegt habe und zwar sowohl in Irland als auch in den USA. Ich habe meine gesammelten Missstände auch an Tim Cook persönlich geschickt. Ich wollte etwas Positives beitragen und habe auch konstruktive Vorschläge für Verbesserungen gemacht.

Was ist dann passiert? Die Reaktion auf meine E-Mail war faktisch nur ein organisatorischer Verdauungstrakt. Mein Anliegen wurde zwar offiziell behandelt, aber passiert ist nichts und es wurde noch schlimmer. Es wurde häufiger Verfahren gegen Mitarbeiter eingeleitet, wenn die Zahlen nicht stimmten. Viele meiner Kollegen sind gegangen. Andere Mitarbeiter haben sich, wie man gehört hat, umgebracht.

Haben Sie dafür Belege? Einmal kam eine Dame aus der Personalabteilung in einer Sitzung zu uns, die uns mitgeteilt hat, dass ein Kollege nicht mehr unter uns weilt. Das habe ich komisch gefunden und mich gewundert, warum sie uns das erzählt. Hinter den Kulissen haben wir dann erfahren, dass sich die Person umgebracht hat. Auch das habe ich in dem Brief an Tim Cook angesprochen. Dazu hieß es vom Konzern jedoch nur, dass Apple dazu nicht Stellung nimmt.

Ihnen persönlich ging es nach einer gewissen Zeit auch schlecht und Sie waren zehn Wochen im Krankenstand. Ich habe mich gefühlt wie in einem kafkaesken Albtraum. Ich konnte in der Nacht nicht mehr schlafen, in der Angst vor dem morgigen Tag. Meine Gedanken waren: Was wird morgen sein, wo werden sie wieder etwas finden, dass sie kritisieren können? Ich hatte alle möglichen Zustände.

In Ihrem Buch schildern Sie einen Vorfall, wonach Sie ihre persönlichen Sachen von den Tischen räumen mussten, als hoher Besuch aus dem Silicon Valley kam.Das war der Punkt für mich, wo ich mich in meiner Menschenwürde extrem herabgesetzt gefühlt hatte. Wir hatten die Anweisung, alle persönlichen Dinge zu entfernen. Ich hatte Fotos von meinen Kindern aufgehängt, wir mussten alles wegräumen. Damals dachte ich mir, dass sie uns am liebsten alle durch Roboter ersetzen würden.

Warum haben Sie sich dazu entschieden, darüber ein Buch zu schreiben? Vielleicht kann ich etwas Positives zur Arbeitswelt beitragen, in dem ich aufzeige, dass es Dinge gibt, die zwar im gesetzlichen Rahmen sind, aber dennoch falsch sind. Wenn Menschen derart verzweifeln, läuft etwas falsch. Vielleicht gibt es da draußen andere, die auch sagen, dass sie das furchtbar finden. Das mag vielleicht naiv sein, aber wenn wir alle nur immer das, was uns im Leben stört und das Leben vermiest, immer nur im stillen Kämmerlein erzählen, wird sich die Welt nicht verändern. Man muss einmal aufstehen und das laut sagen.

Warum haben Sie sich bei Apple in Irland als Call-Center-Mitarbeiterin beworben, obwohl sie ein abgeschlossenes Betriebswirtschaftsstudium mit Informatik-Schwerpunkt hatten und jahrelange Berufserfahrung? Das war doch ein großer, beruflicher Rückschritt für Sie?Es hat mich gereizt und es hatte sich davor nie ergeben, länger ins Ausland zu gehen. Meine Kinder waren vier und elf und auch begeistert. Außerdem hat man mir beim Einstellungsprozess gesagt, dass man selbstverständlich Aufstiegschancen hat, wenn man bereits Berufserfahrung und Qualifikationen hat. Als unterstes Glied in der Nahrungskette lernt man viel und man weiß danach als Manager auch, wovon man spricht. Bisher war es in jedem Unternehmen, in dem ich war, möglich, sich weiterzuentwickeln, wenn man seine Arbeit gut macht. Genau das habe ich mir auch bei Apple erwartet.

In der Praxis war das aber nicht der Fall? Nein. Manager-Jobs haben die bekommen, die sich dem System angepasst haben und alles brav nach den einzuhaltenden Prozeduren ausgeführt haben. Die, mit denen man es leichter hat. Aber die Manager sind ja auch keine bösen Menschen. Jeder hat bei Apple das zu tun, was einem das System vorschreibt.

Als Sie die Entscheidung getroffen haben, in die Europa-Zentrale von Apple nach Irland zu gehen: Haben Sie sich da nicht vorher umgehört, wie die Arbeitsbedingungen sind? Auch Kollegen, die sich selbst immer gesagt haben, den Job maximal ein Jahr zu machen, haben andere dazu gebracht. Es gab dafür auch finanzielle Prämien, für die Anwerbung neuer Mitarbeiter. Ich glaube, es gibt auch so etwas wie ein Apple-Syndrom, als Pendant zum Stockholm-Syndrom. Man sagt sich selbst, dass man ja für Apple arbeitet und baut einen Schutzmechanismus auf, in dem man sich einredet, das alles nicht so schlimm ist. Man stellt sich die Situation für sich selbst und für die anderen anders dar.

Seit wann sind Sie jetzt nicht mehr bei Apple? Erst seit letzter Woche.

Wissen Sie schon, was Sie jetzt machen wollen? Nein, ich habe noch keine konkreten Zukunftspläne.

Bleiben Sie in Irland? Ja.

Haben Sie vor der Buchveröffentlichung mit Apple gesprochen? Nein.

Würden Sie sich noch ein neues iPhone kaufen? Ich habe noch mein iPhone, das kann ja nichts dafür. Aber ich denke nicht, dass mein nächstes Handy wieder ein iPhone wird.

Viele sagen: "In anderen Firmen ist es auch nicht besser". Dieses Argument sollte eigentlich dazu führen, dass noch mehr Leute aufstehen. Ich möchte das Buch auch nicht so verstanden wissen, dass ich Apple ans Bein pinkeln will, sondern als Aufzeigen von Arbeitssystemen, die sich aufgrund unserer Wirtschaftslage und unseres Gesellschaftssystems so etabliert haben und bestehen können.

Wenn Sie das jetzt alles wüssten, was sie jetzt wissen: Würden Sie dann trotzdem noch einmal bei Apple arbeiten? Nein.

Zur Person

Daniela Kickl arbeitete in verschiedenen IT-Jobs und hat ein Studium der Betriebswirtschaftslehre mit den Spezialgebieten Wirtschaftsinformatik sowie Personalmanagement an der Wirtschaftsuniversität Wien abgeschlossen. Von Juni 2014 bis März 2017 arbeitete sie in der Europa-Zentrale von Apple in Irland: Zuerst in der Abteilung "Technical Support" und schließlich in der Abteilung "Customer Support".

Zum Buch

Das Buch "Apple intern" erscheint beim Verlag "edition a". Erhältlich um 21,90 Euro. Gebundene Ausgabe: 288 Seiten. ISBN: 978-3990012185