„Online-Banking ist kein Sargnagel für Filialen“

Wer eine Google-Rutsche oder andere Büro-Spielereien im Innovationslabor der Erste Bank - dem 2012 gegründeten Erste Hub - erwartet, wird beim Besuch im ersten Wiener Gemeindebezirk zunächst enttäuscht. Der Erste Hub präsentiert sich als Understatement: Eine aus mehreren offenen Räumen bestehende Büroetage, lediglich ein riesiger Holztisch sticht dem Besucher gleich ins Auge. An diesem wird je nach Uhrzeit gegessen, diskutiert, aber auch entschieden, welche Projekte als nächstes umgesetzt werden.

Und Projekte gibt es zuhauf. Laut Erste-Hub-Leiter Boris Marte werden derzeit etwa 40 Projekte entwickelt, von denen sich zehn in Prototypen-Phase und fünf bis sechs in der Implementierungsphase befinden. „Die bisherigen Apps und Verbesserungen beim Netbanking waren nur der Anfang. 2014 wird ein ganz großes Jahr für uns, da werden wir erst zeigen können, was dieses Team hier wirklich drauf hat“, sagt Marte im Gespräch mit der futurezone.

50:50

Beim Team handelt es sich um etwa 50 Mitarbeiter, die direkt vom Hub bzw. von dem ebenfalls dort angesiedelten Erste Start-up BeeOne beschäftigt werden. Etwa 50 Prozent der Mitarbeiter wurden aus dem Umfeld der Erste Bank rekrutiert, der Rest setzt sich aus Neuzugängen aus verschiedenen Branchen, von Software-Entwicklern und Designern über Wirtschafts- und Marketingexperten sowie Externen aus der österreichischen Start-up-Szene zusammen.

„Banken müssen sich öffnen, sie müssen flexibler und schneller werden. Vor allem aber müssen sie die vorhandenen Technologien und die Menschen, die diese verwenden, verstehen“, sagt Marte. Eine Idee, was Marte mit einem neuen Banking-Zugang meint, ist die im Hub entwickelte QuickCheck-App. Dabei handelt es sich um eine auf den ersten Blick unscheinbare Applikation, die im Grunde nur dazu dient, den Kontostand des eigenen Girokontos und der Kreditkarten auf einfache und übersichtliche Art am Smartphone zu überprüfen. Transaktionen durchzuführen ist nicht möglich.

Die App, bei der auf den komplizierten Verfügernummer- plus Passwort-Login verzichtet werden kann, hat der eigenen umfangreicheren Netbanking-App bereits den Rang als beliebteste App abgelaufen. „Eine Analyse unserer Netbanking-App hat ergeben, dass 90 Prozent aller Aufrufe lediglich einen kurzen Check des Kontostandes umfasste.

Geschocktes Management

Als wir die Idee einer Real-Time-Abfrage der Kontobewegungen der vergangenen drei Monate -noch dazu mit gelockerten Sicherheitseinstellungen dem Management präsentiert haben, waren einige im Haus zunächst geschockt“, gibt Marte lachend zu. Vom Einwand, dass so eine App nicht möglich sei, ließ sich der Erste-Hub-Leiter allerdings nicht einschüchtern: „Es geht nicht, das ist einer der verbotenen Sätze hier bei uns im Hub.“

Das Selbstbewusstsein dürfte auch aus der Kombination kommen, dass das Management, allen voran Erste-Bank-Österreich-Vorstand Peter Bosek und Erste Group CEO Andreas Treichl, das Hub ins Leben gerufen, dieser Einheit aber laut Marte größtmöglichen Entwicklungsspielraum und Selbstständigkeit zusichern.

"Geht nicht um komisches Smart Banking"

So ist das Management zwar in die Entscheidungsfindung und tatsächliche Implementierung involviert, welche Funktionen, Netbanking- und App-Ideen aber priorisiert und zu einem vorzeigbaren Prototyp weiterentwickelt werden, entscheidet das Hub weitgehend selbst. „Es geht nicht um die nächste coole App oder irgendein komisches Smart Banking. Man muss genau analysieren: was ist das Kundenverhalten in einer bestimmten Situation, was genau sind die Anforderungen oder das Problem? Wenn man das verstanden hat, ist eine Lösung meist simpel“, so Marte.

Den vielerorts gehörten Vorwurf, dass viele Konzerne wie Facebook und Google, aber etwa auch die Erste Bank mehr und mehr auf multiple Apps für jede spezifische Funktion setzen, anstatt eine Universal-Applikation weiterzuentwickeln, lässt Marte nicht gelten: „Viele Apps sind mit einer Unzahl an Funktionen angereichert. Da wird’s dann oft unübersichtlich für die User und für uns enorm schwierig zu warten und weiterzuentwickeln.

Kunden haben sehr spezifische Anwendungsszenarien und wollen, dass neue Funktionen und Verbesserungen schnell über Updates weitergegeben werden.“ Zusätzlich ist jede App mit der anderen über ein App-Center in der Sidenavigation der jeweiligen Anwendung verbunden. Man kann also leicht zwischen den abgespeckten Apps hin und her wechseln.

Filialen müssen von Online lernen

Auch die Gefahr, dass die Investition in Netbanking und Banking-Apps zum Sargnagel für die Filialen werden könnte, sieht Marte nicht - im Gegenteil. „Das digitale Verhalten prägt und verändert das Kundenverhalten nachhaltig - ob wir das nun wollen oder nicht. Für die Filialen ist das jetzt ein ganz essenzieller Zeitpunkt, wo sich entscheidet, ob man als Bank mit diesen geänderten Vorzeichen - erwartet werden Schnelligkeit, Transparenz und ein Erlebnis, das noch dazu Spaß macht - umgehen kann.

Konkrete Informationen, was von der Erste Bank 2014 an Apps und Neuerungen im Online-Banking zu erwarten ist, lässt sich Marte mit Verweis auf die Konkurrenz kaum entlocken. Es werde aber einige Überraschungen geben, da man auch nicht davor zurückschrecke, etablierte Prozesse zu hinterfragen. „Nur weil es immer so gewesen ist, heißt das noch lange nicht, dass das der beste Weg zum Ziel ist“, so Marte.

User-Input aus s Lab

Neue Ideen und Feedback kommen zudem vom erst vor wenigen Monaten gestarteten s Lab, in dem User ihre Ideen zur Bank der Zukunft kundtun und mitentwickeln können. Auch bei der Weiterentwicklung des Online-Banking-Auftritts werden User aktiv mitgestalten können. Die s Lab Community trifft sich außerdem regelmäßig zu Themenworkshops, wo Userideen verdichtet und neue Vorschläge konkretisiert werden.

Dieser Artikel entstand im Rahmen einer Kooperation mit Erste Bank und Sparkassen.