Bawag: „Das Kunden-Feedback wird immer wichtiger“

Die Zeiten, in denen Produktentwicklung im stillen Kämmerlein stattfand, sind auch in traditionellen Wirtschaftszweigen wie der Finanzbranche endgültig vorbei. Bereits seit 2014 setzt etwa die Bawag P.S.K. neben anderen Feedback-Kanälen auf eine eigene Plattform namens bessermacher.at, wo sich motivierte Kunden der Bank aktiv in die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen einbringen können. Knapp 4000 Kunden machen mittlerweile von dieser Möglichkeit Gebrauch.

Schnelles Feedback

„Dass Marktforschung betrieben wird, bevor ein neues Produkt entwickelt wird, ist natürlich nichts Neues. Um rascher auf Kundenbedürfnisse, aber auch auf den Markt reagieren zu können, waren wir aber auf der Suche nach einem Werkzeug, mit dem man einfacher und schneller Antworten auf Detailfragen bekommen und den Dialog mit Kunden intensivieren kann“, erklärt Hermann Strablegg, Leiter der Marktforschung bei der Bawag P.S.K., im Gespräch mit der futurezone.

Von neuen Sicherheits-Funktionen im Online-Banking bis hin zu einem Gold-Anlageprodukt und der Neukonzeption der Filialen reicht die Palette der mit Kunden entwickelten Projekte. Aber auch bei Detailfragen wie der Wahl von Produktbezeichnungen wie dem „Geldwächter“ und der dazugehörigen Gestaltung des Hunde-Sujets, das aufgrund von Kundenfeedback schließlich freundlicher gestaltet wurde, werden die „Bessermacher“-User kontaktiert. Darüber hinaus werden auch Marketing-Konzepte abgetestet.

"Bessermacher" statt "Besserwisser"

Den Namen für die Plattform wählten die Bawag-Verantwortlichen bewusst, um zu signalisieren, dass es dabei um konstruktives Feedback geht. „Es geht uns nicht um die Besserwisser, die oft nur Kritik oder ihren Frust loswerden wollen, aber eigentlich gar nicht an einer Lösung eines bestimmten Problems interessiert sind. Vielmehr wollen wir diejenigen ansprechen, die uns mit ihren Vorschlägen helfen wollen, es besser zu machen“, erklärt Claudia , Leiterin Marktkommunikation bei der Bawag P.S.K. der futurezone.

„Kunden, die auf Facebook ihrem Ärger Luft machen, haben sich meist schon an anderen Stellen oder in der Filiale beschwert und erhoffen sich durch das Öffentlichmachen eine weitere, unmittelbare Reaktion. Das Feedback ist dabei aber leider selten konstruktiv“, sagt Lemlihi. Als Mitarbeiter der Bank dürfe man sich wie in jedem anderen Unternehmen dadurch aber nicht emotionalisieren lassen, sondern könne nur versuchen freundlich zu bleiben und Kunden in der Sache aufzuklären.

Starke Kundenpartizipation

Durch die besondere Geschichte als ehemals gewerkschaftlich orientierte Bank sei die Kundenpartizipation an der Marke und deren Geschäftstätigkeit bei der Bawag P.S.K. immer schon stärker ausgeprägt gewesen als bei anderen Banken. Das Phänomen des aufgeklärten Konsumenten bzw. „Prosumers“, der bei Produkten und Services aktiv mitreden und mitentwickeln will, sei in der Bankenbranche allerdings noch nicht so stark präsent wie in anderen Wirtschaftszweigen.

„Banken werden heute immer noch hauptsächlich in ihrer Rolle als vertrauenswürdige Institutionen und weniger als Consumer-Marken wahrgenommen. Man tauscht sich zwar im persönlichen Gespräch mit dem Bankberater aus. Sich über diese Diskretionsschwelle hinweg öffentlich einzubringen, eigene Inhalte online zu stellen und so die Marke auszufüllen, das ist bei Banken aber immer noch eher die Ausnahme“, sagt Lemlihi.

Kontinuierliche Feedback-Schleife

Durch die Schnelllebigkeit der digital geprägten Welt und das veränderte Kundenverhalten werde die frühe Einbindung von Kunden bei der Konzeption von Produkten und Services aber immer wichtiger. „Ein Produkt wie das gute alte Kapitalsparbuch, das sich ein findiger Mitarbeiter einst wohl im stillen Kämmerchen ausgedacht hat und dann 40 Jahre lang bis auf Zinssatz und Laufzeit unverändert blieb, ist heute natürlich undenkbar“, meint Strablegg.

Produktentwicklung heute sei viel durchlässiger und vor allem auch nie zu Ende. „Man entwickelt permanent weiter, gerade im digitalen Bereich, und daher muss auch die Feedbackschleife stets weiter laufen und kontinuierlich in die Verbesserung und Veränderung von Produkten und Services einfließen. Das Kunden-Feedback wird definitiv immer wichtiger“, erklärt Strablegg.

Disclaimer: Dieser Beitrag entstand im Rahmen einer Kooperation zwischen BAWAG P.S.K. und futurezone.