© REUTERS / SHANNON STAPLETON

Produkte
12/09/2018

Wie Apple-Shop-Mitarbeiter Kunden zum Kauf bewegen sollen

Empathie, Empathie: Apple-Shop-Mitarbeiter wissen genau, wie sie Menschen zum Kauf von neuen Geräten bewegen können.

„Geniuses“, wie die Apple-Shop-Mitarbeiter genannt werden, sind selbst schlecht bezahlt. Sie müssen Apple-Kunden genau nach Handbuch angeleitet zum Kauf von teuren Apple-Produkten bewegen, wie ein Bericht des „Guardian“ enthüllt.

Die Anleitung dazu ist einfach: Fühlen, den Kunden emotional abtasten und eine Lösung auf emotionaler Ebene finden. Wenn ein Kunde sagt: „Dieser Mac ist zu teuer“, sagt der Genius-Mitarbeiter: „Ich weiß genau, wie Sie sich dabei fühlen. Ich fand den Preis auch zu teuer, aber ich habe den richtigen Wert mit all seinen eingebauten Software-Fähigkeiten kennengelernt.“

Wenn Kunden Probleme mit ihren Produkten haben und diese in den Apple Store zurückbringen, müssen Apple-Mitarbeiter ebenfalls sorgsam auf ihre Worte aufpassen. Statt dass das Produkt schlecht gemacht wird, werden sie dazu angestiftet, sich in die Kunden „hineinzufühlen“ und ihre „schlechten Gefühle“, die das Nicht-Funktionieren des Produkts betreffen, nachzuempfinden und verbal auszudrücken.

"Problemfreie" Sprache

Der Guardian beschreibt die Philosophie, die Apple hierbei verfolgt, als „problemfreie“ Sprache. Viele Wörter, die auf Probleme mit den Produkten hindeuten, sind komplett verboten: "Bug, Problem, Crash oder aufhängen". Stattdessen sollen Mitarbeiter sagen „reagiert nicht, Situation, Thema, Zustand“. Das Wort „inkompatibel“ ist ebenso verboten, stattdessen heißt die richtige Formulierung „es arbeitet nicht mit“.

Mitarbeitern ist außerdem verboten, Kunden mitzuteilen, dass sie ihnen nicht weiterhelfen können - selbst in den hoffnungslosesten Fällen, berichtet der „Guardian“. Statt „Tech-Gurus mit unglaublichem Intellekt“ seien „Geniuses“ einfach schlecht bezahlte Mitarbeiter, die die Gefühlswelt der Kunden ausnutzen müssen, um Produkte zu verkaufen. Trainiert werden diese, oft jungen und familienlosen Mitarbeiter nach dem „Genius Training Student Workbook“.

Schlecht bezahlte Mitarbeiter

Doch warum machen Mitarbeiter das mit? Meistens gibt es bei den Jobs für "Geniuses" strenge Auswahlverfahren und Mitarbeiter bleiben dann schon alleine deswegen eine Weile bei dem Job, weil sie so „exklusiv“ ausgewählt worden sind. Gut bezahlt werden die Mitarbeiter nämlich nicht, doch vielen dürfte gerade anfangs die Kultur, die in den Apple-Shops herrscht, gefallen. Es wird etwa geklatscht, wenn ein neues Produkt verkauft wird, oder aber wenn Kunden die Stores stürmen.

Die schlechte Bezahlung führt allerdings dazu, dass sich bei den Stellenanzeigen nur eine bestimmte Gruppe von Menschen meldet: Junge. Menschen mit Familien haben schlichtweg von Haus aus gar keine Möglichkeit, sich zu bewerben, weil sie von dem angegebenen Gehalt ihre Familie nicht ernähren können.

Viele der Apple-Store-Arbeiter machen sich auch Hoffnungen auf eine höhere Position im Unternehmen, wenn sie nur hart genug arbeiten. Ähnliches dachte sich etwa auch die Österreicherin Daniela Kickl, die in einem Call-Center in Irland anheuerte und dort für den Apple Support arbeitete und von ihrer "Horror-Zeit" berichtet. Auch wenn die Fluktuation dadurch groß ist, gibt es kaum einen Mangel an neuen Mitarbeitern: Apple weiß, dass es immer Leute geben wird, die für sie arbeiten werden.