Huawei: Mit Gratis-Reparaturen gegen Trump

Es ist alles so wie immer. Diese Devise ist derzeit immer wieder bei Huawei zu hören. Nachdem US-Präsident Donald Trump den chinesischen Smartphone-Hersteller Mitte Mai in die Krise stürzte, scheint sich nun wieder alles zum Guten zu wenden. Die Produktion läuft wieder, die USA zeigen sich gesprächsbereit und auch viele US-Firmen nehmen die Zusammenarbeit wieder auf.

Vorbild Apple Care

Diese Zuversicht teilt der Konzern auch öffentlich. Weltweit laufen Werbekampagnen, in denen man betont, dass alles so bleibt, wie es vor der Krise war. Den Konsumenten soll mit Fakten die Verunsicherung genommen werden. Das scheint zu funktionieren, die Verkaufszahlen haben zuletzt wieder zugelegt. Daran konnte auch die Tatsache nichts ändern, dass weiterhin unklar ist, ob Huawei auch in naher Zukunft Smartphones mit Android baut oder auf ein anderes Betriebssystem setzen wird - zumindest das hauseigene Hongmeng bzw. ArkOS dürfte es voraussichtlich nicht werden.

Nachdem man die vergangenen zwei Monate um Schadensbegrenzung bemüht war, wagt sich Huawei nun wieder in das Rampenlicht. Mit “Huawei Cares” will man Umsteiger davon überzeugen, ein Smartphone der P30-Reihe - sei es nun P30 Lite, P30 oder P30 Pro - zu kaufen. Das Angebot richtet sich, nach dem Vorbild von “Apple Care”, an Nutzer, die besonders häufig auf Reparaturen angewiesen sind. Derzeit setzt man dabei noch auf eine Aktion statt, wie bei Apple, eine kostenpflichtige Garantieverlängerung. Wer eines der P30-Smartphones bis Ende Juli kauft, bekommt eine Reparatur von Bildschirm oder Gehäuserückseite innerhalb von zwölf Monaten kostenlos dazu.

Noch nicht ausgereizt

Dazu stellt man auch den Ende 2017 in Wien eröffneten Service Shop wieder in den Mittelpunkt. Dort können Huawei-Kunden ihre Geräte rasch reparieren lassen und sich Software-Support holen, beispielsweise beim Übertragen der Daten von einem alten auf ein neues Gerät. Die vergangenen 18 Monate seien sehr positiv verlaufen, wie Gabrijel Zelic, Service Manager bei Huawei Österreich, gegenüber der futurezone erklärt. Derzeit wickle man rund 650 bis 700 Reparaturen pro Monat ab, rund 70 Prozent davon können in weniger als einer Stunde erledigt werden. Dazu liegen mehr als 300.000 Bauteile für aktuelle Huawei-Geräte auf Lager.

Die Kapazitäten seien noch lange nicht ausgereizt, weswegen man trotz des relativ kleinen Standortes am Wiener Fleischmarkt derzeit nicht über einen Ausbau nachdenkt. Man sei in der Lage, bis zu 1000 Reparaturen pro Monat problemlos abzuwickeln. Auch der für die Kärntner Straße geplante Flagship Store, der weiterhin für Herbst geplant sei, werde daran nichts ändern. Auffällig sei laut Zelic auch die Tatsache, dass trotz der im vergangenen Jahr stark gestiegenen Verkaufszahlen die Zahl der Reparaturen und Support-Anfragen relativ konstant geblieben sei.

Nicht nur Smartphones

Als Service-Partner fungiert das Unternehmen Mobiletouch, das die Reparaturen auch für viele andere Hersteller und Mobilfunker, unter anderem A1, Apple und Samsung, abwickelt. Das Unternehmen schult die Mitarbeiter und übernimmt auch die Reparatur von eingeschickten Geräten. So können auch Kunden außerhalb von Wien die Serviceleistungen des Shops in Anspruch nehmen. Neben Huawei-Smartphones werden dort auch andere Geräte des Herstellers, wie Laptops, Tablets und Router, repariert.

Zudem werden auch Geräte des Tochter-Unternehmens Honor repariert. Offiziell ist die Smartphone-Marke vom Mutterkonzern getrennt, doch da sehr viele Komponenten und die Software ident sind, lassen sich die Geräte auch im Huawei-Shop einfach warten. Für die Service-Techniker mache das keinen Unterschied - gegenüber der futurezone betont man sogar, dass die günstigen Geräte oftmals einfacher zu reparieren wären, da sie einen simpleren Aufbau haben.

Ob die Zusatzleistung von Huawei Cares ausreicht, um Kunden trotz der anhaltenden Krise von einem Kauf zu überzeugen, ist unklar. Huawei hat selbst eine europaweite Erhebung unter Kunden durchgeführt. Schäden am Bildschirm fürchten zwar viele Smartphone-Nutzer (12 Prozent), die Angst vor Datenverlust (29 Prozent) und Wasserschaden (24 Prozent) ist aber größer. Kurioserweise wird ausgerechnet Letzteres, wie bei so vielen Herstellern, nicht im Zuge der Garantie repariert. Für das Unternehmen sei bei einem Wasserschaden einfach nicht nachvollziehbar, ob die Feuchtigkeit durch Fremdverschulden oder einen Produktionsfehler verursacht wurde. Ein Nutzer könnte beispielsweise die durch die Schutzart vorgesehenen Bedingungen, wie maximal einen Meter untertauchen, versehentlich überschreiten, weswegen man darauf keine Gewährleistung gibt.

Ins Klo gefallen

Vielen Kunden falle das Gerät zudem auch in die Toilette, wie ein Service-Mitarbeiter gegenüber der futurezone erklärt. Deswegen greift man auch aus hygienischen Gründen die Geräte ausschließlich mit Handschuhen an, die Kunden beichten die Details des Unfalls oftmals erst später. Um sich vor Datenverlust zu schützen, rät Huawei zur hauseigenen Software HiSuite, über die man Geräte sichern kann. Dazu muss man das Gerät jedoch, ähnlich wie bei Apples iTunes, mit einem PC oder Mac verbinden und manuell synchronisieren. Bei defekten Geräten kann man aus Sicherheitsgründen nicht auf die Daten zugreifen, wie die Support-Mitarbeiter erklären. Selbst bei einer herkömmlichen Reparatur versetzt der Kunde das Gerät in den Wartungsmodus, sodass der Support-Mitarbeiter keinen Zugriff auf sensible Daten hat.

Beim Entsperren, beispielsweise wenn der Kunde das Entsperrmuster oder die PIN vergessen hat, muss man oftmals eingreifen. Hier hilft man aber nur dann aus, wenn sicher ist, dass das Gerät dem Nutzer gehört. Daher wird aus Sicherheitsgründen stets eine Kopie des Ausweises verlangt. Beim Aushebeln des Google-Kontos, bei dem man sich nach dem Zurücksetzen des Geräts nochmals einloggen muss, hilft man jedoch nicht.