Chatbot erledigt die Arbeit von 700 Mitarbeitern, sagt Klarna

28.02.2024

Die 700 Kündigungen aus dem Jahr 2022 haben laut dem Bezahldienstleister nichts mit den lobenden Worten für den eigenen Chatbot zu tun.

Der schwedische Bezahldienstleister Klarna hat einen neuen KI-Chatbot integriert. Dieser soll laut eigener Aussage die Arbeit von 700 Vollzeitkräften erledigen. Das soll der Firma im Jahr 2024 40 Millionen Dollar mehr an Profit einbringen.

Im ersten Monat, in dem der KI-Assistent weltweit eingesetzt wurde, habe er bereits 2,3 Millionen Unterhaltungen abgewickelt. Das entspricht laut einer Aussendung von Klarna 2 Drittel des gesamten Kund*innensupports.

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Gleichwertig zu echten Mitarbeiter*innen

Der Chatbot basiert auf der Technologie von ChatGPT-Entwickler OpenAI. Laut Klarna soll er sich von einem Menschen kaum unterscheiden lassen, dafür aber rund um die Uhr verfügbar sein. Über den Chat werden Rückgaben, Rückzahlungen, Stornierungen und weitere Anfragen abgewickelt. Die Bewertung der KI-Gespräche durch die Kund*innen seien gleichwertig zu echten Personen. Zudem habe der Einsatz dazu geführt, dass wiederholte Support-Anfragen um 25 Prozent gesunken sind.

Klarna-CEO Sebastian Siemiatkowski ist großer Fan von OpenAIs KI. Im August 2023 teilte er über X mit, er habe OpenAI-Chef Sam Altman nach seinen ersten Versuchen mit ChatGPT kontaktiert. "Ich will, dass Klarna deine liebste Laborratte wird", teilte er Altman mit.

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Siemiatkowski äußert sich aber bereits mehrfach zur Sorge, KI könnte Jobs von Menschen übernehmen. Das müsse "transparent diskutiert" werden und man müsse "verantwortlich handeln", schreibt der Klarna-Chef auf X. Bereits früher rief er die Politik dazu auf, wachsam mit dem Einfluss von KI auf den Jobmarkt umzugehen.

Klarna erntet in den sozialen Netzwerken jedenfalls viel Kritik für die lobenden Worte an den eigenen KI-Chatbot. Denn Mitte 2022 hat Klarna 10 Prozent seiner Belegschaft abbaut - zum damaligen Zeitpunkt gut 700 Mitarbeiter*innen. Diese erfuhren per vorher aufgenommener Videobotschaft von ihrer Kündigung. Gegenüber Fastcompany.com sagte Klarna, dass die Meldung zum KI-Chatbot in keinem Zusammenhang mit den damaligen Kündigungen stehe.