Bankkunden gesucht: "Kosten sparen ist der falsche Weg"

Viele Banken und Finanzdienstleister sind pessimistisch, in den kommenden Jahren eine positive Geschäftsentwicklung erreichen zu können. Die veränderten Rahmenbedingungen im Kerngeschäft sowie der Umgang mit Kunden im digitalen Zeitalter sorgen für Verunsicherung und Ratlosigkeit. Zu diesem Fazit kommt die aktuelle Trendstudie „Bank & Zukunft 2015“ des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), für die mehrere Hundert Vertreter der Finanzbranche in Deutschland befragt wurden.

Pessimistische Branche

„Nachdem traditionelle Ertragsfelder – nicht zuletzt durch die Niedrigzinsphase – weggebrochen sind und der Fokus auf klassische Bankprodukte keinen Turnaround gebracht hat, macht sich in der Branche Pessimismus breit. So schlecht war die Stimmungslage in den vergangenen fünf Jahren noch nie“, analysiert Fraunhofer-Studienleiter Claus-Peter Praeg im Gespräch mit der futurezone. Anstatt in innovative Services und Konzepte zu investieren, stehe bei deutschen Finanzinstituten derzeit die Kostenoptimierung im Vordergrund. „Es fehlen die Perspektiven, das ist zu kurzsichtig gedacht“, kritisiert Praeg.

Obwohl die „Intensivierung des Kundenmanagements“ bei den Befragten an oberster Stelle der strategischen Ziele stehe, vermisst Praeg innovative Ansätze. Oberflächliche Kundenbefragungen mittels Fragebögen seien wenig hilfreich. „Es wird zu stark versucht, aus dem bestehenden Kundenstamm mehr Geschäft mit traditionellen Produkten zu generieren. Wie in anderen Wirtschaftszweigen sollten Banken Kunden auf Augenhöhe begegnen und diese in Workshops und Veranstaltungen direkt in den Ideenfindungs- und Wertschöpfungsprozess einbeziehen“, so Praeg.

Zukunft der Filiale ungewiss

Die Unsicherheit im Umgang mit Kunden spiegle sich auch bei der Filialenstrategie der Banken wider, erläutert der Fraunhofer-Experte. Laut Trend-Studie würde ein Viertel der befragten Vorstände kein Vertrauen in die Filiale mehr haben, gleichzeitig würden zwei Drittel der erfassten Institute in die (bauliche) Modernisierung von Filialen investieren. „Gerade regionale Institute bekommen die Verzahnung des forcierten Online-Angebotes mit den Filialen nur schwer hin“, sagt Praeg.

„Das Verhalten der Kunden ändert sich stark, die Wahlmöglichkeit ist enorm wichtig. Alltägliches wird in vielen Fällen schnell online, mobil oder im Foyer erledigt. Für kompliziertere Vorhaben und längerfristige Entscheidungen greifen Kunden quer durch alle Altersgruppen aber weiterhin stark auf ihre Betreuer zurück“, erklärt Birte Quitt, Filialgeschäft-Verantwortliche der Erste Bank, im futurezone-Interview. Die Rolle der Filialen werde sich künftig daher noch viel stärker in Richtung Beratung bewegen und weg vom Transaktionsgeschäft gehen, ist Quitt überzeugt.

Die absolute Anzahl der Filialen sei dabei nicht entscheidend. Vielmehr werde dem geänderten Kundenverhalten durch unterschiedliche Filialkonzepte Rechnung getragen, so Quitt. Wie das in der Praxis aussehen könnte, zeigt die Erste Bank derzeit etwa in Wien mit Beratungszentren und elf kleineren Service-Filialen. Am Hauptbahnhof und Westbahnhof können User ihre Warte- oder Umstiegszeit mit einem schnellen Bankgeschäft oder Beratung per Videochat nutzen. „Die Breite, mit der das genutzt wird, hat selbst uns überrascht. Manche Kunden wollten während ihrer Wartezeit gar ihre Aktien neu sortieren oder ein Wohnungsfinanzierungsgespräch führen“, sagt Quitt.

Fintechs als Nischenplayer

Während etablierte Institute wie die Erste Bank ihre Kundenbeziehungen durch alternative Filialkonzepte, eine neue Online-Banking-Strategie, Co-Creation-Workshops und Community-Plattformen wie dem s-lab neu definieren, drängen kleine Player aus der Fintech-Welt in Nischen vor. Das Wiener Start-up Baningo etwa will die Suche nach dem richtigen Bankberater vereinfachen. In Kooperation mit vier Bankinstituten können User eine Reihe von Parameter vorauswählen, darunter den Bereich der gewünschten Beratung und die favorisierte Form der Kommunikation. Die daraufhin aufgelisteten Mitarbeiter diverser Banken können direkt über die Seite kontaktiert werden.

Die Gründer Harald Meinl und Max Nedjelik, die selber viele Jahre im Bankengeschäft tätig waren, sehen ihren Service als Beitrag, um verstaubte Strukturen abzukürzen und die Selbststimmung für Kunden zu stärken. „Bisher hatte man praktisch keine Möglichkeit, seinen Betreuer selbst zu wählen. Was nach der Kontaktaufnahme passiert, können wir natürlich nicht beeinflussen. Mehr Transparenz und eine bessere Zugänglichkeit schafft unser Service aber allemal“, sagt Meinl zur futurezone.

Das Interesse in der Branche sei jedenfalls groß. Mit Bernd Krczal, Mitgründer von Greentube, konnte kürzlich ein sechsstelliges Investment gewonnen werden. Die eigene Plattform sehen die baningo-Gründer nicht als direkte Konkurrenz zu den Banken. „Unser Service ist eine super Chance für Banken, eine andere Art von Kundenbeziehungen aufzubauen. Wer sich seinen Bankberater selbst aussucht und zufrieden ist, wird ein viel treuerer und loyalerer Kunde sein, als jemand, der etwa über den reinen Preisvergleich gewonnen wird“, sagt Nedjelik.

Gesetzliche Hürden

Auch Fraunhofer-Bankexperte Praeg sieht Fintechs nicht als unmittelbare Bedrohung von Banken, sondern als Kooperations- und Outsourcing-Partner. Sie würden durch ihre modernen Nischenservices folglich eher klassische Dienstleister für den Banksektor in Bedrängnis bringen. Teilweise scheitern Banken auch nicht an ihrer fehlenden Kreativität oder Unvermögen, sondern schlicht auch an regulatorischen Vorgaben in den jeweiligen Ländern. So ist beispielsweise die Online-Videolegitimierung für die Kontoeröffnung, wie sie etwa der Kreditkarten-Anbieter Number26 bietet, für eine Bank mit einem Sitz in Österreich rechtlich nicht möglich.

„Nicht alles, was technologisch heute bereits möglich ist – etwa noch mehr Produkte online mit einem viel einfacheren und kundenfreundlicheren Prozess abzuschließen – dürfen wir aufgrund der existierenden rechtlichen Rahmenbedingungen umsetzen“, erklärt Erste-Filialvertriebsleiterin Quitt. „Davon abgesehen - Kunden hatten noch nie so umfassende und spannende Auswahlmöglichkeiten an Bankservices, wie heute“, ist Quitt überzeugt.

Google und Apple als Vorbild

„Extrem viel Potenzial“, dass Banken auch in Zukunft erfolgreich sind, ortet auch Praeg: „Kaum eine Branche hat bessere Startvoraussetzungen, um mit einem derartigen Netzwerk an Kunden und Geschäftspartner neue Geschäftsfelder zu erschließen.“ Die Banken sollten sich große Konzerne wie Google, Amazon, Facebook und Apple zum Vorbild nehmen, die ihre Marktstellung und ihr Wissen über den eigenen Kundenstock dazu verwendeten, um neue Märkte zu erschließen. „Die Banken müssten sich viel mehr trauen, abseits von klassischen Bankprodukten die großen demografischen Themen wie Gesundheit, Bildung, Wohnen aufzugreifen und mit neuen Service-Leistungen zu bearbeiten“, sagt Praeg.