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20.08.2018

Was tun, wenn das Internet langsamer ist, als es sein sollte

Wer die versprochenen Internetgeschwindigkeiten nicht erreicht, sollte das dokumentieren und den Provider konfrontieren.

Mit Superspeed und Faserkraft bewerben die Internetprovider ihre Angebote und beißen dabei oft mehr ab, als sie kauen können. Die versprochenen Down- und Uploadgeschwindigkeiten werden im Alltag kaum bis nie erreicht, sind in der Argumentation der Betreiber aber auch nur geschätzte Maximalwerte. Wer das Gefühl hat, dass die Verbindung den gemachten Versprechungen nicht entspricht, sollte das durch Messungen überprüfen. Verschiedene Anbieter ermöglichen eine kostenlose Online-Messung der Verbindungsqualität.

Für die Dokumentation einer zu langsamen Verbindung in Österreich bietet sich das Angebot der hiesigen Regulierungsbehörde RTR an, deren Online-Messung auch eine Dokumentation der Geschwindigkeiten über einen längeren Zeitraum ermöglicht. Diese ist für eine Beschwerde beim Provider und für ein mögliches Verfahren notwendig. Für Vertragsabschlüsse seit dem 30.04.2016 sind im Festnetz die minimale, die normalerweise zur Verfügung stehende, die maximale und die beworbende Download- und Upload-Geschwindigkeit anzugeben.

Spurensuche

Wer die zu erwartenden Geschwindigkeiten zuhause nicht erreicht, sollte zuerst sicherstellen, dass das Problem wirklich beim Provider liegt. Auch alte Hardware, schlecht konfigurierte oder in die Tage gekommene Router, viele verbundene Geräte oder schlicht ein zu schwaches WLAN-Signal können die Werte beeinträchtigen. Deshalb sollte mit verschiedenen Geräten zu unterschiedlichen Tageszeiten punktuell gemessen werden, um zu prüfen, ob andere Faktoren die Verbindung ausbremsen. Auch eine Messung mit einem per Netzwerkkabel an das Modem angeschlossenen Gerät ist zu empfehlen.

Zu Spitzenzeiten, etwa am frühen Abend, kann die Belastung des Netzwerks eines Anbieters stark steigen. Die Maximalgeschwindigkeiten werden zu diesen Zeiten nicht erreicht werden. Sollte sich aber herausstellen, dass die Verbindung auch unter Berücksichtigung dieser möglichen Einflüsse regelmäßig oder gar dauerhaft deutlich unter den versprochenen Werten liegt oder sogar ausfällt, kann der Kunde vom Provider Wiedergutmachung fordern. Die Arbeiterkammer, die RTR und der Konsumentenschutz bieten hier entsprechende Unterstützung.

Testen, testen, testen

Dazu muss allerdings eine Messung über einen längeren Zeitraum vorgenommen werden. Am einfachsten geht das mit Online-Werkzeugen wie jenem der RTR oder TestMyNet. Nach dem Sammeln der Testergebnisse sollte der Provider mit einer entsprechenden Frist unter Beilegung der Dokumentation ersucht werden, das Problem zu beheben. Konsument.at empfiehlt als übliche Frist zwei Wochen.

Wenn der Internetanbieter nicht reagiert, kann der Kunde eine Preisminderung verlangen. Hier stellt der Konsumentenschutz einen Musterbrief zur Verfügung. Die Höhe des Anspruchs richtet sich hier nach dem dokumentierten Grad der Abweichung, es liegt aber am Betreiber, ob er einer Forderung zustimmt. Anfang 2017 erstattete UPC einer Kundin nach einer Beschwerde die Hälfte der Gebühren, um einem Verfahren zu entgehen. Neben einer möglichen Rückzahlung ist unter Umständen auch eine außerordentliche Aufhebung des Vertrags möglich.

Gericht

Sollte eine außergerichtliche Einigung nicht möglich sein, hat der Kunde die Möglichkeit, ein kostenloses Verfahren bei der RTR-Schlichtungsstelle einzuleiten. Eine Klage wäre ebenfalls möglich, hier drohen bei einer Niederlage vor Gericht aber hohe Prozesskosten. Ob die mit diversen Online-Tools gesammelten Beweise für eine zu langsame Verbindung zugelassen werden, obliegt dem Richter, da eine gesetzliche Regelung dafür in Österreich fehlt.

Wer seinen Vertrag online abschließt, hat grundsätzlich das Recht, binnen zwei Wochen kostenlos und ohne Begründung zu stornieren. So können Verbraucher die Verbindung testen und dann entscheiden, ob sie ihren Ansprüchen genügt.

Mobiles Netz

Für mobile Internetverbindung gelten grundsätzlich dieselben Regeln wie bei Festnetzanschlüssen. Auch hier werden die versprochenen Geschwindigkeiten oft nicht erreicht, wie die Arbeiterkammer Wien erhoben hat. Die Messungen können hier statt über Web-Angebote auch über Apps durchgeführt werden. Auch hier bietet die RTR eine Lösung für Smartphones und Tablets an.

Bei mobilen Verbindungen ist aber zu beachten, dass in den Verträgen oft geringere Down- und Uploadraten angegeben werden, als in den Werbebotschaften. Im Mobilnetz ist nur die geschätzte maximale und die beworbene Download- und Upload-Geschwindigkeit im Vertrag anzugeben. Die Anbieter legen die Latte hier erfahrungsgemäß eher tief, um nicht in die Verlegenheit einer drastischen oder dauerhaften Unterschreitung zu kommen.