Erste Bank führt virtuelle Filiale für Bankberatungen ein

Zahlscheine, Kontoauszüge, Überweisungen: Während für diese Erledigungen vor einigen Jahren noch ein Besuch einer Bankfiliale nötig war, lassen sie sich heute gemütlich von der Couch aus regeln. Die Erste Bank geht nun einen Schritt weiter. Im Rahmen eines neuartigen Beratungskonzepts können sich Kund*innen von Zuhause aus persönlich mit einer Beraterin oder einem Berater unterhalten. Besonders in Pandemiezeiten eine begrüßenswerte Entwicklung: Aus einer Erhebung der Statistik Austria geht hervor, dass insbesondere Online-Videoanrufe signifikant gestiegen sind. Anfang 2020 haben rund 60 Prozent der 16- bis 74-jährigen Österreicher*innen über Internet telefoniert.

Was Kund*innen der Erste Bank im neuen Remote-Beratungszentrum erwartet, ist neben ihrem persönlichen Betreuer viel Holz, viel Grün und ein helles Ambiente. „Es ist alles so gebaut, wie in den Filialen“, sagt Thomas Schaufler, Privatkundenvorstand der Erste Bank gegenüber der futurezone. Von der Anlageberatung bis zum Wohnbaukredit – Kund*innen können alle Beratungsleistungen in Anspruch nehmen, wie sie es von einer stationären Filiale kennen.

Keine zusätzliche App oder Software für Kund*innen erforderlich

Erste Erfahrungen zeigen, dass der Unterschied zu einem realen Beratungsgespräch für sie kaum spürbar ist. „Bis auf den Kaffee sollte das Erlebnis wirklich eins zu eins gleich sein“, sagt Schaufler. Die Bequemlichkeit werde ohne Einschränkung der Qualität gar noch gesteigert. Möglich machen das hochmoderne Technologien. So finden die virtuellen Meetings über eine gemeinsam mit dem einstigen Start-up Xaleon entwickelte Videosoftware statt. Den Unterschied zu gängigen Lösungen wie Zoom, Teams oder Skype mache laut Schaufler das Zusammenspiel aus Licht, Ton, Kamera und Aufnahmequalität in 4K aus. Eine zusätzliche App oder Software am Smartphone, Tablet oder Computer ist dafür nicht erforderlich.

Im Zuge einer Videoberatung können unter anderem der Bildschirm geteilt, Dokumente gemeinsam gesichtet sowie Notizen gemacht und abgespeichert werden. Auch ein digitales Whiteboard ist im System inbegriffen und fungiert als Papierersatz. Die Informationen, welche die Berater*innen damit festhalten, können dabei ebenfalls mit den Kund*innen geteilt werden. Per Co-Browsing lassen sich außerdem Zusatzinformationen gemeinsam im Internet recherchieren. 

Die Kund*innen selbst können diverse Dokumente, die sie besprechen möchten, auch hochladen. Das hat vor allem einen Vorteil: „Wenn ein Kunde dieses Dokument in der Filiale nicht mithat, braucht es einen Folgetermin oder ein Telefonat“, so Schaufler. Mit der virtuellen Beratung entfällt das.

Dokumente können online unterschrieben werden

Dokumente wie Versicherungen oder Wohnbaufinanzierungen können ebenfalls ganz einfach mit George unterschrieben werden. „Man muss nichts mehr einscannen und irgendwo hinschicken. Die Dokumente sind in George abgespeichert“, so Schaufler.  Benötigen Privat- oder Firmenkund*innen zudem eine zusätzliche Expertin oder einen Experten aus den Bereichen Wohnbau, Veranlagungen oder Private Banking, bestehe auch die Möglichkeit, diese im Vorfeld zu buchen und zuzuschalten.

Insgesamt 14 dieser hochmodernen Videoberatungsräume zählt das Remote-Beratungszentrum beim Erste Campus. Sie wurden in Zusammenarbeit mit der Filmproduktionsfirma Interspot und der hauseigenen Architektur entwickelt. Rund 50 speziell geschulte Mitarbeiter*innen bieten die Remote-Betreuung sowohl für Privat- als auch Firmenkund*innen an.

Genutzt werde das Service laut Schaufler bereits sowohl von der jüngeren als auch der älteren Generation – die Bandbreite reiche von 16 bis 80 Jahre. Während die Jungen es bereits gewohnt seien, viele Dinge gemütlich online abzuwickeln, sei die Nutzung bei der älteren Generation eine Frage der Mobilität. „Wir haben in der Pandemie auch gesehen, dass vor allem ältere Kund*innen dieses Service begrüßen, weil sie weiterhin Kontakt zu ihren Berater*innen haben wollen“, so Schaufler.

Abwechslung könnte sich etablieren

Gestartet wurde das Projekt zum Remote-Beratungszentrum aber schon vor der Corona-Pandemie. Getestet wurde es unter anderem von Schauspieler*innen, um jeden Aspekt des physischen Kontakts einbringen zu können. Denn: „Die Atmosphäre spielt eine große Rolle.“ Laut Schaufler werde sich in Zukunft für immer mehr Kund*innen ein hybrider Bankkonsum mit digitalem Schwertpunkt etablieren. „Das meiste machen diese Kund*innen in George, Beratungsgespräche finden virtuell statt und hin und wieder kommt man für das Jahresgespräch dann doch vorbei“, sagt er. Ob stationär oder online – wesentlich sei, dass der persönliche Kontakt bestehen bleibt.

Möchten Kund*innen ihren Berater trotzdem einmal persönlich sehen, können sie dies ebenfalls tun. „Wir verordnen nichts, wir bieten den Dienst nur an. Am Ende entscheiden die Kund*innen“, betont Schaufler.

Dieser Artikel entstand im Rahmen einer Kooperation mit Erste Bank und Sparkassen.