„Der WienBot ist besser als Alexa“

Chatbots sind dank ChatGPT derzeit in aller Munde. Das sind computergestützte Systeme, die in der Lage sind, menschähnliche Konversationen zu führen und bei der Beantwortung von Fragen zu helfen. Derartige Systeme gibt es mittlerweile schon lange am Markt. Im Jahr 2016 galt die Stadt Wien als internationaler „Chatbot-Hotspot“ und mit dem WienBot ging im Dezember desselben Jahres auch der Prototyp des ersten serviceorientierten Computerprogramms der Stadt an den Start. 

Parken und Ummelden

Ein Jahr später wurde daraus dann das „erste, richtige Produkt“, wie Sindre Wimberger, der Entwickler des WienBots, im futurezone-Gespräch erzählt. In den vergangenen 5 Jahren hat der WienBot über 10 Millionen Fragen beantwortet. Die ersten Dinge, die der Chatbot beantworten konnte, waren Fragen zum Parken und Ummelden in der Stadt. 

Doch damit endet sein Wissen noch nicht. 2022 lernte er etwa die  Kurzparkzonenerweiterung kennen. Während der Pandemie hat der WienBot zudem zahlreiche Fragen rund um die Corona-Impfung sowie die PCR-Testmöglichkeiten von „Alles gurgelt“ beantwortet. Dieses Angebot sei extrem gut angenommen worden, sagt der Entwickler. 

Menschliches Training

Anders als herkömmliche Chatbots aus dem amerikanischen Silicon Valley basiert der WienBot jedoch nicht auf einer künstlichen Intelligenz (KI), sondern die Antworten stammen von Menschen, die Antworten in das Computerprogramm eingeben. Ein eigenes Redaktionsteam der Stadt Wien trainiert das System, damit dieses stets die passenden Antworten liefern kann. „Dahinter stecken menschliche Intelligenz und eine klare Strategie der Stadt, Bürgerinnen und Bürgern einfach und schnell Informationen zur Verfügung zu stellen“, erklärt Wimberger. „Wir haben vergangenes Jahr 3.000 neue Stichwörter und Synonyme trainiert“, so Wimberger.

Der WienBot sei  darauf trainiert, dass die Antworten in „einfacher Sprache“ gegeben werden. „Eine gute Antwort muss leicht verständlich sein“, sagt Wimberger. Die Technologie ist von Menschen für Menschen gemacht. Das sei anders als digitale Sprachassistenten wie Alexa, die etwa zeitgleich wie der WienBot entstanden sind, so Wimberger. „Wir haben die besseren Antworten als Alexa“, sagt der Entwickler der Wiener Lösung. 

Er gibt ein Beispiel: Bei der Frage nach Schlüsseldiensten in Wien würde Alexa etwa den Schlüsseldienst ausspucken, der in den Suchergebnissen ganz oben gereiht ist, weil dafür bezahlt wurde. Das könne auch ein unseriöses Unternehmen sein, oder ein teures, so Wimberger. Der WienBot hingegen würde die Liste jener Betriebe nennen, die offiziell in Wien bei der Wirtschaftskammer registriert sind. 

Stichwörter statt Suche in ganzen Sätzen

Doch die Technologie aus dem Silicon Valley bestimmt größtenteils auch, wie der WienBot verwendet wird. Die Menschen sind es von Alexa gewohnt, nach Stichwörtern zu suchen, anstatt ganze Sätze einzugeben. „Unser Bot kann auch Antworten auf ganze Sätze geben“, erklärt der Entwickler. 

Mit dem Aufkommen der nächsten Chatbot-Generation aus den USA könnte es nun eine neue Entwicklung geben. Denn es werden gerade Programme wie etwa der Sprachdienst ChatGPT entwickelt, die es gewohnt sind, mit Menschen in Sätzen zu „plaudern“. „Das könnte auch die Art und Weise ändern, wie mit dem WienBot kommuniziert wird“, ist Wimberger überzeugt. 

Was für 2023 geplant ist

Doch wie wird es mit dem WienBot weitergehen? Die Stadt Wien will 2023 ausprobieren, ob es Sinn macht, sich noch serviceorientierter zu präsentieren als bisher. „Wir werden eine Funktion ausprobieren, auf die viele Firmen im Banken- und Versicherungsbereich bereits setzen: Als letzte Meile im Kundensupport wird man auch mit Menschen chatten können“, sagt Wimberger.

Der WienBot soll zudem auch darauf trainiert werden, mit Sprachbefehlen umzugehen, ähnlich wie Alexa. Dass in der Stadt keine digitale Sprachassistenzsysteme verbaut sind, stört hier erst einmal nicht. „Wo in einer Stadt die Sensoren dafür angebracht werden könnten, wird sich noch zeigen. Es würden sich hierfür etwa Mistkübel in der Stadt anbieten, die man künftig um Auskunft bitten könnte“, so eine Idee des Technikers.