Wie Microsoft mit Barrierefreiheit den Umsatz steigert

Wenn ein Unternehmen eine Werbung während des Super Bowl zeigt, hat das Symbolcharakter. Ein 30 Sekunden langer Slot während des Finalspiels der amerikanischen Football-Liga kostet mehr als 4,5 Millionen US-Dollar. Dieses Jahr buchte der Software-Konzern Microsoft gleich 60 Sekunden.

Dabei wurde aber nicht etwa ein neues milliardenschweres Produkt gezeigt, sondern ein neuer Xbox-Controller für Menschen mit Behinderung. Allein in den USA sahen mehr als 100 Millionen Menschen, wie Kinder ihren Freund anfeuerten, der dank des Adaptive Controllers endlich mitspielen konnte.

Der Spot mit dem Titel „Wir alle gewinnen“ ist Beobachtern zufolge ein Sinnbild für den Wandel des Windows-Konzerns unter CEO Satya Nadella. Der 51-Jährige führt das Unternehmen seit 2014, dessen Wert sich seitdem mehr als verdreifacht und die Konkurrenten Google und Amazon überholt hat. Nadella, dessen Sohn selbst an einer zerebralen Bewegungsstörung leidet, machte Barrierefreiheit mit Amtsantritt zu einem zentralen Thema und ernannte als erster Tech-Konzern einen Chief Accessibility Officer. Diese Position übt seit 2015 die Britin Jenny Lay-Flurrie aus.

Dass sie selbst an einer Hörbehinderung leidet, lässt sie sich nicht anmerken. „In meinem Kopf habt ihr alle die gleiche Stimme wie George Clooney“, sagte Lay-Flurrie auf der Zero Project Conference in Wien. Dort hatte die futurezone auch die Gelegenheit, sich mit der langjährigen Microsoft-Managerin zu unterhalten.

futurezone: Ihr Titel - Chief Accessibility Officer - ist relativ einzigartig. Was sind Ihre Aufgaben?
Jenny Lay Flurrie: Ich muss sicherstellen, dass Barrierefreiheit ein Teil der Unternehmenskultur bleibt. Es ist ein Teil von allem, was wir tun. Von den Bewerbungsverfahren bis hin zu der Auslieferung von Produkten, die von jedem verwendet werden können, ich bin überall involviert. Für ein großes Technologie-Unternehmen wie uns mit derart vielfältigen Kunden gibt es hier zahlreiche Möglichkeiten.

Warum hat dann, mit der Ausnahme von IBM, kein Konkurrent eine ähnliche Position?
Meine Rolle gibt es in vielen Unternehmen, oft tragen sie nur nicht den gleichen Titel. Es sollte aber mehr davon geben. Es gäbe eine große Chance für die Branche, Behinderungen als das Geschäft zu sehen, das sie sind. Man muss sich nur die Kaufkraft von Menschen mit Behinderungen ansehen oder wie viele von ihnen als “Early Adopter” neue Technologien ausprobieren und diese öffentlich bewerben. Es gibt viele Studien, die belegen, dass das Berücksichtigen von Barrierefreiheit die Kaufkraft und die Bindung der Kunden steigern können. Man muss sich nur folgendes Szenario überlegen: Wenn man auf Familienurlaub geht und eine der Personen hat eine Behinderung, wird man wohl das barrierefreie Hotel wählen. Dorthin geht aber nicht nur die Person mit Behinderung, sondern alle anderen auch.

Haben moderne Technologien die Hürden für Menschen mit Behinderung reduziert oder neue Barrieren geschaffen?
Ich glaube, jeder hat die Verantwortung, neue Technologien richtig umzusetzen, da sonst manche ausgeschlossen werden und an Fähigkeiten verlieren. Es ist ein ständiges Wechselspiel zwischen Chancen und Risiken. Ein positives Beispiel sind Hörbücher, die heute von jedem verwendet werden, nicht nur Menschen mit Sehbehinderung. Das Web hat natürlich größere Risiken, da eine Vielzahl an Informationen dort verfügbar sind. Wir als Technologie-Konzern müssen sicherstellen, dass so viele Menschen wie möglich darauf Zugriff haben.

Fürchten Sie, dass durch die zunehmende Digitalisierung ein Teil der Bevölkerung den Zugang zu diesen Informationen verlieren könnte?
Dieses Risiko wird es immer geben. Ich rate jedem Unternehmen, Einzelperson, Organisation oder Behörde: Wenn ihr nicht wisst, ob etwas barrierefrei ist, ist es das meistens nicht. Man muss seine Hausaufgaben machen und das Ganze laufend im Auge behalten. Vor allem im Web läuft alles besonders schnell, da kann man von einem Tag auf den nächsten nicht mehr barrierefrei sein.

Auf welche Technologie können Sie im Alltag nicht mehr verzichten?
Untertitel. Ich liebe es, dass auf Social Media und anderen Plattformen mittlerweile viele Videos mit Untertiteln versehen werden. Das ist eine einfache Form der Inklusion. Deswegen bin ich auch froh, dass es mittlerweile automatisch generierte Untertitel für Videotelefonate in Skype oder Powerpoint-Präsentationen gibt. Untertitel sind für mich unverzichtbar.

Hörbücher und Untertitel sind Technologien, die auch von Menschen ohne Behinderung stark genutzt werden. Muss etwas massentauglich sein, damit es überall angeboten wird?
Die Zeiten ändern sich. Als ich aufgewachsen bin, gab es kaum Untertitel, heute hat sie fast jedes Video, damit man es auch in der U-Bahn ohne Ton ansehen kann. Es muss aber auch Technologien geben, die spezifisch für Menschen mit Behinderungen entwickelt wurden. Der neue Xbox-Controller ist ein gutes Beispiel dafür. Teile davon könnten auch ihren Weg auf den Massenmarkt schaffen, beispielsweise die Designprinzipien dahinter und die einfache Verpackung. Der Controller selbst ist ausschließlich für Menschen mit Behinderung vorgesehen. Aber wer weiß, vielleicht sieht das in zwei, drei oder 50 Jahren komplett anders aus.

Wie entwickelt man etwas, das so barrierefrei wie möglich ist?
Der Xbox-Controller ist ein gutes Beispiel, denn er wurde in enger Zusammenarbeit mit einigen Organisationen entwickelt, die ihr Publikum verstehen. Zudem haben auch einige unserer Mitarbeiter mit Behinderungen selbst daran mitgearbeitet. Das ganze Projekt ist ein gutes Beispiel für eine vernünftige Zusammenarbeit, in der man ständig neue Prototypen baut, Feedback einholt und das Ergebnis daran anpasst. Es gibt so viele Unternehmen, die ständig auf diese Art und Weise Produkte entwickeln und diesen müsste man mehr Aufmerksamkeit schenken.

Sie setzen auch stark auf Hackathons, bei denen in kleinen Teams in kurzer Zeit neue Ideen ausgearbeitet werden. Ist so etwas der beste Weg, barrierefreie Produkte zu entwickeln?
Es ist ein Weg, aber mit Sicherheit nicht der einzige. Wir haben sogar ein Buch geschrieben, The Ability Hack, weil jeder plötzlich wissen wollte, was wir da machen. Es ist aber nicht alles einfach, man schlägt dabei den gleichen Weg wie ein Start-up ein und hat viele Hürden zu überwinden. Es sind auf diesem Weg aber viele gute neue Funktionen entstanden, beispielsweise ein Filter für Farbenblindheit in Windows sowie ein 3D-Audio-Navigationssystem für Sehbehinderte, das wir derzeit erproben.

Microsoft bewirbt derzeit stark Augmented Reality mit der HoloLens. Kann diese Technologie ihrer Meinung nach auch Menschen mit Behinderungen zugute kommen?
Es stehen derzeit so viele Technologien vor dem Durchbruch. KI ist ein weiteres gutes Beispiel. Wir müssen aber noch viel lernen, bevor wir die Folgen dieser Technologien wirklich verstehen. Vor allem die Barrierefreiheit wird bei Augmented Reality sehr spannend, weil wir den Nutzern eine andere Form der Realität zeigen und nicht wissen, wie diese das wahrnehmen. Dafür müssen wir noch viele Studien durchführen, um es richtig zu verstehen.

Sie haben bei Microsoft unter anderem Support für Kunden mit Behinderung aufgebaut. Wie funktioniert das?
Das war vor vielen Jahren eines meiner ersten Projekte. Damals war ich leitende Mitarbeiterin im Support und hatte das Gefühl, dass wir Menschen mit Behinderung keine gute Beratung bieten konnten. Wir haben dann einen Testkunden anrufen lassen, der vorgab, ein Problem mit der Software Jaws zu haben. Das ist sehr beliebte Screenreader-Software, unsere Berater kannten das aber nicht. Da wussten wir, dass etwas getan werden muss. Heute bedient diese Abteilung 200.000 Anrufe pro Jahr von Kunden mit Behinderung in zahlreichen Sprachen. Über Videochat kann man sich mit einem Berater auch von Angesicht zu Angesicht in Zeichensprache unterhalten. Das liefert uns viel wertvolles Feedback, das wir in unsere Produkte einfließen lassen. Wir nutzen das Wissen auch, um unsere Mitarbeiter besser zu schulen und um ihnen Verbesserungspotenzial aufzuzeigen.

Welche Art von Feedback bekommen Sie da beispielsweise?
Wir gehen jede Woche durch das Feedback, das wir bekommen und verfassen einen Bericht. Natürlich sind da auch oftmals Berichte über Fehler darunter, oftmals sind es aber auch Wünsche nach bestimmten neuen Funktionen. Mittlerweile ist eine ziemlich große Zahl an Funktionen daraus entstanden. Über den “Be My Eyes”-Kanal können wir auch Menschen mit Sehbehinderung Support leisten und erhalten Feedback dazu, wie wir die Software für sie verbessern können. Das war auch lange ein Kritikpunkt von unseren Kunden.

Es gibt zwar Gesetze für das Web, die Barrierefreiheit vorschreiben, doch nur wenige halten sich daran. Welche Möglichkeiten hat Microsoft, die Situation zu verbessern?
Wir nehmen Barrierefreiheit im Web sehr ernst und pflegen unsere Webseiten auch laufend, um sicherzugehen, dass diese von jedem genutzt werden können. Dabei wollen wir sicher sein, dass eine Webseite nicht nur barrierefrei, sondern auch einfach zu nutzen ist. Hier ist jeder gefragt, das selbst zu überprüfen. Wenn man das nicht macht, verliert man sein Publikum und mögliche Kunden.

Sie haben erwähnt, dass Sie auch für Bewerbungsprozesse zuständig sind. Was muss man hier verändern?
Wir waren immer schon sehr stark auf die Vielfalt unserer Mitarbeiter geachtet, auch weil wir diese vielfältige Perspektiven brauchen. Es ist unerheblich, in welcher Position oder an welchem Ort, doch das Wissen, Verständnis und Einfühlungsvermögen, das man von einem Mitarbeiter mit Behinderung bekommt, macht das eigene Unternehmen besser. Wir haben unter anderem den Fokus auf Menschen mit Autismus gelegt. Für diese erwies sich der klassische Bewerbungsprozess als großes Problem, weswegen wir einen neuen entworfen haben, wodurch wir viele neue Talente gewinnen konnten.

Warum Menschen mit Autismus?
Eine Erhebung von uns ergab, dass dort das größte Potenzial an neuen Talenten lag. Diese Menschen haben üblicherweise einen hohen Bildungsgrad, werden aber auffällig selten beschäftigt oder haben Jobs, für die sie überqualifiziert sind. Als Unternehmen, das ständig um neue Talente kämpfen muss, werden wir da natürlich aufmerksam.

Hat sich seit der Berufung von Satya Nadella als CEO etwas für Sie verändert?
Ich glaube, dass Satyas Mission und sein Mitgefühl ausschlaggebend für unsere Entwicklung sind. Er hat mich beim Aufbau der Disability Group unterstützt, bevor er CEO wurde. Er ist aber nur eine Einzelperson, er hat ein Team von phänomenalen Mitarbeitern um sich. Er hat ein einfühlsames Ökosystem um sich herum aufgebaut, das Projekte unterstützt, die auf reinen Geschäftsdaten basierend nie existiert oder Erfolg gehabt hätten. Beispielsweise das ALS-Projekt, bei dem wir Windows so angepasst haben, dass es mit den Augen bedient werden kann.

Wie sollen kleine Unternehmen, die oftmals nicht die Ressourcen für derartige Projekte haben, mit Barrierefreiheit umgehen?
Es gibt viele kleine Dinge, die sehr einfach umzusetzen sind. Beispielsweise wenn man Untertitel in Powerpoint hinzufügt oder den Barrierefreiheits-Check in Office nutzt. Diese Dinge haben große Auswirkungen auf Menschen, die darauf angewiesen sind. Es hat außerdem Signalwirkung für jene, die nicht darauf angewiesen sind, denn man zeigt damit, dass Menschen mit Behinderungen die gleichen Chancen haben sollten. Das Einfachste wäre aber, eine Person mit Behinderung einzustellen. Das gibt vor allem jungen Unternehmen langfristig Perspektiven, die man nie in Betracht gezogen hätte.