Drei Personen sitzen in einem Büro vor ihren Bildschirmen und arbeiten. Alle drei tragen Kopfhörer. Man sieht sie von oben (aus der Vogelperspektive).

Callcenter “neutralisiert” indischen Akzent mit KI

04.03.2025

Das Call-Center Unternehmen “Teleperformance” nutzt Künstliche Intelligenz, um Akzente zu kaschieren und so die Zufriedenheit westlicher Konsumenten zu erhöhen.

Teleperformance ist ein Call-Center Unternehmen, das nun eine Echtzeit-KI bei Telefonaten nutzt. Damit werden Akzente nicht-englischer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen neutralisiert, was laut dem Unternehmen zu mehr Empathie und verbesserter Kundenkommunikation führen soll.

Dafür ist Teleperformance eine strategische Partnerschaft mit Sanas, einem amerikanischen Software Unternehmen, eingegangen und hat 13 Millionen US-Dollar investiert. Das Call-Center Unternehmen beschäftigt 90.000 Angestellte in Indien und viele Tausende mehr in anderen Ländern.

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Mehr Produktivität, weniger Beschwerden

Das Abschwächen der Akzente von Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen soll nicht nur zu klar gesprochenem Englisch und weniger Hintergrundgeräuschen führen. Man verspricht sich davon auch mehr Produktivität und weniger Beschwerden von Kundinnen und Kunden. Außerdem sollen Mitarbeitende durch den Einsatz weniger oft verbal attackiert werden.

Unternehmen wie Walmart oder UPS nutzen die KI bereits. Der Einsatz der Technologie habe in ersten Versuchen zu einer höheren Kundenzufriedenheit, einer geringeren Bearbeitungszeit und einer Umsatzsteigerung in unterschiedlichen Branchen geführt. Teleperformance hat angekündigt, eng mit Sanas zusammenzuarbeiten. So soll die KI trainiert und die Fähigkeiten verbessert werden.

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