Online-Banking-Apps verärgern Pensionisten

Der 78-jährige Carlos San Juan hat mit seinem Protest für verständlichere Banken-Apps einen Nerv getroffen. Die von dem Rentner gestartete Kampagne "Ich bin alt, kein Idiot" sammelte innerhalb weniger Wochen mehr als 640.000 Unterschriften. Und es bewegt sich was.

Spaniens Regierung hat den Geldhäusern eine Frist bis zum Monatsende gesetzt: Bis dahin müssen sie Pläne vorlegen, wie sie den Bedürfnissen älterer Menschen besser Rechnung tragen wollen.

Was San Juan und viele der mehr als 9 Millionen Spanier*innen über 65 Jahre - immerhin fast ein Fünftel der Bevölkerung - auf die Palme bringt: Seit der Finanzkrise verschwinden immer mehr Bankfilialen. Und in den verbliebenen Zweigstellen gibt es immer weniger Mitarbeiter*innen.

Persönlicher Kundenservice fehlt

Bankgeschäfte müssen somit am Automaten oder online abgewickelt werden. Viele Senior*innen haben daher Probleme, ihre Finanzen zu verwalten. "Ich fordere sie auf, ihre Kunden, mit denen sie Geld verdienen, mit Menschlichkeit und Höflichkeit zu behandeln, egal wie alt sie sind", sagt San Juan der Nachrichtenagentur Reuters.

Maßnahmen wie die Sicherstellung eines persönlichen Kundenservice während der Schalterzeiten müssten Prioritäten sein. Erst danach sollten Themen wie Bildung in Finanzfragen angegangen werden, fordert der Urologe im Ruhestand.

Obwohl sich in Spanien die Zahl der Filialen seit der Finanzkrise 2008 mehr als halbiert hat, verfügt das Land mit mehr als 45 Filialen pro 100.000 Erwachsenen immer noch über eines der weltweit dichtesten Bankennetze.

Doch laut Patricia Suarez, Vorsitzende der spanischen Verbraucherschutzorganisation Asufin, finden die Belange Älterer bei den Banken wenig Gehör: "Es ist nicht das Problem, dass es an Filialen mangelt, es geht darum, dass Banken älteren Menschen nicht richtig zur Seite stehen."

Auch in Deutschland Handlungsbedarf

Was Leute wie San Juan in Spanien verärgert, treibt ältere Menschen auch in Deutschland um. Dort sind fast 30 Prozent der 83 Millionen Einwohner*innen 60 Jahre oder älter. Nicola Röhricht von der Bundesarbeitsgemeinschaft der Seniorenorganisationen (BAGSO) sieht auch bei den deutschen Instituten Handlungsbedarf.

Sie setzt sich dafür ein, dass das Internet inklusiver gestaltet wird und dabei auch die Älteren im Blick behalten werden. "Wir sagen Senioren: Bitten Sie die Banken, Ihnen beim Banking zu helfen." Senior*innen dürften sich nicht schämen, ein Smartphone zu haben und nicht zu wissen, wie es funktioniert. "Sie müssen auftauchen und sagen: 'Ich verstehe ihre seltsamen englischen Ausdrücke nicht. Also helfen sie mir'".

Deutsche Banken versprechen, die Bedürfnisse älterer Menschen im Blick zu haben. So werde bei der Weiterentwicklung von Online-Banking und Banking-Apps auf eine kontrastreiche Darstellung, einfache Bedienbarkeit, eingängige Navigation und verständliche Sprache geachtet, sagt eine Sprecherin des Bundesverbands deutscher Banken. Dazu komme Vorlese-Software.

Laut einer Umfrage des Bankenverbandes vom vergangenen Jahr nutzten 39 Prozent der Befragten im Alter von über 60 Jahren Online-Banking - 4 Jahre zuvor waren es lediglich 21 Prozent.

In Italien droht ähnliche Situation

In Italien, das bei der Digitalisierung nicht zu den schnellsten Ländern zählt, bekämen Ältere immer noch all die nötige Hilfe in den Bank-Filialen, sagt der Chef der Bankgewerkschaft Fabi, Lando Maria Sileoni.

Da Geldhäuser aber auch hier Zweigstellen schließen, lauerten ähnliche Probleme, meint der Gewerkschafter. So will Italiens größte Bank Intesa Sanpaolo in den nächsten 4 Jahren jede fünfte Filiale dichtmachen. Das Institut hat eine Partnerschaft auf den Weg gebracht, um Basisdienstleistungen, wie das Zahlen von Rechnungen, in 45.000 Cafes und Kiosken zu ermöglichen.

San Juan will nicht lockerlassen

In Spanien zeigt die Kampagne von San Juan bereits Wirkung. Der Chef des spanischen Bankenverbandes AEB, Jose Maria Rolda, räumt ein, dass das Problem komplexer und dauerhafter sei als gedacht. Einem Entwurf für eine freiwillige Initiative zufolge, den Reuters einsehen konnte, wollen spanische Banken ihre Dienstleistungen am Schalter ausbauen, speziell für den Umgang mit älteren Menschen geschulte Mitarbeiter*innen einsetzen und Apps nutzerfreundlicher gestalten.

Santander, BBVA, Sabadell und das kleinere Geldhaus Abanca erklärten, sie hätten bereits ihre Schalterzeiten verlängert oder planten dies. Kein Institut will dafür allerdings zusätzliche Mitarbeiter*innen anstellen. Verbraucherschützer*innen und die Gewerkschaft Obreras Comisiones befürchten, dass die Arbeitslast bereits überforderter Bankbeschäftigter weiter steigt.

Das sieht auch Antonio Luque Delgado so, der seit mehr als 25 Jahren Bankangestellter ist. Neueinstellungen seien der Schlüssel zur Lösung der Probleme - schließlich wurden seit der Finanzkrise mehr als 100.000 Stellen gestrichen.

"Wenn man einen 70-Jährigen dazu zwingt, eine App herunterzuladen, weiß man, dass das nicht funktionieren wird. Man weiß, dass der Kunde am nächsten Tag erneut in der Filiale steht, weil er das Passwort vergessen hat, weil er es falsch eingegeben hat", sagt Luque Delgado.San Juan will seine Kampagne trotz erster Erfolge weiter vorantreiben. "Das ist nicht das Ende", sagt er. "Wir machen weiter."