So viel Zeit kosten uns PC-Probleme
Abgebrochene Startversuche, missglückte Downloads, abgestürzte Programme, eingefrorene Rechner, eine dröhnende Belüftung: PC-Probleme lassen Nutzer*innen häufig Grübeln. Das führt zu Frustration und kostet Zeit.
Seit der erste Rechner 1942 im Auftrag der US-Armee gebaut wurde, haben Computer eine immense Metamorphose durchlaufen. Und dennoch funktionieren sie nach wie vor oft nicht reibungslos, wie neue Forschungen der Universität Kopenhagen und der Universität Roskilde ergeben haben.
Verlorene Power-Point-Präsentationen
Im Schnitt verschwende man zwischen 11 und 20 Prozent der Zeit vor dem Computer mit Problemen und deren Lösung. Kasper Hornbæk, Studienleiter und Computerwissenschafter, dazu: "Diese Zahlen sind unglaublich. Die meisten Menschen erleben Frustration, wenn sie Computer benutzen. Sie können zumindest eine Horrorgeschichte über eine wichtige Power-Point-Präsentation erzählen, die nicht gespeichert wurde. Oder ein System, das in einem kritischen Moment abgestürzt ist."
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Es sei zugegebenermaßen herausfordernd, IT-Systeme zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Menschen entsprechen. Allerdings zeige die Fehleranfälligkeit, dass "Menschen bei der Entwicklung der Systeme nicht genug einbezogen werden". Meist gerieten die Systeme bei den banalsten Aufgaben ins Stocken.
Für ihre Analysen wurde die Forschungsgruppe von 234 Teilnehmenden unterstützt, die in ihrem Arbeitsalltag zwischen 6 und 8 Stunden vor einem Computer verbringen. Sie wurden gebeten, eine Stunde lang alle Situationen aufzulisten, in denen der Computer nicht richtig funktionierte oder in denen sie frustriert waren, weil sie gewünschte Aufgaben nicht erfüllen konnten.
Zu den am häufigsten genannten Problemen gehörten:
- "das System war langsam"
- "das System fror vorübergehend ein"
- "das System stürzte ab"
- "es ist schwierig, Dinge zu finden"
Das sind, wie Computerwissenschafter Hornbæk bestürzt feststellen musste, die gleichen grundlegenden Probleme wie noch vor 20 Jahren. Der berufliche Hintergrund der Gruppe war übrigens divers: Einige waren Studierende, andere in der Buchhaltung oder IT-Branche beschäftigt.
"Die beiden größten Problemkategorien sind nach wie vor die unzureichende Leistung und die mangelnde Benutzerfreundlichkeit", sagt Hornbæk. Morten Hertzum, der ebenfalls an der Studie mitwirkte, fügt hinzu: "Unsere Technologie kann heute mehr und sie ist auch besser geworden, gleichzeitig erwarten wir mehr von ihr. Auch wenn Downloads jetzt schneller sind, werden sie oft als frustrierend langsam empfunden." Das alles münde in immense Produktivitätsverluste an Arbeitsplätzen.
Weg mit den Fehlermeldungen
Um Frustration aufseiten der Nutzer*innen vorzubeugen, müsse man laut Hornbæk zuallererst die Fehlermeldungen eliminieren. "In Wirklichkeit gibt es keinen Grund, warum wir auf einen unverständlichen Kasten mit Befehlen oder einen eingefrorenen Computer schauen müssen. Der Computer könnte die Probleme leicht lösen, ohne dies anzuzeigen, während er uns eine Backup-Version des Systems zur Verfügung stellt, sodass wir ungestört weiterarbeiten können."
Gleichzeitig sollten IT-Entwickler Nutzer*innen noch stärker in die Gestaltung der Systeme einbeziehen, um sie so benutzerfreundlich – und verständlich – wie möglich zu machen. Denn, auch das betonen die Forschenden: "Es gibt keine schlechten IT-Nutzer, sondern nur schlechte Systeme."