ÖBB-Ticket-Automaten bekommen neue Benutzeroberfläche

Die Bedienoberfläche der Fahrkartenautomaten an Österreichs Bahnhöfen wird sich bald grundlegend verändern. Was künftig auf dem Touchscreen der Automaten erscheint, wird ÖBB-App und ÖBB-Webseite stark ähneln. Das in die Jahre gekommene User Interface der Automaten wird durch ein modernes ersetzt. Dieses soll das Buchen von Zugreisen einfacher denn je machen. Die ÖBB führen aber nicht nur eine neue Bedienoberfläche ein, auch im Hintergrund wurde das gesamte bisherige Vertriebssystem verändert.

Vertriebssystem erreicht Automaten

Für Kunden sichtbar wurde die Umstellung des Vertriebssystems erstmals durch die neue ÖBB-App. Die Beta-Version der neuen App wurde im Herbst 2015 gestartet. 2016 folgte der Relaunch der ÖBB-Webseite. Auch an den Ticketschaltern in den Bahnhöfen wurde das neue Vertriebssystem bereits weitgehend eingeführt. Nun folgt die Umsetzung an den Automaten. Im Fokus der neuen Bedienoberfläche stehen die leichte Verständlichkeit für den Kunden und die rasche Abwicklung des Bestellvorgangs.

"Bisher war die Bedienung der Automaten nicht sehr intuitiv", meint Valerie Hackl bei einem Besuch der futurezone am Hauptbahnhof Wien. Hackl ist als Mitglied des Vorstandes der ÖBB Personenverkehr AG unter anderem für Vertrieb und Digitale Mobilität verantwortlich. "Das neue System unterstützt die Mobilität von morgen. Der Kunde erhält am Automaten sämtliche Informationen über seine Reise und die Tickets für den gesamten Weg."

Durch die Integration aller sieben Verkehrsverbünde in Österreich können nicht nur Fahrscheine für ÖBB-Züge, sondern auch für regionale Verkehrsmittel ausgestellt werden. Das Neue daran ist: Man kann nunmehr Verbundtickets unabhängig vom Standort kaufen, d.h. jetzt kann man auch in Wien schon einen Verbundfahrschein für Tirol kaufen. Vorher konnte man das erst am Bahnhof in Tirol.

Einfacher für Kunden, Mitarbeiter, Partner

Die Entscheidung über den Aufbau eines neuen Vertriebssystems sei bei den ÖBB bereits 2014 gefallen. Bis dahin hatte das Unternehmen vier verschiedene Vertriebssysteme im Einsatz. Mitarbeitern an den Bahnhofs-Ticketschaltern stand ein System aus den 90er-Jahren ohne grafische Benutzeroberfläche zur Verfügung. Sie mussten sich jede Menge Zahlencodes, etwa Zugnummern und Ticketoptionen wie Ermäßigungen oder Sondertarife merken.

In die Errichtung des neuen Vertriebssystems seien rund 50 Millionen Euro geflossen, schildert Hackl. Die Notwendigkeit dieser hohen Summe erschließe sich, wenn man sich ein paar Unternehmenszahlen vor Augen halte: Die ÖBB zählen pro Tag 1,3 Millionen Fahrgäste und bedienen gemeinsam mit den Verkehrsverbünden rund 40.000 Haltestellen. Insgesamt seien darin rund 1,6 Milliarden Wege möglich, deren Tarifgestaltung nicht in einer, sondern in einer Vielzahl von Händen liegt, wie jenen von Verkehrsverbünden und Verkehrsunternehmen. "Dass ein Kunde oder ein Mitarbeiter am Ende genau das Ticket bekommt, das er braucht, erfordert die Verarbeitung einer enormen Komplexität", meint Hackl.

Die Software des neuen Vertriebssystems sei mit jener von anderen Bahnunternehmen innerhalb der EU nicht vergleichbar, ist Hackl überzeugt. Dieser Umstand soll in Zukunft auch Vertriebspartnern wie Trafiken, Reisebüros oder Buchungswebseiten zugutekommen. Sie erhalten eine Schnittstelle zum System.

Mitarbeiter erklären neues System

Die neue Benutzeroberfläche der Fahrkartenautomaten kann man derzeit bereits an einigen Pilotgeräten ausprobieren, etwa am Hauptbahnhof Wien oder am Westbahnhof. An den Automaten stehen ÖBB-Promotoren bereit, um Kunden das neue Bedienkonzept zu erklären. Diese Mitarbeiter nehmen auch Feedback an, das in die Anpassung der Software einfließt. Insgesamt wurden auf ganz Österreich bislang zehn dieser Pilotautomaten verteilt. Der erste (am Wiener Hauptbahnhof) ist bereits seit Herbst 2016 in Betrieb. Die Bewertungen des neuen User Interface seien durchwegs gut bis sehr gut ausgefallen, meint Hackl.

Bei einer Demonstration für die futurezone zeigt sich, dass einige der Probleme der bisherigen Automaten-Bedienung mit dem neuen System verschwunden sind. Wollte man bisher etwa in das Wiener Umland fahren, hatte aber ein Ticket für die Stadt, musste man genau wissen, ab welchem Bahnhof auf der jeweils gewählten Strecke die nächste Tarifzone beginnt - eine schwierige Aufgabe für Personen, denen das Streckennetz nicht geläufig ist. Im neuen System setzt man einfach einen Haken im Feld "ab Stadtgrenze", das neben dem Abfahrtsort-Eingabefeld erscheint.

Ebenfalls gelöst ist die Frage, welche Person welche Ermäßigung genießt, wenn man Tickets für mehrere Personen kaufen will. Im neuen System gibt man an, wer mitfährt (bei Kindern gibt man das Alter ein). Für jeden Fahrgast können unterschiedliche Ermäßigungen gewählt werden.

Einführung ab Sommer 2017

Österreichweit wird das neue Automaten-Design ab dem Sommer 2017 eingeführt. Wie bereits bei den Pilotautomaten wollen die ÖBB zunächst Promotoren an allen größeren Bahnhöfen einsetzen, um den Wechsel auf das neue System für Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. "Der Kunde wird, ob er will oder nicht, künftig mit dem neuen System konfrontiert. Gewohnheiten verändern ist immer eine Herausforderung", meint Hackl. "Wir wollen alles dafür tun, dass sich der Kunde bei uns gut aufgehoben fühlt."

Auch in Zukunft sei es den ÖBB ein Anliegen, allen Nutzergruppen den Ticketkauf am Automaten so einfach wie möglich zu machen. Sollte jemand mit der neuen Benutzeroberfläche nicht zurechtkommen, kann er die Nummer einer Hotline wählen, die direkt unterhalb des Bildschirms angegeben ist. Er wird dann mit einem Kundenberater verbunden, der den Kaufvorgang gemeinsam mit dem Kunden abschließt. Die Hotline-Mitarbeiter werden dem Kunden dabei am Bildschirm vorführen, wie der Bestellvorgang abläuft. Das soll einen Lerneffekt bringen.

Wirtschaftlicher Meilenstein

Mit dem flächendeckenden Rollout wird es auch eine Option für noch einfachere Bedienung geben, die am Startbild des Automaten ausgewählt werden kann. Im Frage-Antwort-Schema sollen so die Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden. Zu Beginn der Ausrollung der neuen Automaten-Oberfläche sollen Deutsch und Englisch als Sprachen verfügbar sein.

"Das neue Programm zeigt, dass Digitalisierung einerseits einen großen Kundennutzen generiert und andererseits unsere interne Effizienz steigert. Wirtschaftlich gesehen ist es ein Meilenstein", meint Hackl. Ein deutliches Zeichen dafür sei etwa die Entwicklung der Umsatzzahlen im Ticketverkauf per App. "Seit dem Start des neuen App-Designs Ende 2015 hat sich der Umsatz verdoppelt."

Dieser Artikel entstand im Rahmen einer Kooperation zwischen futurezone und den ÖBB.