Beschwerdenflut über Paketdienste und Ping-Anrufe

Im vergangenen Jahr war vieles anders. Statt im Geschäft kauften Menschen online - das führte zu stärkere Internet und Telefonnutzung und damit auch zu mehr Problemen. So konnte auch die Schlichtungsstelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR) einen Anstieg der Beschwerden in 3 Bereichen verzeichnen: Pakete wurden nicht zugestellt, Menschen wurden mit Ping-Anrufen überflutet oder hatten Probleme mit ihrem Internetanschluss.

Deutlich mehr Personen meldeten ein Problem mit Zusteller*innen. Im Vergleich zum Vorjahr stieg die Zahl der tatsächlichen Schlichtungsverfahren bei Postdiensten um 18 Prozent. 2019 waren es 519 solcher Verfahren, 2020 waren es 612. Davon betrafen 426 Verfahren Pakete, wegen Briefen wurden 88 geführt.

800 Millionen Zustellungen in Österreich

Häufigstes Problem war mit großem Abstand die Zustellung, etwa dass kein Zustellversuch unternommen wurde oder Pakete in zu weit entfernte Abholstationen gebracht wurden. In Relation zu den insgesamt knapp 800 Millionen Briefen und Paketen, die 2020 in Österreich ausgeliefert wurden, ist dieser Zahl jedoch überraschend gering.

Um Österreicher*innen die Problemlösung zu vereinfachen, hat die RTR Anfang 2021 ein Post-Empfangsbeschwerden-Portal eingerichtet. Mit Bekanntwerden des Verfahrens gegen den deutschen Zustelldienst DPD (futurezone berichtete), stiegen hier die Beschwerden kurzzeitig auf über 1.400 in einer Woche, im Schnitt gehen dort derzeit aber zwischen 300 und 200 Anliegen pro Woche ein. Diese enden aber nicht immer in einem Schlichtungsverfahren, sondern dienen vor allem dazu, Probleme ausfindig zu machen, die die RTR dann an den betroffenen Dienst herantragen kann.

Amazon löst Probleme selbst

Bemerkenswert ist, dass Amazon in dieser Liste so gut wie nicht auftaucht. Spitzenreiter sind die Österreichische Post, GLS und DPD. Das liegt laut RTR nicht daran, dass es weniger Probleme mit Amazon gebe, sondern dass Amazon als Verkaufsplattform und Versanddienstleister eine schnelle Möglichkeit biete, Probleme direkt auf der Plattform anzusprechen und zu lösen, ohne dass es einer Zwischenstelle zur Schlichtung bedürfe.

Betrugsanrufe nahmen dramatisch zu

2020 explodierten die Zahlen für Betrugs- und Ping-Anrufe in Österreich (futurezone berichtete). Insbesondere im Sommer und zum Jahreswechsel stieg der Rufnummernmissbrauch stark an. Über das Portal der RTR gingen 28.379 Beschwerden ein, 14.724 davon wegen Ping-Anrufen. 2019 waren es 7.151 – also ein Anstieg von 170 Prozent.

Eine schnelle Lösung für dieses Problem gibt es derzeit nicht, die RTR hofft aber hier auf Besserung durch das Telekommunikationsgesetz. Durch die Sperre bestimmter Nummern und Inkassoverbote könne man gegen Betrug vorgehen.

Beschwerden über Verträge und Internetzugang

Auch die Beschwerden über Kommunikationsdienste haben leicht zugenommen. Hier wurde ein Anstieg von knapp 6 Prozent gegenüber 2019 verzeichnet. 2020 kamen so 2.066 Schlichtungsverfahren zustande. 202 dieser Beschwerden betraf die Qualität des Internetzugangs, etwa 50 Prozent mehr als 2019. Zu einer Einigung kam es in 82 Prozent der Fälle. Die meisten Schlichtungen betrafen A1 (908 Verfahren), Drei (584 Verfahren) und T-Mobile (368 Verfahren). Mit Diskontern gab es erneut wenige Probleme (157 Verfahren).

Größtes Problem waren Vertragsschwierigkeiten, vor allem wenn Kund*innen mit ihren Erwartungen von der Realität eingeholt wurden. Dieses Problem, so hofft die RTR, wird mit dem kommenden Telekommunikationsgesetz deutlich reduziert. So müssen Kund*innen künftig übersichtlich und in einfacher Sprache alle Informationen über Tarife, Mehrkosten und Daten eines Vertrags vorgelegt bekommen, erst dann gilt er als abgeschlossen.