Post vs. Amazon: Der Wettstreit der Paketdienste

Immer mehr Österreicher kaufen online ein, was natürlich auch bedeutet, dass immer mehr Pakete zugestellt werden müssen. Das zeigt sich in den Daten der österreichischen Kommunikationsbehörde RTR. „Im Inlandsversand werden wir heuer im vierten Quartal allem Anschein nach erstmals die Marke von 30 Millionen Paketen unter zehn Kilogramm überschreiten“, sagt Johannes Gungl, Geschäftsführer der RTR. Der Weg zum neuen Rekordwert zeichnete sich ab: Im zweiten Quartal wurden  26 Millionen kleine Pakete verschickt, ein Plus von 9,3 Prozent gegenüber dem Vorjahr.

Es steckt also durchaus ein großes Geschäft dahinter. Marktführer in Österreich ist nach wie vor die Post, danach folgen mit Abstand die Unternehmen DHL, DPD und GLS. Aber nicht nur diese buhlen um die Gunst der Kunden: Amazon nimmt das Thema selbst in die Hand. Die Anbieter versuchen, mit neuen Angeboten  und Technologien zu punkten, kämpfen zugleich aber mit zahlreichen Problemen. Die futurezone hat die wichtigsten Themen in der Branche erfragt.

Amazon startet als neuer Anbieter in Österreich

Anfang Oktober hat Amazon in Großebersdorf sein erstes österreichischen Verteilzentrum eröffnet. Es misst knapp 10.000 Quadratmeter und hat laut Ralf Kleber, Geschäftsführer von Amazon Deutschland, „einige Millionen“ gekostet. 150 Menschen sollen hier arbeiten.

Bei der Konkurrenz reagiert man gelassen auf Amazons Vorpreschen und verweist auf das allgemein starke Wachstum im Paketmarkt. Von der Österreichischen Post heißt es etwa, dass Amazon trotz der Eigenzustellung weiterhin einer der größten Kunden bleiben wird und dass wegen des allgemein wachsenden Paketwachstums auch die Menge der von der Post transportieren Amazon-Pakete steigen wird. „Wir spüren die Präsenz von Amazon, wachsen aber dennoch“, sagt Kathrin Schrammel, Pressesprecherin der Österreichischen Post.

Beim Paketdienst DPD erwartet man kaum Auswirkungen, da die Amazon-Paketmenge dort nicht so groß ist wie bei der Konkurrenz. „Was aber spürbar sein wird, ist der Fahrermangel, der sich durch einen weiteren Marktteilnehmer verstärken wird“, sagt Rainer Schwarz, Geschäftsführer von DPD Austria. Axel , General Manager von GLS Österreich, erwartet einen härteren Konkurrenzkampf, jedoch erst nächstes Jahr: „Jetzt zu Weihnachten hat zwar jeder viel zu tun, nach Weihnachten wird der Druck aber stärker.“

Österreichische Post will alle Angebote bündeln

Eine Neuerung bringt der Dienst „AllesPost“, der im Frühjahr 2019 starten soll: Mit diesem werden Pakete auf jeden Fall von der Österreichischen Post zugestellt, auch wenn man beim Onlinehändler eine andere Versandart wählen musste. So kann man die Infrastruktur der Post, wie etwa die Empfangsboxen in Wohnhäusern, nutzen. Das Service wird bereits jetzt mit Pilotkunden getestet. Zu den Kosten macht die Post auf Anfrage noch keine Angaben, verweist aber auf die Möglichkeit eines kostenlosen, dreimonatigen Probezeitraums.

Die Konkurrenten sehen noch einige ungelöste Probleme. „Für uns sind einige Fragen offen, vor allem was Haftung und ein durchgängiges Track & Trace der Pakete anbelangt“, sagt Schwarz. Spörl verweist darauf, dass der Gesamtpreis der Zustellung eine Mischung aus den Kosten der Post und des Paketdienstes sein wird: „Wie hoch ist die Bereitschaft der Kunden, für eine Zustellung zwei Mal zu zahlen?“, fragt er: „Wir werden unsere Preise dafür nicht senken, und die Preise der Post kommen noch hinzu.“ Zugleich verweisen die Paketdienste auf den eigenen Ausbau ihrer Angebote: DHL betont etwa, dass man flächendeckend auch samstags zustellt. Zudem verweisen die Anbieter auf Live-Tracking und die Weiterleitung an alternative Adressen oder Paketshops.

Drohnen bleiben weiterhin Zukunftsmusik

Vor genau fünf Jahren hat Amazons Chef Jeff Bezos verkündet, dass „in vier bis fünf Jahren“ Drohnen die Pakete in die Gärten der Kunden fliegen würden. Diese Prognose hat sich nicht bewahrheitet. Allerdings hat Amazon das Thema noch nicht abgeschrieben: Neben Projekten in den USA, Frankreich, Israel und Großbritannien forscht Amazon auch in der Steiermark an der Technologie. Hier wird unter anderem am „Sense and avoid“-System gearbeitet, mit dem die Drohnen diversen Hindernissen ausweichen sollen. Neben technischen gibt es auch regulatorische Herausforderungen und Bedenken in Sachen Datenschutz.

Die Post hat bei Tests mit Drohnen und autonomen Fahrzeugen festgestellt, dass die technische Umsetzung bereits gut funktioniert. Hier sieht man die Massen-Belieferung per Drohne in nächster Zeit aber nicht als realistisch: „Stellen Sie sich nur den Drohnenverkehr vor bei 90.000 Paketen täglich alleine in Wien“, sagt Schrammel: In Nischenbereichen wie dem Transport von Medikamenten könne dies aber künftig sinnvoll sein.

Hilfe bei Problemen mit der Zustellung

Trotz der ganzen Zukunftsmusik: Es bleiben die alten Probleme, dass Pakete nicht zugestellt werden oder beschädigt sind. Bis 30. September verzeichnete die Schlichtungsstelle der RTR 139 Verfahren wegen Paketsendungen. Die RTR vermittelt bei entsprechenden Problemen. Details zum Ablauf des Verfahren findet man online unter diesem Link.

Seit dem Start von Amazons eigener Zustellung war unter anderem Kritik laut geworden, dass Boten die Pakete einfach ohne Bestätigung vor der Tür abgestellt hatten. Von Amazon heißt es diesbezüglich zur futurezone, dass man Wert auf schnelle und zuverlässige Zustellung lege: "Gibt es Fragen oder Beschwerden zur Zustellung, ist der Kundenservice der richtige Ansprechpartner", heißt es von der Amazon-Pressestelle. Außerdem besteht laut Amazon die Möglichkeit, einen konkreten Nachbarn als Empfänger oder einen bestimmten sicheren Ablageort anzugeben, sowie diese zu ändern, auch wenn das Paket schon zugestellt wird.

Von den Paketdiensten heißt es, dass Fehler relativ selten vorkommen und dass diesen nachgegangen wird, wenn es eine konkrete Beschwerde gibt. Allerdings betont Spörl auch, dass es manchmal der Fehler des Kunden ist, wenn ein Paket nicht zugestellt wird: „Er stand zum Beispiel unter der Dusche und hat die Klingel nicht gehört.“

Paketshops als Option

Als Alternative zur direkten Zustellung an den Empfänger oder zur Übergabe an den Nachbarn haben die Paketdienste Partnerschaften mit Paketshops geschlossen, an denen die Waren abgegeben werden können. Allein DHL hat 2200 solcher "ServicePoints" in ganz Österreich.

Von DPD Austria heißt es, dass jede Paketshop-Abholung individuell bewertet werden kann: "Wenn sich bei einem Partner-Shop die negativen Feedbacks häufen, so schauen wir natürlich ganz genau hin und  suchen nach einer Alternative", sagt Schwarz. Wichtig sei ihm, dass Erreichbarkeit und Öffnungszeiten attraktiv sind.

Ähnlich sieht man dies bei GLS, welche österreichweit rund 700 Paketshop-Partner haben: Auch hier wählt man bewusst kleine Shops, die tendenziell länger geöffnet haben. Laut Spörl haben die Kunden auch die Möglichkeit, den Shop direkt anstatt der eigenen Wohnung als Lieferort zu wählen. „Die Zufriedenheit ist höher, wenn der Kunde den Shop selbst als Lieferort ausgewählt hat", sagt er.