"Man muss Bankkunden dazu bewegen, etwas zu tun"

George, die Online-Banking-App der Erste Bank, zählt zu den beliebtesten ihrer Art. Vor knapp 10 Jahren wurde die erste Zeile Code dafür geschrieben. Maßgeblich an der Entwicklung beteiligt war Maurizio Poletto. Als Managing Director von George Labs leitete Poletto das erste hausinterne "Fintech" der Erste Group. Anfang 2021 wurde er in den Vorstand der Bank geholt und zum Chief Platform Officer ernannt. Der Italiener sieht damit bestätigt, dass George langfristig die Schnittstelle im Austausch von Kund*innen und Bank sein wird. Wir haben mit Maurizio Poletto über die Zukunft der Plattform gesprochen.

futurezone: George wurde 2015 gestartet und wird nun in 6 Ländern verwendet. Was hat sich dadurch für Kund*innen verändert?
Maurizio Poletto: Wir haben 8 Millionen Kunden in diesen 6 Ländern. Mobiles Banking ist ein großer Trend, es wächst doppelt so stark wie Online-Banking am Desktop. Auf Mobilgeräten haben wir im Schnitt 25 Interaktionen pro Monat, das ist mehr als doppelt so viel wie am Computer. Das Smartphone hast du immer bei dir, Zahlungen damit durchzuführen ist sehr einfach geworden.

Gibt es auch Leute, die dem Mobilen Banking gegenüber skeptisch eingestellt sind?
Die gibt es natürlich und die sehen das so: Ihr Computer steht zuhause, den kann man nicht so leicht stehlen. Mein Mobiltelefon kann mir dagegen jemand wegnehmen. Das Sicherheitslevel ist zwar das gleiche, aber die Leute haben den Eindruck, dass ihr Geld im Handy ist - was natürlich nicht stimmt.

Echtzeitüberweisungen sind eine praktische Neuheit für viele Nutzer*innen, die aber noch nicht überall verfügbar ist. Wie schnell springen Banken auf diesen Zug auf?
Echtzeitüberweisungen sind großartig. Man kann sofort Geld an jemanden schicken und die andere Person erhält es in Sekundenschnelle. Ich nutze die Funktion beispielsweise jeden Sonntag, um meinen Anteil für die Platzgebühr an meinen Tennispartner zu überweisen. Bislang bieten noch nicht alle Banken die Möglichkeit, diese Sofortüberweisungen auch zu empfangen. Das ist aber eine Frage der Zeit. Irgendwann denke ich, wird das der neue Standard.

Über George kann man auch Wertpapiere handeln. Es gibt viele andere Apps, die Gratis-Depots und sehr geringe Bearbeitungsgebühren anbieten. Wie kann George da mithalten?
Das kurzfristige Traden steht bei uns nicht im Mittelpunkt, sondern es geht uns um langfristige Vorsorge. Und da hat man mit George immer sein gesamtes Finanzleben im Blick - Konten, Depot, alles. Wir bieten mit George ein Rundumpaket mit sehr gutem Service. Man kann sich über das Marktdatenportal alle Informationen holen, auch die Wertpapier-KESt wird automatisch abgeführt. Es ist denkbar einfach.

Der Wertpapierhandel liegt wohl auch im Trend, weil sich Sparen nicht auszahlt. Welche Zukunft hat Sparen überhaupt noch?
Immer wenn es eine Kreise gibt, geben die Menschen weniger aus. In allen unseren Märkten haben wir in der Corona-Zeit einen Anstieg der Einlagen gesehen, das sind viele Milliarden Euro auf Spar- oder Girokonten. Aber: Die Inflation ist hoch, die Zinsen niedrig. Unser Job ist es, den Menschen zu erklären, wie sie ihre Liquidität sinnvoll managen können. Da kann George auch einen Beitrag leisten. Mit George kann man ja auch Rundungssparen, also bezahlte Beträge automatisch aufrunden und das geht dann entweder auf ein Sparbuch oder in einen Fondssparplan. Je nachdem, wie die persönliche, finanzielle Situation ist.

Also sollte man das Sparen aufgeben?
Natürlich nicht. Aber das Produkt „Sparen“ wurde ursprünglich dazu erfunden, dass du Geld zur Seite legst und es wachsen lässt. In dem derzeitigen Umfeld ist das so nicht möglich. George wird auch hier künftig noch stärker unterstützen und auch darauf hinweisen, wie man in Zeiten wie diesen noch besser langfristig vorsorgen kann . Wir versuchen, unsere Kund*innen die jeweils passenden Möglichkeiten aufzuzeigen, das testen wir gerade in George.

Wie geschieht das beim mobilen Banking? Mit Chatbots, KI?
Ob Chatbots oder Nachrichten ist eine technische Frage. Unabhängig von der Schnittstelle müssen wir die Erfahrung, die Kund*innen mit ihrer Bank machen, verbessern. Ich hatte selbst eine furchtbare Erfahrung, als ich als Student nach Österreich kam. Ich hatte einen Job und sobald ich einen bestimmten Betrag am Konto angesammelt hatte, rief mich plötzlich die Bank an - es war nicht die Erste. Ich dachte mir: 'Schau dir die an! Früher haben sie mich nie angerufen.' Jetzt verstehe ich, dass sie im Grunde recht hatten, aber sie wollten mir einfach nur ein Anlageprodukt andrehen und haben mir nicht erklärt, warum ich etwas mit meinem Geld machen sollte und mich darauf vorbereitet. Der Kontext hat völlig gefehlt.

Wie soll man das Verhältnis von Kund*in zu Bank nun verbessern?
Man muss Kund*innen beraten und sie dazu bewegen, etwas zu tun. Viele Banken versuchen die Art, wie das früher in Filialen funktioniert hat, digital zu replizieren. Das ist ein großer Fehler. In der Filiale treffen Kund*innen auf Expert*innen, die die volle Kontrolle über die Experience haben. Beim Online-Banking ist es genau das Gegenteil: Die Kund*innen haben volle Kontrolle. Sie können die Interaktion jederzeit beenden, wenn sie das Gefühl haben, die Bank ist zu lästig. Andererseits muss man beim Online-Banking nicht nur aufklären und anleiten, sondern auch sofort eine konkrete Handlung anbieten: Schau, das ist deine Situation, klicke nun hier drauf, um etwas dagegen zu tun. Das ist es, was vielen Menschen derzeit noch fehlt.

Bei anderen Bank-Apps kann man Überweisungen zeichnen, ohne die App zu verlassen. Bei George funktioniert das nicht. Wird sich das ändern?
2018 wurde eine neue Richtlinie zur Zwei-Faktor-Authentifizierung herausgebracht. Da mussten wir handeln und haben das wie viele andere mit einer eigenen Identifizierungs-App umgesetzt. Aktuell schauen wir uns an, wie wir das in George integrieren können.

Wäre es eine gute Idee, Bezahlvorgänge künftig auch durch sprachgesteuerte digitale Assistentinnen abwickeln zu lassen?
Ja, vorausgesetzt die digitale Assistentin ist in der Lage, Individuen zu unterscheiden. Ich finde das Thema sehr interessant, allerdings sieht man auch, wie leicht es ist, synthetische Stimmen zu erzeugen. Mir wurde das einmal demonstriert. 20 Sekunden meiner Aussagen in einem Podcast haben gereicht, um eine synthetische Stimme zu erhalten, die wie meine klingt. Es gibt da also noch ein riesiges Missbrauchspotenzial.

Bei den meisten Dienstleistungen, die man im Alltag benötigt, lassen sich heute Anbieter relativ einfach wechseln. Warum ist das mit einem Bankkontowechsel etwas schwieriger?
Das leichteste wäre, den eigenen IBAN mitnehmen zu können. Das ist leider unmöglich. Deshalb schließen Menschen auch üblicherweise keine Konten, sie öffnen einfach weitere. Das ist natürlich suboptimal. Es hängt allerdings auch damit zusammen, dass die digitale Kontoeröffnung sehr einfach geworden ist. Kund*innen können sehr schnell Bankdienstleistungen ausprobieren und in Anspruch nehmen - ohne eine Filiale zu besuchen. Auch bei uns eröffnen sie digital in weniger als 10 Minuten ein Konto.

Was ist da ihre langfristige Vision?
Der Weg, der uns vorwärts bringt, heißt Automatisierung. Also Leuten nicht sagen, was sie tun sollen, sondern es für sie tun. Das ist wie beim Autonomen Fahren: Das ultimative Ziel ist es, nur noch in ein Auto einzusteigen und zu sagen, wohin man fahren will. Beim Banking ist es natürlich wichtig, Grundlagen zu verstehen. Andererseits ist Banking für viele Leute nicht das, woran sie morgens als erstes denken. Gerade Menschen, die wenig Geld haben, denken sich: Investieren, das ist nichts für mich. Aber das ist falsch. Wer sich um sein Geld kümmert, steigt besser als andere aus. Deshalb ist es der richtige Weg - etwa indem man irgendwann eine Art Autopilot einschaltet. Eine Software stellt dann sicher, dass du dein Geld bestmöglich verwaltest und veranlagst.

Gewinnen Sie für ihre Visionen genügend Fachkräfte?
Momentan sehen wir, dass gute Entwickler davon träumen, für größere Start-ups zu arbeiten. Banken gelten da manchmal als langweilig. Das stimmt im Allgemeinen wahrscheinlich auch. Wir haben allerdings in den letzten Jahren daran gearbeitet, ein Plattform-Team aufzubauen, das ziemlich ähnlich wie in einem Tech-Unternehmen arbeitet. Wir suchen ständig neue Talente. Wir haben großartige Arbeitsbedingungen und betreiben die größte Banking-Plattform in Zentral- und Osteuropa. Wir sind auch die einzige Bank, die eine Plattform für alle Länder hat. Wenn man für uns entwickelt, kann man auf einen Schlag das Geld-Management für mehr als 8 Millionen Menschen verbessern. Also wir sind zwar eine Bank, aber wir sind alles andere als langweilig.

Dieser Artikel entstand im Rahmen einer Kooperation mit Erste Bank und Sparkassen. Die redaktionelle Verantwortung obliegt der futurezone-Redaktion.